Mindbody และ HubSpot: คืนเวลา 45 นาทีต่อวันให้กับแผนกต้อนรับของสปาของคุณ

ภาษีการล้างข้อมูลที่แผนกต้อนรับของคุณ

ลองเดินเข้าไปในสปาที่มีลูกค้าประจำมากกว่า 1,000 ราย แล้วถามผู้จัดการแผนกต้อนรับว่าข้อมูลลูกค้าของพวกเขาอยู่ที่ไหน คุณจะได้รับคำตอบอย่างสุภาพว่า “ส่วนใหญ่เราเชื่อถือข้อมูลนั้น” แต่ถ้าคุณถามเจาะลึกกว่านี้ ปัญหาสำคัญสองประการก็จะปรากฏออกมาเสมอ

ปัญหาแรกคือ ข้อมูลลูกค้าซ้ำซ้อน คนเดียวกันแต่มีสองโปรไฟล์ โปรไฟล์หนึ่งสร้างที่แผนกต้อนรับ อีกโปรไฟล์หนึ่งสร้างผ่านระบบจองออนไลน์ หรืออาจเป็นโปรไฟล์ที่ใช้ชื่อสกุลเดิม หรือโปรไฟล์ที่สองสร้างขึ้นเมื่อหลายเดือนก่อนเพราะโปรไฟล์แรกพิมพ์อีเมลผิด ไม่ว่าจะด้วยสาเหตุใดก็ตาม ทุกครั้งที่พนักงานลบข้อมูลซ้ำซ้อนใน Mindbody ปัญหาการจับคู่ข้อมูลในเครื่องมือการตลาดของคุณก็จะยิ่งแย่ลง ไม่ได้ดีขึ้นเลย

ประการที่สองคือครอบครัวที่ใช้ที่อยู่อีเมลเดียวกัน คุณแม่จองการรักษาให้ตัวเอง ลูกสาววัยรุ่น และคุณแม่ของเธอเอง โดยใช้ที่อยู่อีเมลเดียวกัน เครื่องมือการตลาดของคุณอาจรวมทั้งสามคนไว้ในรายชื่อเดียว หรือสร้างรายชื่อสามรายชื่อที่มีอีเมลเดียวกันแต่ชื่อจริงต่างกัน ซึ่งจะทำให้ข้อความที่ส่งหลังจากนั้นสับสน

สมมติ: สปา Quartz & Sage Day Spa (ตัวอย่าง) เป็นสปาที่มีที่ตั้งแห่งเดียว มีห้องทรีตเมนต์ 8 ห้อง และลูกค้าประจำ 1,200 คน พวกเขาคำนวณว่าแผนกต้อนรับใช้เวลาประมาณ 45 นาทีต่อวันในการตรวจสอบและแก้ไขข้อมูล เช่น การรวมข้อมูลซ้ำ การแก้ไขความสับสนเรื่องครอบครัว และการตรวจสอบว่าใครเป็นผู้จองนัดหมาย นั่นคิดเป็นประมาณ 4 เปอร์เซ็นต์ของพนักงานประจำหนึ่งคน ทุกวัน ตลอดไป

การเก็บรักษาเอกสารอย่างไม่เป็นระเบียบนั้นทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายอะไรบ้าง

ค่าใช้จ่ายที่เห็นได้ชัดคือ 45 นาทีต่อกะ แต่ค่าใช้จ่ายที่ซ่อนอยู่แย่กว่านั้นมาก บันทึกซ้ำซ้อนหมายความว่าประวัติการเข้าใช้บริการของลูกค้าถูกแบ่งออกเป็นสองส่วน ทำให้สปาของคุณไม่เห็นภาพรวมทั้งหมดและไม่สามารถทำการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ บันทึกครอบครัวที่สับสนหมายความว่าคนผิดได้รับข้อความผิด และทุกครั้งที่มีการพูดคุยว่า “ฉันคิดว่าเราอาจมีไฟล์ของคุณอยู่ในอีเมลอื่น” ในขั้นตอนการเช็คอิน จะบั่นทอนความน่าเชื่อถือของสปาของคุณ ลูกค้าสังเกตเห็น และมันจะส่งผลต่อการให้คะแนนของคุณ

ระบบจะจัดการไฟล์ซ้ำและไฟล์ที่มีตระกูลเดียวกันโดยอัตโนมัติ

CRMConnect Mindbody ไปยัง HubSpot ถือว่าทั้งสองปัญหาเป็นคุณสมบัติหลัก ไม่ใช่สิ่งที่คิดขึ้นมาทีหลัง

สำหรับข้อมูลซ้ำซ้อน ระบบจะใช้การจับคู่แบบอัจฉริยะ เมื่อชื่อ นามสกุล และอีเมลตรงกัน ระบบจะอัปเดตข้อมูลผู้ติดต่อเดิมแทนที่จะสร้างผู้ติดต่อใหม่ สำหรับกรณีที่ซับซ้อนกว่า เช่น อีเมลเดียวกันแต่ชื่อต่างกัน ระบบจะใช้ชุดกฎการจับคู่ที่สม่ำเสมอแทนที่จะสร้างบันทึกใหม่โดยไม่ตรวจสอบให้ดี

สำหรับครอบครัว ระบบจะอ่านความสัมพันธ์ "ผู้จ่าย" และ "ผู้รับเงิน" ที่มีอยู่แล้วใน Mindbody สมาชิกในครอบครัวที่ใช้ที่อยู่อีเมลเดียวกันจะถูกจัดกลุ่มเข้าด้วยกันโดยอัตโนมัติภายใต้บันทึกครัวเรือนเดียวใน HubSpot สมาชิกแต่ละคนยังคงเป็นผู้ติดต่อแยกกัน ดังนั้นคุณจึงสามารถพูดคุยกับแม่และลูกสาวได้อย่างอิสระ แต่พวกเขาทั้งหมดเชื่อมต่ออยู่ในครัวเรือนเดียวกัน โดยมีป้ายกำกับที่ชัดเจนว่าใครเป็นผู้จ่ายเงินให้ใคร

จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณผสานรวมลูกค้าใน Mindbody

นี่คือช่วงเวลาที่การเชื่อมต่อส่วนใหญ่ล้มเหลว คุณค้นพบว่ามีชื่อของเจน สมิธ อยู่ใน Mindbody สองครั้ง คุณจึงรวมโปรไฟล์ทั้งสองเข้าด้วยกัน และประวัติการเข้าใช้ ยอดขาย และเซสชั่นที่เหลือทั้งหมดจะถูกย้ายไปยังโปรไฟล์ที่ยังใช้งานได้อยู่

ในการตั้งค่าแบบทำเองทั่วไป ข้อมูลเหล่านั้นจะไม่ไปถึงเครื่องมือการตลาดของคุณ คุณจะเหลือรายชื่อผู้ติดต่อสองรายชื่อ โดยรายชื่อหนึ่งชี้ไปยังโปรไฟล์ที่ไม่มีอยู่อีกต่อไป และไม่มีวิธีแก้ไขที่ชัดเจน

ด้วย CRMConnect การรวมข้อมูลจะดำเนินการอย่างสมบูรณ์ เมื่อคุณรวมลูกค้าที่ซ้ำกันใน Mindbody ประวัติทั้งหมดของสมาชิกจะยังคงถูกบันทึกและจัดระเบียบอย่างถูกต้องใน HubSpot โปรไฟล์ที่เหลืออยู่จะอัปเดตข้อมูลผู้ติดต่อที่ถูกต้อง ผู้ติดต่อที่เหลือจะถูกตรวจสอบความถูกต้อง และประวัติการเยี่ยมชมจะถูกรวมเข้ากับบันทึกที่เหลืออยู่ นี่คือความแตกต่างระหว่าง "เราเชื่อมต่อระบบของเราแล้ว" และ "ข้อมูลของเราเชื่อถือได้จริง"

พร้อมสำหรับสาขาที่สอง

สำหรับสปาที่มีสาขาเดียว การติดแท็กสถานที่อาจดูเกินความจำเป็น แต่เจ้าของ Quartz & Sage กำลังวางแผนเปิดสาขาที่สอง และเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการจัดการข้อมูลให้เรียบร้อยก็คือ ก่อนที่คุณจะมีข้อมูลยุ่งเหยิงจากสองสาขา

CRMConnect จะติดแท็กข้อมูลลูกค้าโดยอัตโนมัติตามสถานที่ที่พวกเขาจอง เยี่ยมชม หรือซื้อสินค้า ทำให้คุณเห็นภาพรวมที่ครบถ้วนในทุกสาขา เมื่อรวมกับการจัดกลุ่มแบบครอบครัว จะช่วยให้คุณตอบคำถามที่ก่อนหน้านี้ไม่เคยถามได้:

• มีครัวเรือนกี่ครัวเรือนที่จองทั้งสองสาขา?
• สมาชิกในครอบครัวคนใดบ้างที่เปลี่ยนจากผู้รับบัตรของขวัญมาเป็นลูกค้าประจำ?
• เมื่อลูกค้าจองบริการนวดคู่ ใครคือผู้ร่วมเดินทางคนที่สอง และเคยมาใช้บริการมาก่อนหรือไม่?

ผลลัพธ์ที่แสดงให้เห็นได้จากสปาที่มีลูกค้า 1,200 ราย

ภาพเหล่านี้เป็นเพียงภาพประกอบ ไม่ใช่ลูกค้าจริง ในการใช้งานที่สปาขนาดนี้ งานทำความสะอาดประจำวันที่ใช้เวลา 45 นาที มักจะลดลงเหลือไม่ถึง 5 นาทีต่อวันภายในเดือนแรก นั่นหมายถึงประหยัดเวลาได้ประมาณ 40 นาทีต่อกะ หรือประมาณ 200 นาทีต่อสัปดาห์ หรือประมาณ 170 ชั่วโมงต่อปี หากคิดค่าใช้จ่ายแผนกต้อนรับที่ 25 ดอลลาร์ต่อชั่วโมง นั่นหมายถึงประหยัดค่าแรงได้ประมาณ 4,200 ดอลลาร์ต่อปีสำหรับสปาที่มีสาขาเดียว

ผลประโยชน์ที่ยิ่งใหญ่กว่าไม่ใช่เรื่องแรงงาน แต่เป็นการที่คำถามอย่าง “ฉันคิดว่าเรามีไฟล์ของคุณอยู่ในอีเมลอื่น” หายไปเมื่อลูกค้าเช็คอิน ลูกค้าสังเกตเห็น และชื่อเสียงของคุณก็จะดีขึ้นตามไปด้วย สปาที่มีข้อมูลเริ่มต้นไม่เป็นระเบียบจะได้รับผลประโยชน์มากกว่า ในขณะที่สปาที่ใช้ระบบการรวมข้อมูลที่ดีอยู่แล้วจะได้รับผลประโยชน์น้อยกว่า

สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรสำหรับสปาของคุณ

เปิดใช้งานการจัดกลุ่มครอบครัวตั้งแต่วันแรก แม้ว่าคุณจะยังไม่มีครัวเรือนที่ใช้ที่อยู่อีเมลร่วมกันมากนัก การจัดกลุ่มข้อมูลครอบครัวหลังจากผ่านไปหนึ่งปีนั้นยุ่งยาก การจัดกลุ่มเมื่อข้อมูลเข้ามานั้นทำได้ง่ายกว่ามาก สิ่งหนึ่งที่ต้องตรวจสอบก่อนคือ ความสัมพันธ์ "ชำระเงิน" ใน Mindbody ต้องกรอกข้อมูลให้ครบถ้วนก่อนจึงจะใช้งานการจัดกลุ่มครอบครัวได้ ดังนั้น ตรวจสอบลูกค้าที่มีอยู่ของคุณก่อนที่จะเปิดใช้งานจริง

ธุรกิจที่ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่มีความสัมพันธ์กัน เช่น โรงยิม CrossFit การจัดกลุ่มลูกค้าตามครอบครัวอาจไม่คุ้มค่าเท่าไหร่ แม้ว่าการลบข้อมูลซ้ำซ้อนโดยอัตโนมัติจะยังคงมีประโยชน์อยู่ก็ตาม สำหรับสปาแล้ว ทั้งสองอย่างมีความสำคัญ การบันทึกข้อมูลที่สะอาดไม่ใช่แค่สิ่งที่ดีที่จะมี แต่เป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างระหว่างแผนกต้อนรับที่ให้บริการลูกค้า กับแผนกต้อนรับที่คอยดูแลฐานข้อมูล

อยากเห็นการใช้งาน CRMConnect Mindbody กับ HubSpot จริง ๆ ไหม? ดูหน้าแอป API.