ติดตามสมาชิกที่หยุดสนับสนุนไปแล้วภายใน 24 ชั่วโมง ด้วยเวิร์กโฟลว์จาก DonorPerfect ไปยัง HubSpot

เงินบริจาคประจำถือเป็นรายการรายได้ที่มีค่าที่สุดในงบแสดงรายรับขององค์กรไม่แสวงหาผลกำไร และเป็นรายการที่เปราะบางที่สุดอย่างเงียบๆ ผู้บริจาครายเดือนที่บริจาค 25 ดอลลาร์ จะสร้างรายได้ 300 ดอลลาร์ต่อปี หากสูญเสียพวกเขาไป คุณจะไม่เพียงแค่สูญเสียรายได้จากเดือนนี้เท่านั้น แต่คุณจะสูญเสียกระแสเงินสดที่คาดการณ์ได้ ซึ่งใช้จ่ายเป็นเงินเดือนพนักงานระหว่างช่วงระหว่างการระดมทุนครั้งต่อไปด้วย

สาเหตุที่พบบ่อยที่สุดของการสูญเสียผู้สนับสนุนอย่างต่อเนื่องไม่ใช่ความไม่พอใจของผู้บริจาค แต่เป็นบัตรเครดิตหมดอายุที่ไม่มีใครสังเกตเห็น ระบบประมวลผลการชำระเงินปฏิเสธการเรียกเก็บเงินแบบต่อเนื่อง DonorPerfect บันทึกความล้มเหลว แต่ผู้จัดการฝ่ายการตลาดของคุณซึ่งทำงานอยู่ในระบบอื่นกลับไม่เห็น หกสิบวันต่อมา มีคนเรียกดูรายงานผู้สนับสนุนอย่างต่อเนื่อง พบช่องว่าง และส่งอีเมลไปถามผู้บริจาคว่าทุกอย่างเรียบร้อยดีหรือไม่ ถึงตอนนั้นผู้บริจาคก็ย้ายไปหาผู้บริจาครายอื่นแล้ว บัตรเครดิตก็หายไป และความสัมพันธ์ก็เย็นชามากกว่าที่ควรจะเป็น

ทำไมการรั่วไหลนี้ถึงไม่มีใครสังเกตเห็น

การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นดูเหมือนจะง่ายบนกระดานไวท์บอร์ด แต่ในทางปฏิบัติแล้วทำได้ยาก

รายงานธุรกรรมที่ล้มเหลวของ DonorPerfect อยู่ภายใน DonorPerfect เอง จึงต้องมีคนคอยตรวจสอบว่าต้องเรียกใช้รายงานนี้เมื่อใด รู้ว่าต้องทำอะไรต่อไป และต้องทำงานร่วมกันระหว่างสองระบบ ในองค์กรส่วนใหญ่ รายงานนี้จะถูกเรียกใช้ทุกสัปดาห์ ซึ่งถือว่าช้าเกินไป เพราะช่วงเวลาที่สามารถแก้ไขได้ดีที่สุดคือวันแรกหรือสองวันหลังจากที่การชำระเงินล้มเหลว

ปัญหาที่ลึกกว่านั้นคือ ระบบส่วนใหญ่จะตรวจจับเฉพาะเงินบริจาคที่เกิดขึ้นจริงเท่านั้น พวกเขาไม่มีแนวคิดเกี่ยวกับเงินบริจาคที่คาดว่าจะได้รับแต่ไม่ได้รับ การตรวจจับความผิดปกติหมายถึงการตระหนักว่าผู้บริจาคมีกำหนดการบริจาคแบบต่อเนื่อง และยอดเงินที่ควรจะได้รับกลับไม่เข้ามา ซึ่งหมายความว่าวันที่บริจาคและสถานะการบริจาคแบบต่อเนื่องจะต้องเป็นปัจจุบัน ไม่ใช่ค้างอยู่หลายสัปดาห์ หากไม่มีข้อมูลนี้ การรั่วไหลก็จะเกิดขึ้นอย่างเงียบๆ เป็นเวลาสองเดือน

วิธีตรวจจับความล้มเหลวได้ภายในวันเดียวกัน

CRMConnect สำหรับ DonorPerfect และ HubSpot เก็บข้อมูลผู้บริจาคทั้งหมด ไม่ใช่แค่บางส่วน ทันทีที่ DonorPerfect บันทึกการชำระเงินสำเร็จ HubSpot ก็จะเห็นข้อมูลนั้น สถานะการบริจาคแบบต่อเนื่อง วันที่กำหนดการบริจาคครั้งถัดไป และยอดคงเหลือของการบริจาคจะถูกส่งต่อไปยัง HubSpot นั่นหมายความว่า HubSpot สามารถตรวจสอบรายชื่อผู้บริจาคประจำที่ควรบริจาคแล้วแต่ยังไม่ได้บริจาค และเริ่มกระบวนการเรียกคืนเงินได้ภายในไม่กี่ชั่วโมง แทนที่จะเป็นหลายเดือน เมื่อ HubSpot ดำเนินการ ก็จะอัปเดตฟิลด์ใน DonorPerfect เพื่อให้ทีมพัฒนาของคุณเห็นสถานะการเรียกคืนเงินในระบบที่พวกเขาใช้งานอยู่แล้ว

วิธีการกู้คืนข้อมูลแบบวันเดียวกัน

นี่คือสถานการณ์จำลอง Cedar Hollow Animal Rescue เป็นศูนย์พักพิงสัตว์ที่ไม่ฆ่าสัตว์ในจินตนาการ มี 3 สาขา และผู้บริจาคตลอดชีพ 4,800 ราย นี่ไม่ใช่องค์กรที่มีอยู่จริง

รายชื่อการติดตามจะตรวจสอบผู้บริจาคประจำที่ยังไม่ได้รับเงินบริจาคตามกำหนดภายในระยะเวลาผ่อนผันสั้นๆ ซึ่งครอบคลุมทั้งการบริจาครายเดือนและรายไตรมาส โดยจะตัดผู้บริจาคที่ได้รับการติดต่อไปแล้วในสัปดาห์ที่ผ่านมา ผู้ที่ระบุว่าเสียชีวิตแล้ว หรือไม่ต้องการรับเงินบริจาค และผู้บริจาครายใหญ่ ซึ่งจำเป็นต้องได้รับการติดต่อทางโทรศัพท์โดยตรงมากกว่าการโทรอัตโนมัติ ออกจากรายการ

เมื่อระบบสนับสนุนปรากฏอยู่ในรายการนั้น ระบบจะเรียกใช้ลำดับขั้นตอนที่เคารพผู้บริจาคและกู้คืนความล้มเหลวที่แก้ไขได้ส่วนใหญ่:

• วันที่ 0 ภายใน 24 ชั่วโมงหลังตรวจพบ: อีเมลหรือข้อความสั้นๆ ประมาณว่า “เราไม่สามารถดำเนินการกับของขวัญในเดือนนี้ได้” พร้อมลิงก์ให้คลิกเดียวเพื่ออัปเดตบัตร
• วันที่ 3: การติดตามผลที่นุ่มนวลขึ้น เน้นที่ผลงาน ไม่ใช่ความล้มเหลว เรื่องราวเกี่ยวกับการรับเลี้ยงเด็กเมื่อเร็วๆ นี้ จากนั้นก็มีข้อความสั้นๆ แจ้งว่าเงินบริจาครายเดือนไม่สำเร็จ
• วันที่ 7: งานโทรศัพท์สำหรับผู้ประสานงานด้านความสัมพันธ์กับผู้บริจาค โดยมีประวัติการบริจาคและตารางการบริจาคประจำของผู้บริจาคอยู่แล้ว
• วันที่ 14: การตรวจสอบครั้งสุดท้ายจากผู้อำนวยการบริหารหรือประธานคณะกรรมการ โดยมีจุดประสงค์เพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างเรียบร้อยดี
• วันที่ 21: หากไม่มีการเรียกเก็บเงินสำเร็จ ผู้บริจาคจะถูกทำเครื่องหมายว่าขาดการติดต่อใน DonorPerfect และถูกลบออกจากรายชื่อ

ส่วนที่สำคัญที่สุดคือการปิดวงจร เมื่อ DonorPerfect บันทึกการเรียกเก็บเงินแบบต่อเนื่องที่สำเร็จแล้ว ผู้บริจาคจะออกจากลำดับโดยอัตโนมัติ ดังนั้นผู้บริจาคที่แก้ไขบัตรในวันที่ 3 จะไม่ได้รับข้อความในวันที่ 7 การเรียกเก็บเงินที่สำเร็จจะถูกบันทึกกลับไปยัง DonorPerfect เพื่อให้ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาเห็นในบันทึกของผู้บริจาคโดยไม่ต้องเปิดระบบอื่น

กรณีที่ควรจัดการอย่างระมัดระวัง

มีบางสถานการณ์ที่ต้องใช้ดุลยพินิจ ผู้ให้บริการชำระเงินหลายรายจะลองใหม่อีกครั้งโดยอัตโนมัติในอีกหนึ่งหรือสองวันต่อมา หากการชำระเงินถูกปฏิเสธชั่วคราว ดังนั้นการรอ 48 ถึง 72 ชั่วโมงก่อนติดต่อผู้บริจาคจะช่วยหลีกเลี่ยงการขอให้พวกเขาอัปเดตบัตรที่ใช้งานได้แล้วในครั้งที่สอง การบริจาคเพื่อเป็นเกียรติครั้งเดียวไม่ถือเป็นความล้มเหลวในการบริจาคต่อเนื่อง ดังนั้นลำดับขั้นตอนจะทำงานเฉพาะกับผู้บริจาคที่มีกำหนดการบริจาคแบบต่อเนื่องที่ใช้งานอยู่จริง และในขณะที่บัตรหมดอายุและการปฏิเสธการชำระเงินชั่วคราวจากธนาคารแสดงเป็นธุรกรรมที่ล้มเหลว ข้อความด่วนควรใช้เฉพาะในกรณีที่บัตรหมดอายุเท่านั้น ซึ่งผู้บริจาคจำเป็นต้องดำเนินการจริงๆ

สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรสำหรับภารกิจของคุณ

สำหรับองค์กรตัวอย่างที่มีขนาดเท่ากับ Cedar Hollow (สามสาขา รายได้ 1.6 ล้านดอลลาร์ สมาชิกประจำประมาณ 600 คน) กระบวนการเรียกคืนเงินบริจาคในวันเดียวกันมักจะสามารถเรียกคืนสมาชิกที่หยุดบริจาคได้ 40 ถึง 55 เปอร์เซ็นต์ภายใน 21 วันแรก เทียบกับประมาณ 15 ถึง 20 เปอร์เซ็นต์ในกระบวนการเรียกคืนแบบรายไตรมาส สำหรับสมาชิก 600 คน โดยมีอัตราการหยุดบริจาคโดยไม่ตั้งใจเฉลี่ย 8 ถึง 10 เปอร์เซ็นต์ต่อปี นั่นหมายถึงคาดว่าจะมีการหยุดบริจาค 48 ถึง 60 คนต่อปี ซึ่งกระบวนการที่ดีกว่าจะช่วยรักษาสมาชิกไว้ได้อีก 15 ถึง 25 คน หากบริจาคเฉลี่ยเดือนละ 20 ดอลลาร์ นั่นหมายถึงรายได้ที่สามารถเรียกคืนได้ 3,600 ถึง 6,000 ดอลลาร์ต่อปี บวกกับมูลค่าหลายปีของผู้บริจาคที่อาจจะเลิกบริจาคไปอย่างถาวรหากไม่มีกระบวนการนี้

ผลประโยชน์ที่ยิ่งใหญ่กว่าคือ พนักงานของคุณจะหยุดจัดทำรายงานความคืบหน้าประจำเดือน และเริ่มมองว่าการดูแลสุขภาพของผู้บริจาครายใหญ่เป็นระบบที่ทำงานได้ด้วยตัวเอง โดยให้ความสนใจเฉพาะการโทรหาผู้บริจาครายใหญ่ที่ต้องการความช่วยเหลือจากบุคคลจริง ๆ เท่านั้น

อยากเห็น CRMConnect DonorPerfect และ HubSpot ทำงานจริงไหม? ดูหน้าแอป API.