Mindbody และ ActiveCampaign: รีบคว้าแพ็กเกจเซสชั่นก่อนลูกค้าจะเลิกใช้บริการ

แพ็กเกจคลาสและแพ็กเกจเซสชั่นเป็นเงินง่ายๆ ที่คุณปล่อยทิ้งไว้โดยไม่รู้ตัว การเป็นสมาชิกจะต่ออายุอัตโนมัติ การเข้าร่วมแบบรายครั้งก็ชัดเจนว่าเป็นการมาครั้งเดียว แพ็กเกจเป็นทางออกที่ยุ่งยาก: ลูกค้าซื้อ 10 เซสชั่น ใช้สัปดาห์ละครั้ง และประมาณเซสชั่นที่แปด เทรนเนอร์ควรจะ "คุยเรื่องการต่ออายุ" ครึ่งหนึ่งของเวลา เทรนเนอร์ลืม อีกครึ่งหนึ่ง พวกเขานึกขึ้นได้ช้าไปสองเซสชั่น ลูกค้าจึงหยุดเรียนไปสามสัปดาห์ และช่วงเวลาที่หยุดเรียนนั้นก็กลายเป็นหยุดเรียนถาวรไปในที่สุด

ลองพิจารณาตัวอย่างสมมุติ North Ridge Strength (เพื่อเป็นตัวอย่าง) สตูดิโอฝึกสอนส่วนตัวที่มีสถานที่ตั้งเพียงแห่งเดียว มีเทรนเนอร์ 6 คน และลูกค้า 180 คนที่ซื้อแพ็กเกจการฝึก ได้ทำการตรวจสอบด้วยตนเองและพบว่าประมาณ 22 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ซื้อแพ็กเกจปล่อยให้แพ็กเกจล่าสุดหมดอายุและไม่ต่ออายุ ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ได้ตัดสินใจเลิกฝึก แต่พวกเขาหยุดมาฝึกเพราะจังหวะการฝึกไม่เหมือนเดิม

เทรนเนอร์ไม่ได้ขี้เกียจ พวกเขาพยายามฝึกสอนลูกค้าไปพร้อม ๆ กับทำหน้าที่ติดตามการต่ออายุสมาชิก ซึ่งงานที่สองนี้จะไม่สามารถรองรับลูกค้าได้เกิน 30 รายต่อเทรนเนอร์

ค่าใช้จ่ายจริงของแพ็กเกจที่หมดอายุคือเท่าไหร่

ลูกค้าที่ใช้แพ็กเกจหมดแล้วไม่ต่ออายุ ถือเป็นการสูญเสียครั้งใหญ่ พวกเขาคือลูกค้าที่เคยจ่ายเงินให้คุณ เคยมาใช้บริการ เคยได้รับผลลัพธ์ที่ต้องการ และคุณเสียพวกเขาไปไม่ใช่เพราะคู่แข่ง แต่เป็นเพราะตารางนัดหมายที่ไม่ลงตัว นี่คือการสูญเสียลูกค้าที่ป้องกันได้มากที่สุด

สาเหตุที่เหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่าก็เพราะว่าช่วงเวลาแห่งการต่ออายุสัญญาเป็นสิ่งที่มองไม่เห็นจนกระทั่งสายเกินไป เมื่อเทรนเนอร์สังเกตเห็นว่าลูกค้าไม่ได้จองโปรแกรมฝึกซ้อมมาสามสัปดาห์แล้ว นิสัยนั้นก็ถูกทำลายไปแล้ว และบทสนทนาก็เปลี่ยนจาก “อยากได้แพ็กเกจอีกไหม” เป็น “อยากกลับมาอีกไหม” ซึ่งเป็นบทสนทนาที่แตกต่างกันมาก และบทสนทนาแบบหลังกลับได้ผลลัพธ์ที่แย่กว่ามาก

สตูดิโอของคุณจะทราบเสมอว่าเหลือเวลาจองกี่ครั้ง

CRMConnect จะอัปเดตจำนวนเซสชันที่เหลืออยู่ของลูกค้าแต่ละรายใน ActiveCampaign โดยจะอัปเดตทันทีหลังจากการเข้าชมแต่ละครั้ง นอกจากนี้ยังแสดงชื่อแพ็กเกจ วันหมดอายุ รายละเอียดการเข้าชมครั้งล่าสุด และสถานะสมาชิกด้วย

เนื่องจากจำนวนครั้งการฝึกซ้อมที่เหลืออยู่นั้นถูกต้องแม่นยำและเป็นปัจจุบันอยู่เสมอ คุณจึงไม่ต้องพึ่งพาผู้ฝึกสอนในการจดจำอีกต่อไป เมื่อใดก็ตามที่จำนวนครั้งการฝึกซ้อมที่เหลืออยู่ของลูกค้าลดลงจนอยู่ในระดับอันตราย ระบบของคุณจะรับรู้และดำเนินการแก้ไขได้ทันที

ลำดับการต่ออายุทำงานอย่างไร

ใน ActiveCampaign ให้สร้างลำดับการทำงานอัตโนมัติหนึ่งชุดที่จะเริ่มทำงานทันทีที่จำนวนเซสชันที่เหลืออยู่ของลูกค้าที่ใช้งานอยู่ลดลงต่ำกว่าสามเซสชัน

แตะหมายเลข 1 ในวันเดียวกัน ช่วงเย็น อีเมลสั้นๆ ที่เขียนเหมือนข้อความจากเทรนเนอร์: “สวัสดี คุณเหลือการฝึกอีกแค่สองสามครั้งแล้ว อยากให้ฉันนัดครั้งต่อไปให้เลยไหมคะ เพื่อที่เราจะได้ไม่พลาดสัปดาห์นี้” ส่งอีเมลนี้จากเทรนเนอร์ของลูกค้าโดยตรง เพื่อให้ดูเป็นส่วนตัว

ทัช 2 สองวันต่อมา หากลูกค้ายังไม่ต่ออายุ ให้ใช้วิธีการเตือนที่แรงขึ้นเล็กน้อยด้วยลิงก์ต่ออายุแบบคลิกเดียว

Touch 3 วันสุดท้ายของการแข่งขัน “เหลือชิ้นสุดท้ายในชุดของคุณวันนี้แล้ว เจอกันตามนัดนะครับ” ประโยคนี้สำคัญเพราะทำให้การพูดคุยเรื่องการต่ออายุแบบตัวต่อตัวง่ายขึ้น ผู้ฝึกสอนรู้ว่าลูกค้าเพิ่งได้รับอีเมลเกี่ยวกับเรื่องนี้ ดังนั้นการถามจึงไม่น่าอึดอัดอีกต่อไป

สัมผัส 4 ครั้ง สามวันหลังจากแพ็คหมด หากไม่มีการซื้อแพ็กเกจใหม่ อาจเป็นการส่งข้อความเพื่อติดต่อกลับอย่างนุ่มนวล พร้อมข้อเสนอเซสชั่นพิเศษเพิ่มเติมเล็กน้อย

เพิ่มขั้นตอนการตรวจสอบความปลอดภัยหนึ่งอย่าง: หากลูกค้าไม่ได้เข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์นานกว่า 14 วัน ให้ข้ามการติดต่อเพื่อต่ออายุ และส่งข้อความเพื่อดึงลูกค้ากลับมาแทน การเสนอขายต่ออายุไม่ได้ผลกับลูกค้าที่เริ่มห่างเหินไปแล้ว คุณต้องสร้างนิสัยการใช้บริการขึ้นมาใหม่ก่อน

ให้มาจากเทรนเนอร์ ไม่ใช่จากสตูดิโอ

ลูกค้ามีความสัมพันธ์กับมิราหรือโทมัส ไม่ใช่กับ “North Ridge Strength” ดังนั้นอีเมลต่ออายุสมาชิกควรมาจากเทรนเนอร์ ไม่ใช่จากสตูดิโอ

ตั้งค่าลำดับการส่งอีเมลเพื่อให้ลูกค้าของเทรนเนอร์แต่ละคนได้รับอีเมลที่มีชื่อเทรนเนอร์ ลายเซ็น และข้อเสนอพิเศษเฉพาะของเทรนเนอร์นั้นๆ (“เซสชั่นแรกของแพ็กเกจใหม่ฟรี”) เทรนเนอร์ไม่ต้องทำอะไรเลย ระบบจะจัดการให้เอง ในบริบทนี้ อีเมลต่ออายุที่มีแบรนด์ของเทรนเนอร์จะมีอัตราการแปลงสูงกว่าอีเมลที่มีแบรนด์ของสตูดิโอทั่วไปประมาณสองเท่า

ผู้จัดการสตูดิโอของคุณจะได้รับภาพรวมรายสัปดาห์ที่ชัดเจนเกี่ยวกับลูกค้าที่กำลังจะหมดอายุแพ็กเกจ และสามารถสังเกตเห็นรูปแบบต่างๆ ได้ เช่น “ลูกค้าของมิราต่ออายุเมื่อเหลือ 75 เปอร์เซ็นต์ ส่วนลูกค้าของโทมัสต่ออายุเมื่อเหลือ 45 เปอร์เซ็นต์ ลองจับคู่พวกเขาไว้ด้วยกันสักสัปดาห์”

เหตุใดเรื่องนี้จึงสำคัญต่อผลกำไรของคุณ

จากการใช้งานจริงในสตูดิโอขนาดนี้ อัตราการต่ออายุแพ็กเกจ ซึ่งหมายถึงการซื้อแพ็กเกจใหม่ภายในเจ็ดวันหลังจากเซสชั่นสุดท้ายของแพ็กเกจก่อนหน้า มักจะเพิ่มขึ้นจากระดับพื้นฐาน 60-70 เปอร์เซ็นต์ ไปเป็น 80-88 เปอร์เซ็นต์ภายใน 90 วัน ปัจจัยสำคัญที่สุดคืออีเมลฉบับแรก ซึ่งเป็นข้อความส่วนตัวที่ถามว่า "ต้องการให้ฉันตั้งค่าแพ็กเกจถัดไปหรือไม่" เพราะมันช่วยให้ขั้นตอนต่อไปง่ายขึ้น

สตูดิโอแห่งนี้มีลูกค้า 180 ราย โดยแต่ละรายใช้แพ็กเกจประมาณหนึ่งชุดทุกแปดสัปดาห์ ทำให้มีการต่ออายุสมาชิกประมาณ 75-100 รายต่อเดือน การเพิ่มอัตราการต่ออายุสมาชิก 15 จุด จะช่วยดึงลูกค้ากลับมาได้ประมาณ 11-15 รายต่อเดือน ซึ่งหากไม่ทำเช่นนั้นอาจจะเลิกใช้บริการไป โดยคิดราคาแพ็กเกจ 10 ภาพ (ตัวอย่าง) ที่ 600 ดอลลาร์ นั่นหมายถึงรายได้ที่กู้คืนได้ประมาณ 7,000-9,000 ดอลลาร์ต่อเดือน หรือประมาณ 90,000 ดอลลาร์ต่อปี จากการใช้โปรแกรมอัตโนมัติเพียงโปรแกรมเดียว

ตัวเลขเหล่านี้เป็นเพียงตัวอย่างเท่านั้น ราคาแพ็กเกจของคุณและช่วงเวลาห่างกันโดยเฉลี่ยระหว่างแพ็กเกจจะเป็นตัวกำหนดผลลัพธ์ที่แท้จริง แต่หลักการยังคงเหมือนเดิม: คุณกำลังสูญเสียลูกค้าที่ต่ออายุสมาชิกไปเพราะเรื่องช่วงเวลาที่ไม่เหมาะสม และเรื่องช่วงเวลานี่แหละคือสิ่งที่ผลิตภัณฑ์นี้จะช่วยแก้ไขได้

อยากเห็นการทำงานร่วมกันระหว่าง CRMConnect Mindbody และ ActiveCampaign ไหม? ดูหน้าแอป API.