Mindbody และ HubSpot: บริหารจัดการ 9 สาขาจากระบบเดียวได้อย่างราบรื่นไร้ความวุ่นวาย

ส้อมที่ทุกแฟรนไชส์ใช้

ทุกแฟรนไชส์ที่ใช้แพลตฟอร์ม Mindbody จะเจอปัญหาเดียวกันนี้เมื่อเปิดสาขาที่สามหรือสี่

ตัวเลือก A: ให้บริษัทแม่ใช้ระบบเดียวและรวมลูกค้าของทุกสาขาเข้าไปในระบบนั้น การตลาดจะได้รายงานแบบรวมศูนย์ ผู้รับสิทธิ์แฟรนไชส์จะเสียสิทธิ์ในการเข้าถึงข้อมูลของตนเอง และพวกเขาจะต่อต้านเมื่อบริษัทแม่ส่งอีเมลเสนอบริการที่สาขานั้นไม่ได้จำหน่ายให้กับสมาชิก

ตัวเลือก B: ให้แฟรนไชส์แต่ละรายมีระบบแยกต่างหาก แฟรนไชส์มีความสุข ฝ่ายบริษัทแม่ไม่มีอะไรเลย การรายงานข้ามสาขาจะกลายเป็นเอกสารส่งออกเก้าฉบับที่รวมกันอยู่ในสเปรดชีตทุกวันจันทร์

ทั้งสองตัวเลือกนั้นผิด การตั้งค่าที่ถูกต้องคือระบบเดียวที่มีขอบเขตข้อมูลที่เข้มงวดสำหรับแต่ละสถานที่ และการรายงานที่คำนึงถึงมุมมองทั้งสองพร้อมกัน

สมมติ: ไอรอน แลนเทิร์น ฟิตเนส (ตัวอย่าง) เป็นแฟรนไชส์ฟิตเนสขนาดเล็ก 9 สาขาในสามภูมิภาค มีสมาชิกทั้งหมด 6,400 คน พวกเขากำลังใช้แผน A อยู่ และมีแฟรนไชส์ซีสามรายขู่ว่าจะออกจากเครือข่ายอย่างเปิดเผยเนื่องจากแผนดังกล่าว บทความนี้จะอธิบายถึงวิธีการที่พวกเขาได้มาซึ่งรูปแบบการใช้งานที่ได้ผล

การตั้งค่าที่ไม่ถูกต้องจะทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายอะไรบ้าง

การตั้งค่าที่ไม่ถูกต้องจะทำให้คุณสูญเสียเครือข่ายนั้นไป ภายใต้ระบบรวมศูนย์อย่างสมบูรณ์ ผู้รับสิทธิ์แฟรนไชส์จะรู้สึกเหมือนเป็นผู้เช่าในธุรกิจของตนเองและเริ่มมองหาทางออก และผู้รับสิทธิ์แฟรนไชส์ที่จากไปจะนำสมาชิกและรายได้จากสาขาของตนไปด้วย ภายใต้ระบบกระจายศูนย์อย่างสมบูรณ์ บริษัทส่วนกลางจะทำงานโดยไม่รู้ทิศทาง: ไม่มีข้อมูลว่าภูมิภาคใดแข็งแกร่ง ไม่มีสัญญาณเตือนล่วงหน้าเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงสมาชิก ไม่รู้ว่าสมาชิกย้ายไปมาระหว่างสาขาต่างๆ อย่างไร และการเดินทางข้ามสาขาที่ไม่มีใครมองเห็นนั้นคือเงินจำนวนมหาศาล สมาชิกที่คุณสามารถดูแลได้แต่ไม่ได้ทำ

กำหนดขอบเขตตามแต่ละสถานที่โดยไม่สูญเสียภาพรวม

CRMConnect Mindbody ที่เชื่อมต่อกับ HubSpot รองรับการกำหนดขอบเขตข้อมูลที่ชัดเจนตามแต่ละสถานที่ คุณสามารถควบคุมได้ว่าผู้ใช้และส่วนใดขององค์กรจะเห็นลูกค้าและข้อตกลงใดบ้าง เพื่อให้ข้อมูลลูกค้าปรากฏให้เห็นเฉพาะทีมที่เหมาะสมเท่านั้น ซึ่งเป็นสิ่งที่เครือข่ายแฟรนไชส์ต้องการอย่างแท้จริง

ในทางปฏิบัติ คุณตั้งค่าแผนกหนึ่งแผนกต่อภูมิภาค หรือต่อแฟรนไชส์ ขึ้นอยู่กับว่าคุณต้องการแบ่งอย่างไร สถานที่ตั้งของ Mindbody แต่ละแห่งจะถูกกำหนดให้อยู่ในแผนกที่ถูกต้อง และลูกค้าและธุรกรรมทั้งหมดที่ซิงค์เข้ามาจะถูกจัดเรียงตามนั้น แฟรนไชส์จะล็อกอินเข้ามาและเห็นเฉพาะสมาชิกของสถานที่ตั้งของตนเองเท่านั้น ส่วนฝ่ายบริหารจะล็อกอินเข้ามาด้วยสิทธิ์การเข้าถึงแบบเต็มและเห็นข้อมูลรวมทั้งหมด ปัญหาเรื่องใครสามารถเห็นอะไรได้บ้างก็จะหายไป

การติดแท็กตำแหน่ง: วิธีการรายงานข้ามไซต์ทำงานอย่างไร

การกำหนดขอบเขตเฉพาะสถานที่เพียงอย่างเดียวไม่สามารถแก้ปัญหาการรายงานข้ามสถานที่ได้ ที่จริงแล้วมันกลับทำให้ยากขึ้นเล็กน้อย เพราะตอนนี้ฝ่ายบริหารต้องตั้งคำถามที่ถูกต้องข้ามขอบเขตเหล่านั้นด้วย

การติดแท็กสถานที่คือคำตอบ CRMConnect จะติดแท็กให้ลูกค้าแต่ละรายโดยอัตโนมัติตามสถานที่เฉพาะที่พวกเขาทำการจอง เยี่ยมชม หรือซื้อ และเก็บรักษาบันทึกนั้นให้สอดคล้องกันในทุกเว็บไซต์ สมาชิกแต่ละรายจะมีรายการสถานที่ทั้งหมดที่พวกเขาเคยใช้ รวมถึงสถานที่หลักเพียงแห่งเดียวสำหรับสถานที่ที่พวกเขาใช้บ่อยที่สุด

ดังนั้น สมาชิกที่สมัครเป็นสมาชิกที่ Iron Lantern Downtown และเริ่มไปใช้บริการที่ Iron Lantern Eastside ในอีกสามเดือนต่อมา ก็จะได้รับแท็กทั้งสองแห่ง ฝ่ายบริหารสามารถถามได้ว่า “มีสมาชิกกี่รายที่ใช้บริการทั้งสองสาขา?” และได้รับคำตอบด้วยการกรองเพียงครั้งเดียว นี่คือฟีเจอร์ที่ดูธรรมดาในตอนแรก แต่กลับกลายเป็นมุมมองที่ถูกใช้งานมากที่สุดในบัญชีทั้งหมด เมื่อแฟรนไชส์ได้เห็นแล้ว

การรายงานข้ามสถานที่ที่องค์กรจะนำไปใช้จริง

แดชบอร์ดการตลาดของบริษัท Iron Lantern มีรายงานทั้งหมดห้าฉบับ โดยไม่มีฉบับใดที่ต้องปรับแต่งเป็นพิเศษ

การทับซ้อนของสมาชิก เปรียบเทียบสถานที่หลักกับทุกสถานที่ที่สมาชิกเคยใช้ แสดงให้เห็นถึงการใช้งานข้ามสถานที่ และช่วยวางแผนการจัดกำลังคนในช่วงเวลาที่มีผู้คนสัญจรไปมาหนาแน่น

จำนวนสมาชิกที่หมดอายุสมาชิกแยกตามสถานที่ตั้ง ใช้ตรรกะเดียวกันกับสมาชิกที่หมดอายุสมาชิก แต่จัดกลุ่มตามสถานที่ตั้งหลัก ดังนั้นผู้รับสิทธิ์แฟรนไชส์แต่ละรายจะเห็นรายชื่อสมาชิกที่มีความเสี่ยงของตนเองภายในระบบส่วนกลางโดยไม่เห็นรายชื่อสมาชิกของผู้อื่น

รายได้ระดับภูมิภาคแยกตามประเภทบริการ การขายจะถูกจัดกลุ่มตามสถานที่ตั้งและประเภทบริการ ซึ่งจะช่วยให้เห็นรูปแบบต่างๆ เช่น "ฝั่งตะวันออกประสบความสำเร็จในเรื่องแพ็กเกจเริ่มต้น ส่วนใจกลางเมืองประสบความสำเร็จในเรื่องการสมัครสมาชิก" และจะบอกให้บริษัททราบว่าควรโปรโมตอะไรที่ไหน

สถานะสมาชิกตามสถานที่ตั้ง จำนวนสถานะสมาชิกต่อสถานที่ตั้ง เป็นสัญญาณเตือนล่วงหน้าที่ชัดเจนที่สุดเกี่ยวกับอัตราการลาออกของสมาชิกในระดับเครือข่าย

รายงานสรุปผลการดำเนินงานข้ามภูมิภาค รายงานฉบับเดียวที่ครอบคลุมทุกสถานที่ตั้ง เพื่อให้องค์กรสามารถเปรียบเทียบสถานที่ตั้งได้อย่างเป็นธรรม และระบุปัจจัยขับเคลื่อนการเติบโตทั่วทั้งเครือข่าย

เมื่อสมาชิกอัปเดตอีเมลของตนในสถานที่ใดสถานที่หนึ่ง การเปลี่ยนแปลงนั้นจะส่งผลไปยังทุกสถานที่ที่สมาชิกนั้นปรากฏอยู่ ดังนั้นสำนักงานใหญ่จึงไม่ต้องเก็บข้อมูลที่ล้าสมัยไว้ใน 8 ใน 9 สถานที่

ผลลัพธ์ที่เป็นตัวแทนจากสมาชิก 6,400 คน

ภาพเหล่านี้เป็นเพียงภาพประกอบ ไม่ใช่ลูกค้าจริง ในการขยายธุรกิจในระดับนี้ โดยปกติแล้วในเดือนแรกจะมีสมาชิกประมาณ 8 ถึง 14 เปอร์เซ็นต์ที่ใช้บริการมากกว่าหนึ่งสาขา ฝ่ายการตลาดของบริษัทมักจะคิดว่าการใช้บริการข้ามสาขาเป็นเพียงความคลาดเคลื่อนเล็กน้อย แต่ความจริงแล้วไม่ใช่ และเมื่อเห็นได้ชัดเจนแล้ว มันจะเปลี่ยนวิธีการออกแบบโปรโมชั่นระดับภูมิภาค คุณควรหยุดส่งข้อเสนอเฉพาะสาขาดาวน์ทาวน์ให้กับสมาชิกที่ใช้บริการสาขาอีสต์ไซด์ด้วย

ความพึงพอใจของผู้รับสิทธิ์แฟรนไชส์นั้นวัดเป็นตัวเลขได้ยาก แต่การเปลี่ยนแปลงนั้นเกิดขึ้นอย่างสม่ำเสมอ ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับ “บริษัทส่งอีเมลผิดๆ ให้สมาชิก” ลดลงเหลือประมาณศูนย์ภายใน 60 วัน เพราะขอบเขตของแต่ละสาขาช่วยป้องกันปัญหาการส่งอีเมลผิดตั้งแต่ต้นทาง อัตราการเข้าชมข้ามสาขาของ Iron Lantern อยู่ที่ 11 เปอร์เซ็นต์ หรือประมาณ 700 สมาชิก แคมเปญข้ามสาขาแรกที่พวกเขาจัดทำขึ้น คือ “ลองใช้บริการสาขาที่สองของเรา” สามารถเปลี่ยนสมาชิกประมาณ 12 เปอร์เซ็นต์ให้เป็นการเข้าชมจริง เพิ่มจำนวนการเข้าชมรายเดือนประมาณ 80 ครั้งทั่วทั้งเครือข่ายโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายโฆษณาใหม่

สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรสำหรับเครือข่ายของคุณ

ใช้ทั้งสองเลเยอร์ร่วมกัน ขอบเขตต่อสถานที่ควบคุมการเข้าถึง แท็กสถานที่ช่วยขับเคลื่อนการรายงาน คุณจำเป็นต้องใช้ทั้งสองอย่าง ซิงค์ยอดขายและการเยี่ยมชมไปยังข้อมูลสรุปส่วนกลาง ไม่ใช่แค่ต่อสถานที่ มิเช่นนั้นบริษัทจะไม่สามารถเรียกใช้รายงานเครือข่ายได้

ข้อจำกัดที่สำคัญอย่างหนึ่งคือ แฟรนไชส์ที่มีเจ้าของเป็นอิสระอย่างสมบูรณ์และไม่มีข้อตกลงการแบ่งปันข้อมูล มักจะไม่สามารถรวมศูนย์ได้อย่างถูกกฎหมาย ในกรณีเช่นนั้น แฟรนไชส์แต่ละรายจะบริหารจัดการระบบของตนเอง และบริษัทแม่จะไม่ได้รับอะไรเลย ดังนั้นจึงต้องแก้ไขสัญญาเสียก่อนจึงจะสามารถวางระบบได้ แต่สำหรับเครือข่ายที่สามารถแบ่งปันข้อมูลได้ การตั้งค่าแบบนี้จะช่วยยุติทางแยก บริษัทแม่จะได้รับรายงานที่จำเป็นต่อการเติบโตของแบรนด์ แฟรนไชส์ยังคงควบคุมสมาชิกของตนเอง และไม่มีใครขู่ว่าจะออกจากเครือข่าย

อยากเห็นการใช้งาน CRMConnect Mindbody กับ HubSpot จริง ๆ ไหม? ดูหน้าแอป API.