Cliniko e Salesforce: veja quais canais de encaminhamento financiam sua rede de terapia ocupacional.

Quando os encaminhamentos chegam pelo Salesforce, mas o tratamento acontece no Cliniko, a liderança não consegue ver quais canais realmente financiam o negócio. O coordenador de admissão vê os encaminhamentos. Os agendadores veem as consultas. Ninguém vê a ligação entre eles, então ninguém consegue responder à pergunta que decide os investimentos em parcerias do próximo ano: quais canais de encaminhamento realmente geram planos de tratamento completos.

Considere um exemplo ilustrativo: o Meridian Occupational Therapy Group, um provedor regional hipotético com 6 clínicas, 28 terapeutas ocupacionais e uma base de encaminhamento que inclui seguradoras, médicos de família, distritos escolares e pacientes que procuram o serviço diretamente. A equipe de admissão trabalha no Salesforce. O agendamento e os resultados clínicos são registrados no Cliniko. A liderança não consegue identificar quais canais de encaminhamento resultam em avaliações iniciais concluídas, muito menos em planos de tratamento finalizados. As decisões de investimento em canais são tomadas com base na intuição.

Onde a imagem se rompe

Um fluxo de atendimento típico em uma rede de 6 clínicas se parece com isto: uma solicitação de encaminhamento chega por fax, portal ou telefone; o coordenador de atendimento cria um registro no Salesforce com a fonte do encaminhamento anotada; o encaminhamento é atribuído a uma clínica; o paciente é cadastrado no Cliniko nessa clínica; as consultas são agendadas no Cliniko; o tratamento ocorre no Cliniko. O registro no Salesforce e o paciente no Cliniko são dois registros separados, sem nenhuma conexão em tempo real. Se o encaminhamento chegou a se transformar em uma primeira avaliação concluída, muito menos em um plano de cuidados finalizado, é algo que você só pode reconstruir manualmente a partir de uma exportação do Cliniko.

Por que a abordagem manual deixa você na dúvida?

Enviar encaminhamentos para o Cliniko em uma única direção e gerar uma exportação trimestral resulta em uma atribuição desatualizada e incompleta. Quando a exportação é concluída, já passou o momento de treinar novamente a equipe de admissão ou ajustar uma parceria de encaminhamento. O problema maior é que a fonte de encaminhamento raramente é preservada durante o processo. Ela permanece no registro do Salesforce, mas não é transferida de forma confiável para o paciente no Cliniko como informação para geração de relatórios. Portanto, mesmo uma exportação manual não consegue responder à pergunta "planos de tratamento concluídos por canal de encaminhamento".

Como funciona o rastreamento de referências em circuito fechado

Quando o CRMConnect conecta o Cliniko ao Salesforce, o registro do Salesforce criado na admissão permanece vinculado ao paciente e é enriquecido com a atividade em tempo real do Cliniko ao longo de toda a sua jornada. Os agendamentos são importados para o Salesforce com seus respectivos status (agendado, compareceu, não compareceu, cancelado). As informações de atendimento (fonte de encaminhamento, profissional que encaminhou, marcos do tratamento, limites de sessões) também são importadas. Agora, seus relatórios do Salesforce podem ser agrupados por canal de encaminhamento e contabilizar o que realmente importa: avaliações iniciais e planos de tratamento concluídos.

Eis o que você pode implementar:

Um registro conectado por paciente. O registro do Salesforce referente à admissão do paciente e o registro da internação no Cliniko estão vinculados. Um número de telefone corrigido, um endereço atualizado, uma duplicata mesclada, qualquer uma dessas alterações no Cliniko é automaticamente integrada ao Salesforce.

Atividade de agendamentos em tempo real no Salesforce. Cada consulta aparece no Salesforce com o paciente, o profissional, a clínica, o tipo e o status, e as alterações de status são refletidas em questão de minutos.

Relatório de atribuição de canais. Agrupar por fonte de encaminhamento. Para cada canal: encaminhamentos recebidos, pacientes com consulta agendada, pacientes que compareceram à primeira avaliação, pacientes com plano de cuidados concluído e total faturado. Este é um relatório inédito para a liderança.

Desempenho do canal ajustado aos custos. Se você monitorar os gastos com parcerias ou marketing por canal, o relatório poderá mostrar o custo por primeira avaliação realizada e o custo por plano de cuidados concluído, e não apenas o custo por encaminhamento bruto.

Roteamento sem perda de atribuição. Cada consulta está associada à sua clínica correspondente, de modo que um novo encaminhamento pode ser direcionado para a clínica mais adequada, com base na localização geográfica, especialidade ou convênio, mantendo-se a fonte original do encaminhamento vinculada.

O que você normalmente descobre

Uma rede com o perfil da Meridian geralmente descobre, no primeiro trimestre, que um ou dois canais de encaminhamento que consideravam fortes, na verdade, apresentam desempenho mediano na conclusão de planos de tratamento (muitas indicações, baixa conversão em avaliações), enquanto um canal menor está, discretamente, gerando os pacientes de maior valor. Essa é uma conversa sobre parcerias e investimentos que a liderança simplesmente não poderia ter antes. O coordenador de admissão para de reconstruir o relatório manualmente. O diretor regional passa a ter um painel único no Salesforce com planos de tratamento concluídos, receita faturada e custo por canal, atualizado em tempo real.

Encaminhamento de encaminhamentos sem interromper o caminho

Um erro a evitar: ao encaminhar um paciente para outra clínica, não crie um novo registro na clínica de destino. Isso elimina a origem do encaminhamento. Em vez disso, mantenha o registro original no Salesforce e simplesmente altere a clínica atribuída. O paciente será cadastrado na clínica correta no Cliniko, sem perder a origem do encaminhamento.

Por que isso é importante para a sua rede?

Um negócio baseado em indicações que não consegue visualizar sua conversão é um negócio que desperdiça tempo e dinheiro de parcerias em palpites. Quando os resultados dos tratamentos da Cliniko são conectados à fonte de encaminhamento no Salesforce, a questão de "quais canais realmente nos financiam" se torna um número em um painel, e não um debate. Você investe nas parcerias que geram planos de tratamento completos e para de desperdiçar esforços naquelas que apenas geram encaminhamentos.

Quer ver o CRMConnect Cliniko para Salesforce em ação? Veja a página do aplicativo da API.