Mindbody และ Keap: กรุณาโทรนัดหมายเพื่อรับคำปรึกษาใหม่ภายในหนึ่งชั่วโมง ไม่ใช่ในวันถัดไป

ผู้ป่วยที่สนใจรายหนึ่งจองคิวปรึกษาฟรีเกี่ยวกับการฉีดโบท็อกซ์เวลา 10:14 น. ในวันพุธ เธออยู่ที่โต๊ะทำงาน การตัดสินใจยังคงอยู่ในใจ อ่านรีวิวมาแล้ว และรู้สึกมั่นใจ นอกจากนี้ เธอยังเปิดแท็บของคลินิกเสริมความงามอีกสองแห่งในเมืองไว้ด้วย

ปัจจัยสำคัญที่สุดที่จะตัดสินว่าเธอจะมาตามนัดปรึกษาหรือไม่ และจะกลายเป็นคนไข้ของคุณหรือไม่นั้น คือ ความเร็วในการติดต่อกลับจากคลินิกของคุณหลังจากที่เธอทำการจอง ไม่ใช่ความเร็วที่ระบบส่งอีเมลเชิญเข้าร่วมกิจกรรมไปให้ นั่นเป็นเรื่องพื้นฐาน สิ่งสำคัญคือความเร็วที่เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับมาเพื่อยืนยันการนัดหมาย

ขั้นตอนการทำงานมาตรฐานของคลินิกเสริมความงามทางการแพทย์มีลักษณะดังนี้ ผู้ป่วยทำการจอง Mindbody ส่งอีเมลยืนยันอัตโนมัติ จากนั้นการจองก็จะค้างอยู่จนกระทั่งผู้ประสานงานฝ่ายขายดึงรายชื่อประจำวันในเวลา 4 โมงเย็นและเริ่มโทรหา ซึ่งในเวลานั้น เธออาจได้คุยกับคู่แข่ง ตัดสินใจไม่รับ หรือลืมไปแล้วว่าผู้ป่วยทำการจองไว้

นี่คือตัวอย่างประกอบ คลินิกเสริมความงาม Aurora Skin Lab Medspa (สมมติ) ซึ่งมีสาขาเดียว มีผู้เชี่ยวชาญด้านการฉีด 4 คน และผู้ป่วย 1,600 คน ได้ติดตามอัตราการเข้ารับคำปรึกษาและพบว่าอยู่ที่ประมาณ 62 เปอร์เซ็นต์ อัตราการจองจนถึงการรักษาจริง (จากการปรึกษาจนถึงการชำระเงิน) อยู่ที่ประมาณ 48 เปอร์เซ็นต์ ส่วนที่สูญเสียมากที่สุดคือช่องว่างระหว่าง "การจอง" กับ "การมาตามนัด" เมื่อผู้ป่วยเข้ามาใช้บริการแล้ว อัตราการเปลี่ยนเป็นลูกค้าก็สูงมาก

บทความนี้เกี่ยวกับการลดช่องว่างนั้นให้เหลือเพียงหนึ่งชั่วโมง

เกิดอะไรขึ้นทันทีที่ทำการนัดหมายปรึกษา?

CRMConnect Mindbody to Keap จะตรวจจับการจองการปรึกษาโดยอัตโนมัติ ทันทีที่มีการสร้างการนัดหมายปรึกษาใหม่ใน Mindbody ข้อมูลผู้ป่วยจะปรากฏใน Keap ทันที โดยระบุว่าเป็นการปรึกษา คุณกำหนดเพียงครั้งเดียวในขั้นตอนการตั้งค่าว่าการนัดหมายประเภทใดบ้างที่นับเป็นการปรึกษา หลังจากนั้นระบบจะตรวจจับโดยอัตโนมัติ

ธงนั้นเปรียบเสมือนสัญญาณเริ่มเกม ทุกอย่างที่ตามมาจะเริ่มต้นจากสัญญาณนี้: ชื่อผู้ป่วย วันที่ปรึกษา แพทย์ที่นัดหมาย บริการ และแหล่งที่มาของข้อมูลลูกค้า ล้วนถูกบันทึกไว้พร้อมที่จะขับเคลื่อนการติดตามผลของคุณ ไม่ต้องรอให้ใครมาดึงรายชื่อออกมา

การสร้างการติดตามผลภายในชั่วโมงเดียวกัน

ใน Keap คุณสามารถตั้งค่าลำดับการติดตามผลได้หนึ่งชุด ซึ่งจะทำงานโดยอัตโนมัติทุกครั้งที่มีการนัดหมายปรึกษา

ภายใน 5 นาที อีเมลยืนยันอัตโนมัติจะถูกส่งออกไปในชื่อของผู้ให้บริการที่ได้รับมอบหมาย หัวข้อ: “รอคอยวันพุธ” มีเพียงสองย่อหน้าสั้นๆ ไม่มีไฟล์แนบปฏิทิน เนื่องจาก Mindbody ได้ส่งไปแล้ว อีเมลนี้มาถึงขณะที่ผู้ป่วยยังคงเปิดอีเมลยืนยันการจองอยู่ มันตอบคำถามที่ว่า “เดี๋ยวก่อน ฉันควรจะพบใคร?” อย่างเงียบๆ ก่อนที่เธอจะถามเสียอีก

ภายใน 30 นาที งานจะถูกส่งต่อไปยังผู้ประสานงานฝ่ายขาย: ชื่อผู้ป่วย ประเภทการปรึกษา ผู้ให้บริการ และข้อความสั้นๆ หนึ่งบรรทัด (“ยืนยันการปรึกษาของคุณกับคุณหมอฮัสซันในวันพุธ มีคำถามอะไรก่อนหน้านั้นไหม?”) ผู้ประสานงานจะโทรหรือส่งข้อความไป นี่คือการติดต่อสื่อสารกับมนุษย์ที่มีคุณค่าสูงสุดในกระบวนการขายทั้งหมดของคุณ

24 ชั่วโมงก่อนการปรึกษา ระบบจะส่งข้อความเตือนอัตโนมัติพร้อมรายละเอียดที่จำเป็น เช่น ที่จอดรถ สิ่งที่ต้องนำมา และสิ่งที่คาดหวังได้ ข้อความนี้มาจากผู้ให้บริการรายเดียวกัน จึงให้ความรู้สึกเหมือนเป็นการต่อเนื่อง ไม่ใช่การเริ่มต้นใหม่

ส่งข้อความเตือนสั้นๆ ก่อนเวลา 2 ชั่วโมง ว่า “เจอกันตอน 3 โมงเย็น” นี่แหละคือสิ่งที่ช่วยกระตุ้นให้คนมากันมากขึ้น

และหากผู้ป่วยไม่มาตามนัด ระบบจะส่งข้อความเบาๆ ว่า “เราคิดถึงคุณ” พร้อมลิงก์สำหรับนัดหมายใหม่ได้อย่างง่ายดาย

การติดตามผลหลังการเยี่ยมชมอย่างชาญฉลาดกว่าเดิม

การรู้ว่าลูกค้ามาปรึกษาครั้งแรกจะช่วยดึงดูดลูกค้าให้เข้ามาใช้บริการ และการรู้ว่าลูกค้าซื้ออะไรหลังจากนั้น จะทำให้การติดตามผลในขั้นตอนต่อไปมีประสิทธิภาพมากขึ้น

CRMConnect ยังติดแท็กผู้ป่วยใน Keap ตามสิ่งที่พวกเขาซื้อด้วย หลังจากการปรึกษา หากผู้ป่วยซื้อการรักษา การซื้อนั้นจะปรากฏในบันทึก Keap ของพวกเขาภายในไม่กี่วินาที ดังนั้นผู้ป่วยที่ปรึกษาเรื่องการฉีดและซื้อการรักษาด้วยโบท็อกซ์ 30 ยูนิต จะถูกทำเครื่องหมายว่าเป็นการปรึกษาที่เสร็จสมบูรณ์และเป็นผู้ซื้อโบท็อกซ์ ซึ่งจะเปลี่ยนแปลงทุกอย่างในขั้นตอนถัดไป:

• ระบบจะส่งการแจ้งเตือนการนัดหมายซ้ำโดยอัตโนมัติเมื่อครบประมาณ 90 วัน เนื่องจากโบท็อกซ์โดยทั่วไปจะมีฤทธิ์อยู่ได้นาน 3 ถึง 4 เดือน
• เริ่มต้นด้วยการให้ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับการรักษาเสริม (ฟิลเลอร์ ผลิตภัณฑ์ดูแลผิว)
• ขั้นตอน "คุณตัดสินใจแล้วหรือยัง?" จะหยุดลง เพราะเธอตัดสินใจแล้ว จึงไม่มีอีเมลซ้ำซ้อนหลังจากซื้อสินค้า

ระบบทั้งหมดนี้ใช้งานได้ทันทีตั้งแต่วันแรก เพราะ CRMConnect จะตั้งค่ารายละเอียดลูกค้าใน Keap ระหว่างการติดตั้ง ไม่จำเป็นต้องเตรียมการนานหลายสัปดาห์ก่อนที่จะเริ่มการติดตามผล

สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรต่อผลกำไรของคุณ

จากการทดลองใช้งานในคลินิกเสริมความงามขนาดนี้ พบว่าอัตราการเข้าพบแพทย์ตามนัดหมายโดยทั่วไปจะเพิ่มขึ้นจากระดับพื้นฐาน 60-65 เปอร์เซ็นต์ ไปเป็น 78-85 เปอร์เซ็นต์ ภายใน 60 วันหลังจากเริ่มใช้ระบบติดตามผลภายในหนึ่งชั่วโมง ปัจจัยสำคัญที่สุดคือการโทรติดต่อผู้ประสานงานเป็นเวลา 30 นาที การนัดหมายที่ได้รับการโทรติดต่อส่วนตัวภายในหนึ่งชั่วโมงหลังจากจองคิว จะมีอัตราการเข้าพบแพทย์สูงถึง 80 เปอร์เซ็นต์ขึ้นไปอย่างสม่ำเสมอ

อัตราการเปลี่ยนจากนัดหมายเป็นการรักษา (จากการปรึกษาไปจนถึงการชำระเงินครั้งแรก) มีแนวโน้มเพิ่มขึ้นจาก 45-50 เปอร์เซ็นต์ ไปเป็น 55-65 เปอร์เซ็นต์ ส่วนใหญ่เป็นเพราะผู้ป่วยเข้ามาด้วยความไว้วางใจในคลินิกอยู่แล้ว เธอได้รับการติดต่อจากแพทย์และผู้ประสานงานโดยตรง ก่อนที่เธอจะมาถึงคลินิกด้วยซ้ำ

ด้วยจำนวนผู้ป่วย 1,600 ราย และการปรึกษาใหม่ประมาณ 40-60 ครั้งต่อเดือน การเพิ่มอัตราการนัดหมายต่อการรักษาขึ้น 12 จุด จะทำให้มีการรักษาครั้งแรกเพิ่มขึ้นประมาณ 6 ครั้งต่อเดือน โดยเฉลี่ยแล้วค่ารักษาครั้งแรกอยู่ที่ 850 ดอลลาร์ (ตัวเลขสมมติ) นั่นหมายถึงรายได้ประมาณ 5,100 ดอลลาร์ต่อเดือน หรือ 61,000 ดอลลาร์ต่อปี จากการรักษาติดตามผลเพียงครั้งเดียว

ตัวเลขเหล่านี้เป็นเพียงตัวอย่างเท่านั้น ราคาค่าบริการฉีดยาและระยะเวลาตั้งแต่การให้คำปรึกษาจนถึงการรักษาแตกต่างกันไปอย่างมากในแต่ละคลินิก

อยากเห็น CRMConnect Mindbody to Keap ทำงานจริงไหม? ดูหน้าแอป API.