Cliniko e ActiveCampaign: um mecanismo de lembretes e notificações permanente para osteopatia.

Uma caixa de entrada compartilhada pode lidar com os lembretes de um profissional. Talvez de dois. Em dois locais e com cinco osteopatas, isso para de funcionar, e você percebe isso na agenda: horários vagos que deveriam ter sido agendados com antecedência, pacientes que deixaram de comparecer sem que ninguém entrasse em contato, uma taxa de faltas aumentando porque ninguém recebeu a mensagem de texto com 24 horas de antecedência.

Considere um exemplo ilustrativo: Brookline Osteopathic Health, uma clínica hipotética com duas unidades e cinco osteopatas. A recepção envia lembretes manuais a partir de uma caixa de entrada compartilhada. Pacientes inativos, aqueles que não comparecem a consultas há mais de 60 dias, só são notificados quando alguém consulta um relatório no Cliniko, geralmente tarde demais para trazê-los de volta em uma taxa significativa. O proprietário da clínica deseja que os lembretes e o retorno às consultas sejam automáticos, sem precisar comprar mais uma ferramenta independente que não tenha acesso à agenda de pacientes.

Por que as ferramentas de lembretes independentes e uma caixa de entrada compartilhada deixam a desejar?

Os aplicativos de lembretes independentes tendem a funcionar com base em uma programação fixa extraída de um calendário. Eles não diferenciam entre uma primeira consulta de um novo paciente e uma quarta consulta de acompanhamento, entre um tratamento individual e uma aula de mobilidade em grupo, ou entre uma clínica que o paciente conhece e uma que ele nunca visitou. Certamente, eles não conseguem iniciar uma sequência de lembretes no momento em que um paciente deixa de comparecer às consultas, porque não detectam essa ausência. Pior ainda, muitas vezes não conseguem cancelar um lembrete depois que a consulta já aconteceu, o que leva a mensagens constrangedoras do tipo "sua consulta é amanhã" enviadas após a visita, e isso mina a confiança.

Uma caixa de entrada compartilhada apresenta o problema oposto: repleta de contexto, mas impossível de escalar. A recepcionista se lembra de que a Sra. K prefere mensagens de texto a e-mails e que o Sr. R sempre reserva o horário das 7h, e escreve um recado pessoal. Isso funciona para 20 lembretes por dia. Não funciona para 100.

Como funciona um mecanismo de lembretes e lembretes sempre ativo

Quando o CRMConnect conecta o Cliniko ao ActiveCampaign, as informações de agendamento necessárias para o ActiveCampaign executar lembretes e chamadas de retorno são transmitidas automaticamente: quando o paciente agendou a última consulta, quando compareceu à última consulta, qual unidade visitou, quantas consultas teve e o valor acumulado ao longo do tempo. Quando uma consulta é realizada, marcada como ausente ou cancelada, isso é registrado imediatamente, permitindo que os lembretes sejam desativados assim que o paciente se sentar na cadeira. Além disso, o sistema sabe a qual unidade o paciente pertence, possibilitando a personalização dos lembretes e chamadas de retorno por clínica, sem a necessidade de duas configurações separadas.

Eis o que você pode implementar:

Lembretes contextuais antes da consulta. Cada paciente com consulta agendada para as próximas 48 horas recebe uma sequência de mensagens: um e-mail de confirmação 48 horas antes da consulta, um SMS de lembrete 24 horas antes e um SMS final 2 horas antes, cada uma contendo o endereço correto da clínica e informações sobre estacionamento.

Lembretes para desligar na hora certa. Assim que uma consulta é realizada (ou marcada como ausente ou cancelada), o paciente é automaticamente removido de qualquer sequência de lembretes ativa. Essa regra evita o constrangimento de receber a mensagem "sua consulta é amanhã" após a consulta já ter ocorrido.

Recolhimento de paciente com consulta vencida. Quando um paciente não comparece a uma consulta por 60 dias, não tem nenhuma consulta agendada e concordou em receber contatos de marketing, ele entra em uma sequência de lembretes: um contato inicial amigável no 60º dia, uma oferta de remarcação mais direta no 75º dia e uma mensagem final informando que interromperemos o envio de mensagens no 90º dia. Cada mensagem é enviada pela clínica que o paciente realmente visitou.

Lembretes para aulas em grupo. As aulas de mobilidade em grupo recebem uma sequência de lembretes própria, com 24 horas e 2 horas de antecedência, já que o horário e a mensagem diferem de um tratamento individual.

Recuperação de consultas perdidas. Quando um paciente falta sem aviso prévio, ele recebe uma mensagem no mesmo dia, sem pressão, oferecendo a possibilidade de remarcar a consulta, e depois um contato de acompanhamento alguns dias depois, caso nada tenha sido agendado.

O que você ganha com isso

Uma clínica de osteopatia com duas unidades, operando com essa estrutura, normalmente reduz a taxa de faltas de 13% a 16% para 7% a 9% em um trimestre, porque quase todas as consultas recebem três contatos relevantes e a recepção não se esquece mais das consultas inconvenientes. A sequência de lembretes para pacientes inativos geralmente traz de volta de 10% a 15% dos pacientes que ficaram mais de 60 dias sem uma consulta, o que, para uma clínica com 5 osteopatas, normalmente significa de 30 a 50 remarcações por mês, com um valor médio de tratamento de US$ 110 a US$ 140. O tempo gasto pela recepção com mensagens de lembrete e ligações de retorno diminui em cerca de 8 a 12 horas por semana em ambas as unidades, o que representa a maior parte do tempo de um funcionário administrativo em tempo integral.

Medindo o resultado

Três relatórios merecem atenção:

• Lembrete de desempenho: Taxa de abertura, taxa de confirmação e taxa de não comparecimento por horário do lembrete.
• Desempenho de recall: Pacientes atendidos, remarcações em até 30 dias e receita recuperada.
• Recuperação após ausência: Número de faltas por mês, quantas reservas foram remarcadas em até 7 dias e receita recuperada.

Os dois primeiros cobrem a instalação no primeiro dia. O terceiro é o que você deve levar para a sua próxima reunião de liderança.

Por que isso é importante para a sua prática?

Lembretes e retornos não são uma campanha que você executa uma única vez. São um processo contínuo que deve ser realizado diariamente, para cada paciente, independentemente de alguém na recepção se lembrar ou não. Quando o seu sistema de agendamento Cliniko automatiza esse processo, a taxa de faltas diminui, os pacientes inativos retornam e a sua equipe de recepção recupera o equivalente a uma hora de trabalho em tempo integral para se dedicar aos pacientes em vez de lidar com papelada.

Quer ver o CRMConnect Cliniko para ActiveCampaign em ação? Veja a página do aplicativo da API.