Mindbody e Klaviyo: Parem de tentar vender produtos adicionais aos participantes do retiro que eles já compraram.

Quando você só vê o total, toda venda adicional é um palpite.

Um pacote de bem-estar de alto valor não é uma coisa só. Um pacote de retiro de doze semanas, que custa US$ 6.200, geralmente inclui acomodação básica, plano de refeições, aulas diárias, um pacote de sessões particulares e um adicional opcional (banho de som, créditos para massagem, sessão individual com um coach). Cada item dessa fatura é uma oportunidade para vender mais, oferecer produtos complementares ou renovar o pacote.

O problema começa quando sua ferramenta de marketing só vê o valor total do pedido. Aqui está um exemplo ilustrativo. O Silver Fern Wellness Retreat (um retiro hipotético) vende pacotes de US$ 4.000 a US$ 8.000 em grupos recorrentes de doze semanas. A ferramenta de marketing, por si só, consegue ver que um hóspede pagou US$ 5.800 na última terça-feira. Ela não consegue ver que o pacote incluía três créditos de massagem e nenhuma sessão de coaching individual. Assim, o acompanhamento pós-compra ou dispara ofertas genéricas de produtos adicionais (incomodando metade dos compradores que já compraram o produto adicional em questão), ou não dispara de jeito nenhum.

Qual o custo da configuração atual?

Quando você só consegue ver o total, fica preso a duas opções ruins. Ou envia ofertas genéricas de upsell e irrita os clientes que já pagaram exatamente por aquilo, o que, num preço de US$ 6.200, é como perder um comprador de alto valor e um cancelamento de assinatura num único e-mail. Ou joga pelo seguro e não envia nada, deixando de ganhar uma boa receita com vendas adicionais.

Ambas as opções têm um custo. A primeira custa a confiança depositada em seus hóspedes mais valiosos. A segunda custa a receita de vendas adicionais que os pacotes de alto valor deveriam gerar. Nenhuma das duas é aceitável quando um único hóspede vale milhares.

Como o CRMConnect preenche a lacuna

A integração CRMConnect Mindbody com Klaviyo traz todo o conteúdo de cada pacote para sua ferramenta de marketing, e não apenas o valor total. Cada item adquirido pelo participante (a base do retiro, o plano alimentar, cada adicional, com seu respectivo preço e categoria) chega intacto e pronto para ser utilizado.

É essa parte que torna possível o upsell inteligente. Agora, seu marketing consegue diferenciar um cliente que comprou um pacote com coaching de um cliente que comprou um sem. Ele consegue encontrar clientes que compraram um plano de refeições, mas nenhum adicional, ou clientes que gastaram mais de US$ 5.000, mas não usaram nenhum crédito de massagem.

Três funcionalidades do aplicativo API são essenciais: a sincronização de itens de compra e venda traz a lista completa de itens; a sincronização em tempo real do perfil do cliente mantém o registro do comprador atualizado e segmentável; e o rastreamento de visitas permite que sua equipe de acompanhamento verifique se o cliente realmente começou a usar o que comprou.

Construindo ofertas adicionais que dão certo

O fluxo de upsell tem três pontos de partida, cada um ligado ao que está faltando no pacote do hóspede:

• Nenhuma sessão de coaching individual foi adquirida. Três dias após o início do retiro, envie um e-mail oferecendo um desconto em uma sessão introdutória individual com um coach sênior. Quem já tinha o pacote incluído nunca recebe essa oferta.
• Plano de refeições adquirido, sem adicionais. Após sete dias, enviaremos um e-mail com informações sobre os créditos para banho de som e massagem, com preço especial para o pacote.
• Pacotes adicionais adquiridos, mas nenhuma aula agendada nos próximos 14 dias. Envie um e-mail de reengajamento com uma programação personalizada para que eles realmente usem o que pagaram.

Cada filial lê os itens já cadastrados no registro do cliente. Ninguém jamais tenta comprar algo que já adquiriu. Só isso já é suficiente para evitar que seus clientes de alto valor cancelem a assinatura por frustração.

Programas de fidelidade que refletem o que os clientes realmente compram.

O segundo fluxo utiliza os mesmos dados em um período mais longo. Como você pode visualizar os gastos por categoria, é possível criar programas de fidelidade com base nisso:

• Gastos totais em massagens acima de US$ 1.500 ao longo da vida: convite para o nível "fundadores" com prioridade na reserva.
• Dois retiros completos em doze meses: o plano de refeições foi oferecido gratuitamente no terceiro retiro.
• Um retiro mais quatro extras: um pedido de indicação com um código personalizado.

A receita total é um indicador muito impreciso para um negócio de pacotes de retiro. Dois hóspedes que gastaram US$ 12.000 podem ser pessoas completamente diferentes: um que passa o dia na sala de massagem e outro que nunca reservou nenhum serviço adicional. O gasto por categoria permite identificar cada perfil e recompensar cada um de uma forma que realmente faça sentido.

O que isso significa para seus resultados financeiros?

Aqui estão exemplos ilustrativos, não se trata de um cliente real:

• Taxa de adesão a complementos em e-mails genéricos pós-compra: aproximadamente de 8 a 12%.
• A taxa de adesão a ofertas adicionais baseadas no conteúdo real do pacote aumenta para a faixa de 20 a 28%, principalmente porque a oferta certa chega ao comprador certo.
• Valor médio do pedido por inscrição no retiro: um aumento de 6 a 11% em grupos representativos.
• Taxa de cancelamento de inscrição no fluxo pós-compra: menor, porque os visitantes param de receber ofertas de itens que já compraram.

Esses mecanismos funcionam sem mágica. Saber o conteúdo de cada pacote possibilita uma segmentação precisa. A segmentação precisa impulsiona o crescimento e protege o relacionamento com os clientes mais valiosos, que você não pode se dar ao luxo de desagradar.

Quer ver o CRMConnect Mindbody para Klaviyo em ação? Veja a página do aplicativo da API.