Mindbody และ HubSpot: มาดูกันว่าโค้ชคนไหนช่วยรักษาฐานลูกค้าในยิมของคุณได้ดีที่สุด

เหตุใดการรีวิวโค้ชจึงอาศัยสัญชาตญาณเป็นหลัก

ลองถามหัวหน้าโค้ชดูว่าทีมงานคนไหนมีอัตราการรักษาบุคลากรที่ดีที่สุด พวกเขาจะตอบอย่างมั่นใจ แต่ถ้าคุณขอให้พวกเขาพิสูจน์ด้วยตัวเลข พวกเขาก็จะบอกแค่ว่า “ก็อย่างที่รู้กันนั่นแหละ คุณแค่รู้สึกได้”

รายงานของ Mindbody ถูกสร้างขึ้นเพื่อการบัญชี ไม่ใช่เพื่อการฝึกสอน คุณสามารถดึงข้อมูลการเข้าเรียนได้ คุณสามารถดึงรายงานยอดขายได้ คุณสามารถดึงรายชื่อผู้ที่ไม่มาตามนัดได้ แต่รายงานเหล่านี้ไม่ได้เชื่อมโยงกัน และไม่มีใครในยิมมีเวลาที่จะรวบรวมข้อมูลเหล่านี้เข้าด้วยกันทุกสัปดาห์ ดังนั้น การพูดคุยเรื่องประสิทธิภาพจึงยังคงเป็นเพียงการประเมินคร่าวๆ สมาชิกที่ขาดการฝึกฝนจะได้รับการแจ้งเตือนช้าไปสามสัปดาห์ และโค้ชที่สร้างรายได้ต่อชั่วโมงได้มากที่สุดมักจะไม่ใช่คนที่ได้รับเครดิตนั้น

สถานการณ์สมมติ: แอนวิล สเตร็งท์ ครอสฟิต (ตัวอย่าง) เป็นยิมครอสฟิตแห่งเดียวที่มีสมาชิก 320 คน และมีคลาสเรียนเจ็ดรอบต่อวัน เจ้าของต้องการจ่ายโบนัสเล็กน้อยให้กับโค้ชโดยผูกกับอัตราการรักษาฐานสมาชิกและอัตราการเต็มของคลาสเรียน แต่เขาทำไม่ได้ เพราะเขาไม่สามารถวัดผลทั้งสองอย่างได้อย่างมั่นใจ

ต้นทุนที่คุณต้องเสียไปกับการที่โค้ชมองข้ามปัญหาเหล่านี้

เมื่อคุณมองไม่เห็นประสิทธิภาพของโค้ช คุณก็จะให้รางวัลกับสิ่งที่ไม่ถูกต้อง โค้ชที่มีเสน่ห์ที่สุดจะได้รับการยกย่อง ในขณะที่โค้ชที่ส่งข้อความหาสมาชิกที่เลิกเรียนไปเงียบๆ และคอยดูแลพวกเขาให้อยู่ต่อกลับถูกมองข้าม คุณจัดตารางเรียนตามความเคยชิน แทนที่จะพิจารณาจากสิ่งที่ดึงดูดและรักษาจำนวนสมาชิกไว้ได้ และสมาชิกที่เลิกเรียนไปก็หลุดรอดสายตาของทุกคนไปได้ เพราะไม่มีใครเป็นผู้แจ้งเตือนล่วงหน้า สมาชิกทุกคนที่เลิกเรียนไปโดยไม่มีใครสังเกตเห็น คือรายได้ที่เกิดขึ้นซ้ำๆ ซึ่งคุณอาจประหยัดได้ด้วยการส่งข้อความเพียงครั้งเดียวในเวลาที่เหมาะสม

ข่าวดีก็คือ คุณมีข้อมูลอยู่แล้ว เพียงแต่ต้องรวบรวมข้อมูลเหล่านั้นไว้ในที่เดียวและเชื่อมโยงเข้าด้วยกัน

ข้อมูลที่คุณมีอยู่แล้ว นำมาผสานรวมเข้าด้วยกัน

CRMConnect Mindbody to HubSpot ดึงข้อมูลกิจกรรม Mindbody ของคุณเข้าสู่ HubSpot ในรูปแบบที่คุณสามารถสร้างรายงานได้จริง ข้อมูลสองส่วนจะถูกดึงมาโดยอัตโนมัติและอัปเดตอยู่เสมอ

ประการแรก การนัดหมายทุกครั้งจะปรากฏเป็นบันทึกแยกต่างหากใน HubSpot โดยระบุโค้ช คลาส สถานที่ สถานะ และการซื้อที่เกี่ยวข้อง ประการที่สอง การซื้อของลูกค้าแต่ละรายจะแสดงรายละเอียดแยกกัน โดยระบุพนักงาน สถานที่ และบริการ นอกจากนี้ บันทึกของสมาชิกแต่ละคนยังระบุวันที่เข้าพบครั้งล่าสุด โค้ชที่พบครั้งล่าสุด จำนวนการเข้าพบทั้งหมด การจองครั้งต่อไป จำนวนครั้งที่เหลือ และสถานะสมาชิกอีกด้วย

นี่คือทุกสิ่งที่คุณต้องการในการสร้างระบบรายงานระดับโค้ช คุณไม่จำเป็นต้องมีนักวิเคราะห์ข้อมูลหรือเครื่องมือรายงานแยกต่างหาก

การสร้างแดชบอร์ดประเมินผลการฝึกสอน

ภายในระบบรายงานของ HubSpot ให้สร้างรายงานสี่ฉบับและปักหมุดไว้ในแดชบอร์ดเดียวที่ชื่อว่า “ประสิทธิภาพโค้ช” ควรมีแค่สี่ฉบับ เพราะโค้ชจะเลิกดูแดชบอร์ดที่มีวิดเจ็ตมากเกินไป

จำนวนคลาสที่สอนในช่วง 30 วันที่ผ่านมา นับจำนวนการนัดหมายที่เสร็จสมบูรณ์โดยจัดกลุ่มตามผู้ฝึกสอน และแยกตามประเภทของคลาส นี่เป็นวิธีการวัดที่ง่ายที่สุดว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบตารางเรียนจริง ๆ

รายได้ที่เกี่ยวข้องกับโค้ชแต่ละคนในช่วง 30 วันที่ผ่านมา ผลรวมของการซื้อที่เชื่อมโยงกับการมีปฏิสัมพันธ์กับโค้ชแต่ละคน นี่ไม่ใช่รายได้รวมของสตูดิโอ แต่เป็นรายได้ที่เกี่ยวข้องกับสมาชิกของโค้ชคนนั้นๆ

อัตราการเต็มของชั้นเรียนโดยโค้ช จำนวนที่นั่งที่เต็มเทียบกับจำนวนที่นั่งที่จองไว้ โดยจัดกลุ่มตามโค้ชและชั้นเรียน เมื่อเรียงลำดับแล้ว จะแสดงให้เห็นว่าใครเป็นผู้ที่ทำให้ห้องเรียนเต็มอย่างสม่ำเสมอ

จำนวนสมาชิกที่ขาดการติดต่อต่อโค้ช สมาชิกที่มาติดต่อครั้งสุดท้ายนานกว่าสองสัปดาห์ จะถูกจัดกลุ่มตามโค้ชที่พวกเขาพบครั้งสุดท้าย นี่คือรายงานที่โค้ชใช้จริงในแต่ละวัน มันแสดงให้โค้ชแต่ละคนเห็นอย่างชัดเจนว่าสมาชิกคนใดของพวกเขาอยู่ในกลุ่มเสี่ยงในขณะนี้

สำหรับการตรวจสอบรายไตรมาส ให้เพิ่มข้อที่ห้า: การรักษาฐานลูกค้าโดยโค้ชที่สอนคลาสแรกให้กับสมาชิก เปรียบเทียบว่าสมาชิกที่โค้ชแต่ละคนดูแลอยู่ยังคงใช้งานอยู่กี่คนหลังจาก 90 วัน นี่คือวิธีที่ใกล้เคียงที่สุดที่จะวัดผลการรักษาฐานลูกค้าได้อย่างแท้จริงโดยไม่ต้องใช้เวลาหลายเดือนในการทำโครงการ

จับสมาชิกที่ขาดการฝึกฝนก่อนที่โค้ชจะสังเกตเห็น

รายงานสมาชิกที่ไม่ได้มาเป็นสมาชิกเป็นส่วนที่โค้ชใช้ทุกวัน ตั้งค่าการทำงานอัตโนมัติเพื่อให้เมื่อสมาชิกไม่ได้มาเป็นสมาชิกครบสองสัปดาห์และยังคงมีสถานะสมาชิกใช้งานอยู่ โค้ชจะได้รับการแจ้งเตือนพร้อมข้อความสั้นๆ ว่า “เห็นว่าเจมี่ไม่ได้มาสองสัปดาห์แล้ว ส่งข้อความไปหาเขาหน่อยได้ไหม?”

วิธีนี้ได้ผลเพราะรายละเอียดการเข้าพบครั้งล่าสุดนั้นครบถ้วน โค้ชสามารถเห็นได้อย่างชัดเจนว่าสมาชิกเข้าร่วมชั้นเรียนครั้งล่าสุด ประเภทของการเข้าพบ และบริการใด และสามารถอ้างอิงถึงข้อมูลเหล่านั้นได้อย่างเป็นธรรมชาติในข้อความ ข้อความเฉพาะเจาะจงและเป็นส่วนตัวจากโค้ชที่สอนชั้นเรียนครั้งล่าสุดนั้นได้ผลดีกว่าอีเมลทั่วไปที่บอกว่า “เราคิดถึงคุณ” มาก

ผลประกอบการที่เป็นตัวอย่างจากไตรมาสแรก

ภาพเหล่านี้เป็นภาพประกอบเพื่อแสดงให้เห็น ไม่ใช่ลูกค้าจริง ในการใช้งานในสถานีขนาดใหญ่เช่นนี้ โดยปกติแล้วในไตรมาสแรกของแผงควบคุมของโค้ชจะแสดงรูปแบบสามแบบ

โค้ชที่มีเสน่ห์ดึงดูดใจมากที่สุด มักจะไม่ใช่โค้ชที่มีอัตราการรักษาฐานสมาชิกสูงที่สุด อัตราการรักษาฐานสมาชิกจะสัมพันธ์กับโค้ชที่ส่งข้อความหาสมาชิกที่หยุดเรียนไปมากกว่า คลาสเรียนช่วงแรกมักจะมีอัตราการรับสมัครสมาชิกต่ำที่สุด แต่มีอัตราการรักษาฐานสมาชิกสูงที่สุด ซึ่งก็สมเหตุสมผลเมื่อคุณรู้ว่าผู้เข้าร่วมคลาสช่วงแรกมีความมุ่งมั่นตั้งใจสูง และการส่งข้อความจากโค้ชที่สอนคลาสสุดท้ายของสมาชิกนั้น สามารถดึงพวกเขากลับมาได้ประมาณ 30-40 เปอร์เซ็นต์ เทียบกับต่ำกว่า 10 เปอร์เซ็นต์สำหรับการส่งอีเมลเพื่อดึงดูดสมาชิกกลับมาโดยทั่วไป

ด้วยจำนวนสมาชิก 320 คน การดึงสมาชิกที่อาจจะเลิกใช้บริการกลับมาได้เพียง 15 เปอร์เซ็นต์ในแต่ละเดือน จะช่วยรักษาสมาชิกไว้ได้ประมาณ 5-8 ราย หรือประหยัดรายได้ต่อเดือนได้ประมาณ 700-1,100 ดอลลาร์ ซึ่งในหนึ่งปีจะคุ้มค่ากับการลงทุนหลายเท่าตัว อัตราการดึงสมาชิกที่เลิกใช้บริการกลับมานั้นขึ้นอยู่กับวัฒนธรรมของโค้ชและลักษณะการส่งข้อความส่วนตัวเป็นอย่างมาก

สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรสำหรับสตูดิโอของคุณ

สำหรับธุรกิจแบบตัวต่อตัว เช่น การฝึกสอนส่วนตัวหรือคลินิกเสริมความงาม การระบุแหล่งที่มาจะทำได้ง่ายกว่า เพราะการนัดหมายแต่ละครั้งจะมีผู้ให้บริการเพียงคนเดียว แต่สำหรับฟิตเนสแบบกลุ่มที่มีโค้ชหมุนเวียน การระบุแหล่งที่มาจะซับซ้อนกว่า ดังนั้นควรตัดสินใจตั้งแต่แรกว่าอะไรคือ “โค้ชที่ได้รับเครดิต” ก่อนที่จะสร้างแดชบอร์ด ไม่ว่าจะอย่างไรก็ตาม ประเด็นสำคัญก็คือ เมื่อคุณสามารถเห็นจำนวนผู้เข้าร่วม รายได้ และการรักษาลูกค้าตามโค้ชได้แล้ว คุณก็จะให้รางวัลแก่โค้ชที่รักษาลูกค้าไว้ได้จริง คุณจะจัดตารางเรียนที่เต็ม และคุณจะตรวจจับการสูญเสียลูกค้าได้ในขณะที่ยังมีโอกาส นี่คือความแตกต่างระหว่างการเป็นโค้ชโดยอาศัยสัญชาตญาณกับการเป็นโค้ชโดยอาศัยความจริง

อยากเห็นการใช้งาน CRMConnect Mindbody กับ HubSpot จริง ๆ ไหม? ดูหน้าแอป API.