Mindbody และ HubSpot: ตรวจจับการชำระเงินที่ล้มเหลวก่อนที่จะกลายเป็นการยกเลิก

วิธีที่การชำระเงินล้มเหลวส่งผลให้สมาชิกหายไปโดยไม่รู้ตัว

บัตรสมาชิกหมดอายุในวันอังคาร Mindbody พยายามเรียกเก็บเงินในเช้าวันศุกร์เวลา 6 โมงเช้า แต่การเรียกเก็บเงินล้มเหลว สมาชิกมาถึงในเย็นวันนั้น พนักงานต้อนรับปล่อยให้เขาเข้าไป เพราะไม่มีใครอยากทำให้สมาชิกอับอายที่หน้าประตู และการชำระเงินที่ล้มเหลวก็ค้างอยู่ในคิว "ต้องดำเนินการ" ในระบบ Mindbody กว่าที่พนักงานจะเห็นในวันจันทร์ สมาชิกคนนั้นก็พลาดคลาสในวันเสาร์และวันอาทิตย์ไปแล้ว เริ่มรู้สึกผิดที่ไม่มา และเริ่มมองหาคู่แข่งแล้ว

เมื่อถึงเวลาที่อีเมลเตือนถูกส่งออกไปในวันอังคาร สมาชิกก็อยู่ในช่วงที่ลังเลสงสัยมากที่สุดแล้ว การยกเลิกสัญญาจำนวนมากในสตูดิโอขนาดเล็กเริ่มต้นจากการชำระเงินอัตโนมัติที่ไม่สำเร็จและไม่ได้รับการเรียกเก็บเงินคืนในวันเดียวกัน

สมมติ: สตูดิโอ Reformer & Co Pilates (ตัวอย่าง) มีสองสาขาและมีสมาชิก 540 คนที่สมัครเป็นสมาชิกแบบรายเดือน ประมาณ 12 เปอร์เซ็นต์ของการชำระเงินอัตโนมัติรายเดือนล้มเหลวในครั้งแรก ประมาณ 70 เปอร์เซ็นต์ของปัญหาเหล่านั้นแก้ไขได้เองโดยไม่มีใครรบกวน ส่วนอีก 30 เปอร์เซ็นต์ที่เหลือก็เลิกเป็นสมาชิกไปโดยปริยาย บทความนี้จะกล่าวถึงวิธีการลดช่องว่างระหว่าง "การชำระเงินล้มเหลว" กับ "สมาชิกรู้สึกว่าได้รับการดูแล" ให้เหลือเพียงวันทำการเดียว

ความล่าช้านั้นทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายอะไรบ้าง

ความเสียหายไม่ได้อยู่ที่การชำระเงินล้มเหลว แต่เป็นช่วงเวลาหลายวันที่อยู่ระหว่างความล้มเหลวและช่วงเวลาที่มีใครติดต่อมา ในช่วงเวลานั้น สมาชิกจะพลาดเรียน รู้สึกผิด และนิสัยที่ทำให้พวกเขาจ่ายเงินอย่างสม่ำเสมอจะเริ่มพังทลาย สมาชิกที่คุณติดต่อในเช้าวันนั้นจะรู้สึกได้รับการดูแล สมาชิกที่คุณติดต่อในวันอังคารถัดไปจะรู้สึกว่ามีปัญหาเรื่องการเรียกเก็บเงิน คนแรกแก้ไขบัตรของพวกเขาและยังคงใช้บริการต่อไป ส่วนคนที่สองจะเริ่มมองหาที่เรียนอื่น

วิธีการแก้ปัญหาทั่วไปล้วนทำให้คุณเสียเวลาช่วงนั้นไป การส่งออกข้อมูลรายวันจาก Mindbody จะทำให้คุณเสียเวลาไปหนึ่งวัน การขอให้พนักงานตรวจสอบการชำระเงินที่ล้มเหลวด้วยตนเองก็ทำได้ยากในช่วงสุดสัปดาห์และวันหยุด ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่เวลาในการกู้คืนมีความสำคัญที่สุด

ตรวจสอบสถานะการชำระเงินที่ล้มเหลวทุกรายการได้ในวันเดียวกัน

CRMConnect Mindbody ที่เชื่อมต่อกับ HubSpot จะอัปเดตข้อมูลสัญญาและการชำระเงินอัตโนมัติของสมาชิกใน HubSpot โดยอัตโนมัติ เมื่อการชำระเงินล้มเหลว การเปลี่ยนแปลงนั้นจะปรากฏในบันทึกของสมาชิกใน HubSpot ทันที พร้อมด้วยบริบทที่ทำให้ข้อความแจ้งเตือนการกู้คืนมีประสิทธิภาพ เช่น จำนวนเงิน สาเหตุที่ล้มเหลว การเข้าชมครั้งล่าสุด และสถานะสมาชิก

เนื่องจากการอัปเดตจะเสร็จสมบูรณ์ภายในหนึ่งชั่วโมง กระบวนการกู้คืนของคุณจึงสามารถเริ่มต้นได้ในเช้าวันเดียวกันกับที่การชำระเงินล้มเหลว ไม่ใช่ในวันทำการถัดไป การเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อยนี้ จากหลายวันเป็นไม่กี่ชั่วโมง ถือเป็นความสำเร็จส่วนใหญ่แล้ว

ขั้นตอนการกู้คืนสามขั้นตอน

ใน HubSpot ให้ตั้งค่าเวิร์กโฟลว์การกู้คืนที่จะเริ่มต้นทันทีที่การชำระเงินอัตโนมัติของสมาชิกถูกระบุว่าล้มเหลว

เวลาศูนย์ชั่วโมงในเช้าวันเดียวกัน ส่งอีเมลแบบสุภาพในนามของเจ้าของสตูดิโอว่า “สวัสดีแซม ดูเหมือนว่าบัตรที่บันทึกไว้จะใช้ไม่ได้ในเช้านี้ ไม่เป็นไร คุณสามารถอัปเดตได้ที่นี่” ไม่มีการโปรโมท ไม่มีการขอโทษแบบโอเวอร์แอคติ้ง แค่การกระตุ้นเตือนอย่างเป็นมิตร อีเมลที่ฟังดูเหมือนมาจากคนจริงๆ นั้นมีประสิทธิภาพมากกว่าอีเมลที่ฟังดูเหมือนมาจากแผนกบัญชีมาก

ชั่วโมงที่ 24 หากการชำระเงินยังคงล้มเหลว ให้สร้างงานให้กับหัวหน้าแผนกต้อนรับของสาขา โดยระบุชื่อสมาชิก วันที่เข้าใช้บริการครั้งล่าสุด และข้อความสั้นๆ ว่า “ขอแจ้งยืนยันว่าการอัปเดตบัตรของคุณเสร็จสมบูรณ์แล้ว ยังไม่มีการเรียกเก็บเงิน” นี่คือการติดต่อสื่อสารกับมนุษย์ที่เบาที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และได้ผลดี

ชั่วโมงที่ 72 หากปัญหายังไม่ได้รับการแก้ไข ให้ส่งอีเมลฉบับที่สองเสนอให้พักสมาชิกภาพเป็นเวลา 30 วันแทนการยกเลิก การเสนอตัวเลือกพักสมาชิกภาพจะช่วยดึงสมาชิกกลับมาได้จำนวนมาก ซึ่งหากไม่มีตัวเลือกนี้ สมาชิกอาจยกเลิกสมาชิกภาพเนื่องจากความรู้สึกผิดหรือข้อจำกัดด้านงบประมาณ

เพิ่มช่องทางการติดต่อเพื่อความปลอดภัยอีกหนึ่งช่องทาง: หากการเข้าใช้บริการครั้งสุดท้ายของสมาชิกเกิดขึ้นนานกว่าสองสัปดาห์นับจากวันที่การชำระเงินล้มเหลว ให้ข้ามขั้นตอนการโทรติดต่อส่วนตัวและเสนอข้อเสนอที่ดึงดูดใจลูกค้ามากกว่าเดิมไปเลย สมาชิกกลุ่มนี้เริ่มห่างเหินจากแบรนด์อยู่แล้ว และการชำระเงินล้มเหลวครั้งนี้ก็ยิ่งตอกย้ำสถานการณ์ให้ชัดเจนขึ้น

ผลลัพธ์ที่เป็นตัวแทนจากสมาชิก 540 ราย

ภาพเหล่านี้เป็นภาพประกอบเพื่อแสดงให้เห็นสถานการณ์ ไม่ใช่ลูกค้าจริง ในการใช้งานในสองสถานที่ในระดับนี้ อัตราการกู้คืนการชำระเงินอัตโนมัติที่ล้มเหลวจะเพิ่มขึ้นจากระดับพื้นฐานประมาณ 55 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งส่วนใหญ่เป็นการกู้คืนด้วยตนเอง ไปเป็น 78 ถึง 85 เปอร์เซ็นต์ภายใน 30 วันหลังจากเริ่มใช้งานเวิร์กโฟลว์ ปัจจัยสำคัญที่สุดคืออีเมลแจ้งเตือนเวลาเริ่มต้น (hour-zero email) การกู้คืนในวันเดียวกันเกือบทั้งหมดมีต้นตอมาจากอีเมลนี้

จากฐานสมาชิก 540 ราย และอัตราความล้มเหลวในการชำระเงินครั้งแรก 12 เปอร์เซ็นต์ต่อเดือน นั่นหมายถึงความล้มเหลวประมาณ 65 ครั้งต่อเดือน การเพิ่มอัตราการกู้คืนจาก 55 เปอร์เซ็นต์เป็น 82 เปอร์เซ็นต์ จะช่วยดึงสมาชิกกลับมาได้ประมาณ 17 รายต่อเดือนจากการยกเลิกการเป็นสมาชิก ด้วยค่าบริการเฉลี่ยต่อเดือนที่ 189 ดอลลาร์ นั่นหมายถึงการประหยัดรายได้ประจำต่อเดือนประมาณ 3,200 ดอลลาร์ หรือประมาณ 38,000 ดอลลาร์ต่อปี จากขั้นตอนการทำงานเพียงขั้นตอนเดียว อัตราการปฏิเสธบัตรและราคาค่าบริการของคุณจะส่งผลต่อตัวเลขเหล่านี้

สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรต่อผลกำไรของคุณ

ข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดของสตูดิโอคือการส่งข้อความแจ้งเตือนการชำระเงินจากอีเมลที่ใช้สำหรับการเรียกเก็บเงิน โดยใช้หัวข้ออีเมลว่า “แจ้งเตือนการชำระเงินล้มเหลว” ซึ่งจะทำให้สมาชิกเพิกเฉยต่อข้อความนั้น หากส่งข้อความจากบุคคลจริงในเช้าวันเดียวกัน ข้อความนั้นจะสื่อถึงความห่วงใยมากกว่าการทวงหนี้

รูปแบบนี้เหมาะกับสตูดิโอที่มีระบบสมาชิกแบบรายเดือน ส่วนธุรกิจแบบรายครั้งที่ไม่มีระบบเรียกเก็บเงินรายเดือนนั้น จะไม่มีอะไรให้กู้คืนได้ สตูดิโอที่มีสมาชิกมูลค่าสูงมาก อาจต้องการให้เจ้าของติดต่อลูกค้าทางโทรศัพท์ก่อนมากกว่าการส่งอีเมล เพราะมูลค่าตลอดชีพของสมาชิกนั้นคุ้มค่ากับเวลาที่เสียไป ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด บทเรียนก็เหมือนกันคือ การชำระเงินที่ไม่สำเร็จที่ตรวจพบในวันเดียวกัน จะช่วยรักษารายได้ไว้ได้ แต่ถ้าตรวจพบหลังจากนั้นหนึ่งสัปดาห์ มักจะหมายถึงการเสียสมาชิกไป

อยากเห็นการใช้งาน CRMConnect Mindbody กับ HubSpot จริง ๆ ไหม? ดูหน้าแอป API.