Cliniko e ActiveCampaign: Acompanhamento de pacientes mais inteligente para uma clínica de podologia

Uma sequência de e-mails de acompanhamento que não consegue determinar se um lead se tornou paciente é uma sequência baseada em palpites. Ela continuará enviando a mensagem errada para as pessoas erradas enquanto você a permitir. A solução não é escrever textos melhores. A solução é permitir que sua equipe de marketing veja a verdade sobre quem realmente compareceu.

Considere um exemplo ilustrativo. A Riverside Foot and Ankle Care é uma clínica hipotética com quatro podólogos e cerca de 3.200 pacientes ativos. Eles investem em anúncios do Google para cuidados com os pés de diabéticos e palmilhas ortopédicas. Os leads acessam uma página de serviços, preenchem um formulário e são direcionados para o ActiveCampaign, que envia a eles uma sequência educativa útil: o que envolve o cuidado com os pés de diabéticos, o que esperar na primeira consulta e uma oferta especial. Tudo isso é enviado a todos os leads, independentemente de terem agendado uma consulta, comparecido à consulta ou se tornado pacientes pagantes. O profissional de marketing não tem ideia de quem realmente se converteu, portanto, a sequência não pode ser adaptada.

Qual o custo do processo manual?

O ActiveCampaign, por si só, é uma ferramenta de marketing competente, mas só sabe o que o formulário informou e em que a pessoa clicou depois. Ele não tem acesso à sua agenda do Cliniko. Portanto, três ações que você realmente gostaria de realizar ficam completamente invisíveis para ele:

• Se o potencial cliente chegou a agendar uma consulta inicial.
• Se o contato realmente chegou. Reservado e chegado não são a mesma coisa.
• Se o paciente retornou para uma segunda consulta ou comprou palmilhas ortopédicas.

Sem essas informações, todos os contatos recebem o mesmo e-mail. Novos leads recebem uma sequência de "veja o que esperar" que não precisam mais, pois já agendaram. Pacientes com agendamento recebem ofertas pré-consulta, porque o sistema não sabe que eles agendaram. Pacientes que agendaram, mas não compareceram, nunca recebem uma mensagem de acompanhamento. Seus cliques mais caros nos anúncios são desperdiçados, porque todos recebem o mesmo e-mail genérico de acompanhamento.

Como funciona depois que a Cliniko alimenta seu marketing?

A integração do CRMConnect Cliniko com o ActiveCampaign mantém seu marketing por e-mail alinhado com o que realmente acontece na sua clínica. Cada contato registra seu histórico de consultas: quantas consultas foram agendadas, quantas compareceram, quantas foram canceladas ou quantas faltaram, as datas da última e da próxima consulta e o valor do relacionamento com o cliente ao longo do tempo. E quando algo importante acontece, como a conclusão de uma consulta inicial ou a entrega da primeira órtese, o contato é automaticamente etiquetado.

Isso proporciona ao seu marketing o que faltava: um sinal claro se a pessoa do outro lado do e-mail ainda é um potencial cliente, um paciente agendado, um paciente ativo ou alguém que deixou de ser paciente. O acompanhamento, então, se adapta a cada um deles.

Eis o que muda na prática:

• A sequência de cuidados com os pés diabéticos verifica, logo no início, se o contato já agendou uma consulta. Caso positivo, os e-mails para o potencial cliente são interrompidos e a equipe passa a enviar mensagens de pré-consulta.
• Qualquer pessoa que faça uma reserva, mas não compareça dentro de uma semana, recebe um e-mail de lembrete amigável e, em seguida, uma segunda mensagem oferecendo a possibilidade de remarcar. Este é o grupo com maior intenção de compra em todo o seu funil de vendas, e quase ninguém interage com ele.
• Após a consulta inicial, o paciente aguarda alguns dias e então recebe um e-mail com as próximas etapas, específico para cada caso, indicando se as órteses foram ou não fornecidas.
• Seus relatórios finalmente mostram leads recebidos, agendamentos realizados e receita para cada página de destino ou campanha, em vez de apenas aberturas e cliques.

Como os números costumam ser

Em clínicas com o perfil da Riverside, normalmente ocorrem duas mudanças nos primeiros 60 dias. Esses números são ilustrativos, mas a tendência é confiável.

Primeiro, as taxas de cancelamento de inscrição no acompanhamento de cuidados com os pés diabéticos caem de 30% a 50%, porque os pacientes que agendaram e converteram suas consultas param de receber mensagens direcionadas a desconhecidos. Segundo, as mensagens de recuperação de pacientes que não compareceram tendem a reconquistar de 10% a 18% dos contatos que agendaram, mas não compareceram. Considerando que a consulta inicial custa US$ 220 para um grupo mensal típico de leads, isso representa uma receita significativa que antes era perdida sem deixar rastros. E, pela primeira vez, a clínica consegue calcular o custo por paciente que compareceu, e não apenas o custo por formulário preenchido, da campanha publicitária em si.

Uma coisa a ter em mente

É tentador, depois que as etiquetas começam a ser geradas automaticamente, tratá-las como o prontuário do paciente. Mas não são. Essas etiquetas são um sinal para sua ferramenta de marketing, útil para decidir qual e-mail alguém deve receber em seguida. O prontuário do paciente reside no Cliniko. Se você se pegar criando etiquetas de marketing como "paciente em tratamento" ou "paciente com problema crônico nos pés", pare. A primeira deve vir da atividade do Cliniko, onde permanece precisa por si só. A segunda é informação clínica que não deve ficar armazenada em nenhum software de marketing.

Por que isso é importante para a sua prática?

A menor melhoria significativa é permitir que sua equipe de marketing por e-mail veja quatro informações sobre cada contato: quantas consultas ele agendou, quantas compareceu, quantas cancelou e quantas faltou. Todo o resto decorre disso.

Sempre converse com o grupo de pessoas que agendaram, mas não compareceram. Essa é a parte do seu funil com maior intenção de compra e, ao mesmo tempo, mais ignorada. E meça o retorno do seu marketing com base em agendamentos realizados e receita, não em formulários preenchidos, porque é esse número que indica se o investimento valeu a pena.

Quer ver o CRMConnect Cliniko para ActiveCampaign em ação? Veja a página do aplicativo da API.