Mindbody e Zoho CRM: Consulte o status da sua assinatura antes do comprovante de renovação.

A conversa sobre renovação que sua equipe sempre perde.

As assinaturas representam uma fonte de receita estável para uma clínica de estética, mas também um risco constante de cancelamento. Uma assinatura de seis meses para tratamentos estéticos, a US$ 299 por mês, gera aproximadamente US$ 1.800 em receita por membro, e a conversa sobre a renovação precisa acontecer de 30 a 60 dias antes do vencimento para ser concretizada. Se sua equipe de vendas só visualiza as informações sobre assinaturas quando um relatório do Mindbody é gerado no final do mês, essa conversa já estará atrasada antes mesmo de alguém começar a conversar com você.

Considere um exemplo ilustrativo. A Vesper Wellness Medspa (uma clínica hipotética com duas unidades) tem sete profissionais, 2.200 pacientes e um programa de membros ativo. A equipe de vendas utiliza o Zoho CRM. A equipe clínica utiliza o Mindbody. A comunicação entre as duas sempre foi feita da seguinte forma: "pergunte à recepção". Renovações são perdidas, assinaturas expiradas ficam sem contato por semanas, e a equipe de vendas só fica sabendo disso na reunião geral.

Qual o custo real do rompimento?

Uma assinatura não é um fato isolado. Ela possui um status, uma data de início e término, sessões utilizadas e sessões restantes, além da possibilidade de renovação automática. A conversa sobre a renovação precisa de todas essas informações. O número de "sessões restantes", em particular, é o que indica ao paciente que ele deve utilizar o período pago antes que expire, e esse número muda a cada sessão agendada ou utilizada.

Quando tudo isso está no Mindbody e sua equipe de vendas usa o Zoho CRM, a lacuna é preenchida manualmente, ou simplesmente não é preenchida. O custo não está nos poucos minutos que um representante gasta perguntando na recepção. Está na renovação que não foi avisada com 60 dias de antecedência, no paciente com quatro sessões não utilizadas que silenciosamente as deixou expirar e no membro inativo com quem ninguém entrou em contato porque ninguém sabia.

Como funciona quando os dados de membros são importados para o Zoho CRM

O CRMConnect Mindbody para Zoho CRM mantém o panorama completo da sua assinatura atualizado dentro do CRM que sua equipe de vendas já utiliza. Status, datas de início e término, sessões utilizadas e restantes, e informações de renovação são atualizadas automaticamente. Um paciente com três assinaturas simultâneas, o que é comum em clínicas de estética médica, visualiza todas as três.

O que sua equipe de vendas vê em cada prontuário do paciente:

• O status de cada assinatura (ativa, expirada, suspensa ou cancelada) é atualizado conforme a alteração.
• Quantas sessões faltam, para que eles saibam quem devem incentivar.
• A data de vencimento exata, para que o contato para renovação seja feito com base na realidade, e não em um palpite.

Chega de mensagens na recepção perguntando “A assinatura da Patty expirou?”. A resposta já está registrada.

Criando um ritmo de renovação que realmente acontece

Assim que as datas de expiração e a contagem de sessões estiverem ativas no Zoho CRM, você poderá definir uma cadência de renovação consistente e repetível. Uma versão funcional:

1. Sessenta dias antes do vencimento, o representante designado recebe uma tarefa: “Conversa sobre renovação”, mantendo o nome da assinatura, a data de término e as sessões registradas.
2. Quarenta e cinco dias antes do início do plano, o caminho se divide de acordo com o uso. Se o paciente ainda tiver muitas sessões disponíveis, ele receberá um e-mail amigável convidando-o a usar o saldo disponível, com um link para agendamento. Se ele já estiver utilizando a assinatura, não é necessário enviar o lembrete: é provável que ele renove de qualquer forma.
3. Com trinta dias de antecedência, uma tarefa de ligação é adicionada ao calendário do representante para aquele dia. Se não for concluída dentro de um dia, ela é encaminhada ao gerente.
4. Duas semanas antes da data de renovação, o paciente recebe as condições de renovação e uma opção simples de renovação com um único clique.
5. Três dias antes, um breve lembrete por mensagem de texto é enviado.
6. Na data de vencimento, as assinaturas programadas para renovação automática passam para o próximo período e saem da sequência.
7. No dia seguinte, qualquer assinatura que tenha expirado entra na lista de membros inativos.

A ligação de 30 dias é o fator decisivo para a conversão. Ela está agendada, vem com contexto e, se não for realizada, leva a instâncias superiores. Assim, ela de fato acontece.

Capturando membros inativos antes que se afastem demais.

Para assinaturas que expiram, uma breve sequência de recuperação mantém a porta aberta:

1. No dia seguinte ao vencimento, recebi um e-mail pessoal do representante com uma oferta: "Sua vaga ainda está disponível".
2. Uma semana depois, uma mensagem oferecendo a extensão das últimas sessões por mais 30 dias. Se a interrupção foi causada por um cartão com defeito, e não por uma decisão real de cancelar o serviço, considere como uma simples atualização do cartão, e não como um problema de churn.
3. Duas semanas após o vencimento, é realizada uma revisão gerencial na qual o representante apresenta a lista de pacientes com contratos vencidos e as decisões são tomadas em relação aos pacientes de maior valor.
4. Um mês depois, qualquer pessoa que ainda estiver inativa passa para um processo de recuperação de longo prazo.

A avaliação de desempenho quinzenal é o que se paga por si só. Os dados já estão no Zoho CRM, então a conversa de fato acontece e as decisões são tomadas.

Como os números poderiam ser

Estas são imagens ilustrativas, não de um cliente real, mas mostram a evolução do tratamento em uma clínica com aproximadamente 2.200 pacientes:

• Taxa de renovação com um processo manual de fechamento mensal: aproximadamente 55 a 65 por cento.
• Taxa de renovação com cadência de 60, 30 e 3 dias em dados reais: um aumento para a faixa de 70 a 80%.
• Os membros inativos foram recuperados em 30 dias: um aumento de 8 a 14 pontos percentuais, principalmente porque o e-mail enviado no dia seguinte foi recebido enquanto a assinatura ainda estava fresca na memória.
• Perguntas do tipo "A inscrição deste paciente expirou?" feitas na recepção: diminuem drasticamente, porque a resposta já está registrada.

O ganho está em tornar a conversa sobre renovação um evento agendado e contextualizado, em vez de uma reação a um relatório mensal.

Por que isso é importante para sua prática?

• Uma renovação que você vê com 60 dias de antecedência é uma conversa. Uma renovação que você vê no final do mês é uma tentativa de salvar o negócio, e uma tentativa mais difícil.
• Sessões não utilizadas são um sinal de rotatividade de pacientes que passa despercebido. Ao destacá-las, você consegue reconquistar os pacientes antes que eles sintam que desperdiçaram dinheiro.
• Um deslize decorrente de um cartão com defeito pode ser resolvido em 24 horas. Um deslize decorrente de uma decisão real de sair exige uma conversa diferente. Saber a diferença entre os dois permite que sua equipe concentre seus esforços onde realmente importa.

Experimente no seu centro de estética médica.

Tem curiosidade em saber como isso funciona com os dados dos seus pacientes? Veja a página do aplicativo da API.