Mindbody e Zoho CRM: Identifique pagamentos automáticos falhos no mesmo dia.

Por que os relatórios de contratos de fim de mês custam caro para você?

As assinaturas com contrato parecem uma receita previsível até que um pagamento automático falhe. O período após essa falha é curto. Leva aproximadamente de 24 a 72 horas para que um membro com um cartão recusado comece a procurar outra academia. A maioria das academias gera um relatório de status do contrato no primeiro dia de cada mês, o que significa que um pagamento que falhou no dia 3 fica sem resposta por 27 dias. Quando alguém finalmente vê o relatório, o membro já desistiu da academia.

Considere um exemplo ilustrativo. O Mirror Lake Pilates (um estúdio hipotético com uma única localização) tem 360 membros com contrato. A recepção e a equipe de vendas gerenciam tudo pelo Zoho CRM, exceto os detalhes do contrato, que ficam no Mindbody. A conciliação de fim de mês consome meio dia. Falhas no pagamento automático são percebidas por volta do 28º dia, resolvidas em cerca de um terço dos casos, e o restante resulta em cancelamento. Ninguém está fazendo nada de errado. A informação simplesmente chega tarde demais para que se possa agir.

Qual o custo real do processo manual?

Quando as informações de contrato e pagamento estão em um sistema e o relacionamento com os membros em outro, alguém precisa fazer a ponte manualmente. Isso geralmente significa um gerente gerando relatórios, conferindo PDFs e atualizando planilhas no final do mês.

O verdadeiro custo não está no meio dia de trabalho administrativo. Está em tudo o que acontece nos 27 dias que antecedem a fiscalização. Um associado cujo cartão expirou nunca foi avisado. Um associado com um problema pontual de saldo insuficiente nunca recebeu um lembrete amigável. No final do mês, o relacionamento esfriou e a conversa para recuperar o saldo se torna constrangedora em vez de rotineira.

Como funciona quando os contratos são importados para o Zoho CRM

A integração CRMConnect Mindbody com Zoho CRM mantém as informações de contratos e pagamentos automáticos atualizadas diretamente no CRM que sua equipe já utiliza. Detalhes do contrato, status do pagamento automático, data da próxima cobrança, valor e datas de renovação são mantidos atualizados automaticamente. Ninguém precisa digitar nada novamente e ninguém precisa esperar por relatórios.

O que a sua recepção e os seus gerentes veem:

• O registro de cada membro mostra se o pagamento automático está funcionando corretamente, se está tentando novamente ou se falhou, sendo atualizado assim que ocorre alguma alteração.
• Os nomes dos contratos, as datas de início e término e os valores mensais podem ser visualizados sem abrir o Mindbody.
• No momento em que um pagamento falha, esse membro aparece em uma lista que sua equipe pode usar imediatamente.

A mudança prática é simples. Em vez de descobrir pagamentos falhados no final do mês, você os vê em questão de horas.

Transformando um pagamento falhado em uma recuperação no mesmo dia.

Assim que o status de pagamento automático estiver ativo no Zoho CRM, você poderá criar uma sequência de recuperação automática e tranquila. Uma versão funcional seria assim:

1. Assim que um pagamento é sinalizado como falho, o membro recebe uma mensagem amigável no mesmo dia: “Nosso sistema sinalizou que seu pagamento não foi processado. Você pode atualizar seu cartão aqui. Responda se precisar de ajuda.”
2. Quatro horas depois, se o cartão ainda não tiver sido atualizado, o especialista em cadastro de membros recebe uma tarefa com o contexto completo: último pagamento bem-sucedido, valor devido e quantas tentativas foram feitas.
3. No dia seguinte, o dono do estúdio envia um breve e-mail oferecendo uma ligação rápida.
4. Após dois dias sem solução, uma tarefa de contato com o responsável é criada para aquele dia.
5. Se o membro atualizar o seu cartão em qualquer momento, os passos restantes são interrompidos e uma mensagem de confirmação é enviada.
6. Se passarem cinco dias sem que haja uma resolução, o membro é sinalizado como de risco e uma conversa presencial sobre retenção é agendada.

O envio de SMS no mesmo dia recupera a maior parte do volume de transações por si só. Cartões com problemas geralmente são cartões expirados ou problemas temporários de fundos dos quais o cliente nem tinha conhecimento. Detectar a falha em poucas horas, em vez de semanas, é o fator mais importante para manter o cliente.

As datas de renovação se tornam uma previsão de receita.

A mesma conexão em tempo real coloca a data de término de cada contrato à vista da sua equipe de vendas, o que transforma as renovações em algo que você pode planejar em vez de reagir.

• Uma perspectiva de 90 dias: some o valor mensal de cada contrato que termina nos próximos três meses para visualizar a receita de renovação antes que ela esteja em risco.
• Uma fila de chamadas para renovação: contratos com término em 45 dias, ordenados para que seus membros de maior valor sejam atendidos primeiro.
• Clareza na alocação de pessoal: separe os contratos que se renovam automaticamente daqueles que precisam de intervenção manual e planeje o tempo da sua equipe de acordo.

A previsão só é confiável porque os números subjacentes estão atualizados. Os relatórios de fim de mês apresentam erros nas previsões de renovação de 5 a 15% simplesmente porque os dados de entrada estão desatualizados.

Como os números poderiam ser

Essas figuras são composições ilustrativas, não representam um cliente real, mas mostram a forma da mudança em um estúdio com aproximadamente 360 funcionários contratados:

• Taxa de recuperação quando as falhas são detectadas no final do mês: aproximadamente de 25 a 35 por cento.
• Taxa de recuperação com mensagem de texto no mesmo dia e e-mail para o proprietário no dia seguinte: aumento para a faixa de 60 a 75%.
• Receita economizada a cada trimestre graças à detecção precoce: uma parcela significativa da base de contratos, dependendo do tamanho médio do contrato.
• Tempo que os proprietários dedicam à conciliação de contratos: caiu de cerca de 4 horas por mês para menos de 1 hora, sendo que essa hora agora é gasta com os membros que realmente precisam de atenção.

O mecanismo não é marketing inteligente. É detecção rápida aliada a uma sequência à qual o membro pode de fato responder. A integração cuida da detecção. Sua sequência só precisa ser honesta e fácil de seguir.

Por que isso é importante para seus resultados financeiros?

• Trate os pagamentos automáticos falhados como um evento do mesmo dia, e não como uma descoberta no final do mês. A rapidez da sua resposta é o fator mais importante para a recuperação.
• Uma primeira mensagem amigável e sem pressão reconquista membros que simplesmente tinham um cartão vencido.
• As datas de término de contrato são o indicador de receita futura mais confiável que um estúdio possui. Use-as para planejar, não apenas para gerar relatórios.

Experimente no seu estúdio.

Tem curiosidade em saber como isso funciona com os dados dos seus membros? Veja a página do aplicativo da API.