Mindbody และ Keap: จับตาสมาชิกในช่วง 21 วัน ก่อนที่พวกเขาจะเลิกใช้ไปเงียบๆ

สมาชิกที่แพงที่สุดในสตูดิโอโยคะระดับบูติกไม่ใช่คนที่ยกเลิกการสมัครสมาชิก อย่างน้อยการยกเลิกก็ยังทำให้คุณมีโอกาสถามเหตุผลได้ สมาชิกที่แพงที่สุดคือคนที่หายไปอย่างเงียบๆ: คนที่จ่ายค่าเรียนแบบไม่จำกัดจำนวนครั้ง มาเรียนสัปดาห์ละสองครั้งเป็นเวลาสองปี แล้วก็หยุดมาเรียนอย่างเงียบๆ กว่าคุณจะสังเกตเห็นว่าบัตรของพวกเขาหมดอายุและระบบหักเงินอัตโนมัติล้มเหลวในอีกสามเดือนต่อมา พวกเขาก็หายไปแล้ว 90 วันโดยไม่มีการติดต่อใดๆ กับการฝึกฝนอีกต่อไป

ผลการวิจัยเกี่ยวกับการรักษาฐานลูกค้าในฟิตเนสบูติกพบรูปแบบเดียวกันซ้ำแล้วซ้ำเล่า: ประมาณ 80 เปอร์เซ็นต์ของการเลิกใช้บริการเกิดขึ้นเมื่อสมาชิกไม่ได้มาใช้บริการเป็นเวลา 21 วันขึ้นไป ตัวเลขนี้ค่อนข้างโหดร้าย เมื่อสมาชิกไม่ได้มาใช้บริการเกินสามสัปดาห์ โอกาสที่พวกเขาจะกลับมาใช้บริการเป็นประจำก็จะลดลงอย่างมาก

วิธีแก้ไขนั้นง่ายมาก: สังเกตเมื่อครบ 21 วัน ให้ติดต่อทันที และใช้ข้อมูลที่คุณมีเกี่ยวกับสมาชิกคนนั้น (เช่น คลาสเรียนครั้งสุดท้าย ครูผู้สอนคนสุดท้าย ประวัติการใช้แพ็กเกจ) เพื่อทำให้ข้อความนั้นดูเป็นส่วนตัว

นี่คือตัวอย่างประกอบ Half Moon Yoga Co (สตูดิโอสมมติ) ซึ่งมีสาขาเดียวและสมาชิก 320 คน ทั้งแบบแพ็กเกจเริ่มต้นและแพ็กเกจไม่จำกัด ได้ทำการตรวจสอบการยกเลิกด้วยตนเองและยืนยันว่ามีการยกเลิกภายใน 21 วัน พวกเขาไม่มีระบบดึงสมาชิกกลับมาอัตโนมัติ เจ้าของเป็นผู้ดูแลกระบวนการรักษาฐานลูกค้าเพียงคนเดียว และเธออาจติดต่อสมาชิกที่ยกเลิกการสมัครได้เพียง 5 คนต่อสัปดาห์ ก่อนที่งานประจำของเธอจะเข้ามาแทนที่

คีปจะรู้เสมอว่าสมาชิกคนไหนเข้ามาครั้งสุดท้ายเมื่อไหร่

การเชื่อมต่อ CRMConnect Mindbody กับ Keap ช่วยให้ข้อมูลสมาชิกเป็นปัจจุบันอยู่เสมอขณะที่พวกเขากำลังฝึกฝน ทุกครั้งที่สมาชิกเข้าร่วมคลาส ข้อมูลของพวกเขาใน Keap จะอัปเดต: วันที่เข้าร่วม คลาส ผู้สอน จำนวนครั้งที่เข้าร่วมทั้งหมด ระดับสมาชิกปัจจุบัน และประวัติข้อเสนอพิเศษสำหรับสมาชิกใหม่ โดยใช้เวลาเพียงไม่กี่วินาที

ดังนั้น ในวันที่สมาชิกไม่ได้มาเยี่ยมครบ 21 วัน Keap ก็จะรู้ทันที ไม่ต้องดึงรายงานมาตรวจสอบ ไม่ต้องสร้างรายชื่อ ข้อมูลที่จำเป็นในการดำเนินการนั้นมีอยู่ในบันทึกแล้ว ถูกต้องและเป็นปัจจุบัน

การสร้าง Winback แบบ 3 สัมผัส

ใน Keap คุณสามารถตั้งค่าลำดับการทำงานหนึ่งชุด ซึ่งจะทำงานโดยอัตโนมัติเมื่อสมาชิกที่ใช้งานอยู่ไม่ได้เข้าชมเว็บไซต์เป็นเวลา 21 วันนับจากวันที่เข้าชมครั้งล่าสุด

ในวันที่ 21 จะมีการส่งอีเมลสั้นๆ โดยใช้ชื่อเจ้าของ (หรือผู้จัดการสตูดิโอ) หัวข้อ: “คิดถึงคุณในคลาส Vinyasa Slow Flow สัปดาห์นี้” พร้อมระบุชื่อคลาสที่พวกเขาเรียนครั้งสุดท้าย เนื้อหาจะระบุชื่อผู้สอนด้วยชื่อจริง เพียงสองประโยค ไม่มีโฆษณาใดๆ แค่: “อนิกาถามถึงคุณ ทุกอย่างโอเคไหม?” ข้อความนี้ได้ผลดีกว่าข้อความอื่นๆ ในการดึงลูกค้ากลับมา เพราะมันไม่ได้ให้ความรู้สึกเหมือนข้อความอัตโนมัติ แม้ว่าจะเป็นเช่นนั้นก็ตาม

ในวันที่ 24 หากยังไม่มีการจองใดๆ จะมีการส่งอีเมลที่ตรงไปตรงมามากขึ้น พร้อมลิงก์แบบคลิกเดียวไปยังคลาสเรียนที่คล้ายกับคลาสเรียนครั้งล่าสุด

ในวันที่ 28 หากยังไม่มีอะไรเกิดขึ้นอีก ทางสตูดิโอจะเสนอ "พักสมาชิกภาพของคุณเป็นเวลา 30 วัน" อย่างชัดเจน นี่อาจดูขัดกับสามัญสำนึก เพราะสตูดิโอส่วนใหญ่มักต่อต้านการใช้ภาษาแบบนี้ เนื่องจากมันเหมือนเป็นการอนุญาตให้ยกเลิกสมาชิกภาพ แต่ในทางปฏิบัติ การเสนอให้พักสมาชิกภาพจะช่วยดึงสมาชิกกลับมาได้จำนวนมาก ซึ่งสมาชิกที่อาจจะยกเลิกการเป็นสมาชิกไปเลยหากไม่มีข้อเสนอนี้ สมาชิกที่พักสมาชิกภาพไว้มีโอกาสกลับมามากกว่าสมาชิกที่ยกเลิกการเป็นสมาชิกไปแล้ว

กระบวนการจะหยุดลงทันทีที่สมาชิกจองคลาสเรียน หากพวกเขาเลือกที่จะยกเลิกการเป็นสมาชิก กระบวนการแบบสอบถามการยกเลิกจะเริ่มทำงานแทน

การทำให้ข้อความสอดคล้องกับสมาชิก

นอกจากนี้ CRMConnect ยังระบุสมาชิกใน Keap ตามสิ่งที่พวกเขาซื้อ ซึ่งช่วยให้คุณปรับแต่งการดึงลูกค้ากลับมาได้ แทนที่จะส่งข้อความ "กลับมาเรียนอีกครั้ง" แบบเดียวกันให้กับทุกคน

• สมาชิกที่ซื้อแพ็กเกจเวิร์คช็อปเกี่ยวกับการดูแลก่อนคลอดจะได้รับข้อเสนอพิเศษที่ตอบโจทย์กลุ่มผู้ตั้งครรภ์โดยเฉพาะ
• สมาชิกที่ซื้อแพ็กเกจเวิร์คช็อปหลายรายการจะได้รับข้อความแจ้งเตือนว่า “เครดิตเวิร์คช็อปที่ไม่ได้ใช้ของคุณจะหมดอายุในเร็วๆ นี้”
• สมาชิกที่อยู่มานานจะได้รับการสื่อสารด้วยน้ำเสียงที่เป็นกันเองมากกว่า ส่วนสมาชิกใหม่จะได้รับการสื่อสารในลักษณะที่เน้นการปฐมนิเทศมากกว่า

การปรับแต่งเฉพาะบุคคลแบบนี้คือความแตกต่างระหว่างอัตราการกลับมาใช้งานซ้ำ 8 เปอร์เซ็นต์กับ 22 เปอร์เซ็นต์ ข้อมูลที่จะขับเคลื่อนสิ่งนี้มีอยู่ในบันทึกสมาชิกอยู่แล้ว คุณเพียงแค่ต้องนำไปใช้ และเนื่องจาก CRMConnect ตั้งค่ารายละเอียดลูกค้าใน Keap ระหว่างการติดตั้ง ดังนั้นข้อมูลจึงพร้อมใช้งานตั้งแต่วันแรก

สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรต่อผลกำไรของคุณ

จากการทดลองใช้ในสตูดิโอขนาดนี้ การดึงสมาชิกกลับมาภายใน 21 วัน มักจะช่วยดึงสมาชิกกลับมาได้ 18 ถึง 28 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งหากไม่มีการดึงสมาชิกกลับมา สมาชิกเหล่านั้นอาจยกเลิกการสมัครใช้บริการไปแล้ว ปัจจัยสำคัญที่สุดคือการติดต่อครั้งแรก การส่งอีเมลส่วนตัวจากเจ้าของสตูดิโอที่ระบุชื่อครูผู้สอนคนล่าสุด ข้อเสนอให้หยุดใช้บริการชั่วคราวเป็นปัจจัยสำคัญอันดับสอง และได้ผลดีเพราะการหยุดใช้บริการชั่วคราวนั้นให้ความรู้สึกเหมือนเป็นทางเลือกอื่นนอกเหนือจากการยกเลิกบริการ ไม่ใช่เป็นขั้นตอนที่นำไปสู่การยกเลิกบริการ

สำหรับขนาดของ Half Moon (สมาชิก 320 คน โดยประมาณ 5 ถึง 8 คนจะหมดอายุสมาชิกหลังจาก 21 วันในแต่ละเดือน ด้วยอัตราการหมดอายุ 12 ถึง 15 เปอร์เซ็นต์ต่อเดือน) การดึงสมาชิกกลับมา 22 เปอร์เซ็นต์ จะสามารถดึงสมาชิกกลับมาได้ประมาณ 1 ถึง 2 คนต่อเดือน หากคิดตามแพ็กเกจแบบไม่จำกัดราคา 169 ดอลลาร์ นั่นหมายถึงรายได้ที่ได้คืนมาประมาณ 200 ถึง 400 ดอลลาร์ต่อเดือน หรือ 3,000 ถึง 5,000 ดอลลาร์ต่อปี

ตัวเลขนั้นอาจดูไม่มากนัก แต่สิ่งที่สำคัญกว่าคือผลกระทบเชิงคุณภาพ สมาชิกที่ได้รับอีเมลฉบับแรกและกลับมาใช้งานอย่างสม่ำเสมอ มักบอกว่านั่นคือช่วงเวลาที่พวกเขาตระหนักว่าสตูดิโอเห็นพวกเขาในฐานะบุคคลคนหนึ่งจริงๆ ซึ่งจะทำให้โอกาสที่จะเกิดการเลิกใช้บริการในรอบต่อไปลดลง เพราะสมาชิกที่กลับมาใช้งานมักจะมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องนานกว่าสมาชิกที่ไม่เคยเลิกใช้บริการเลย

ตัวเลขเหล่านี้เป็นเพียงตัวอย่างเท่านั้น อัตราการเปิดใช้งานบัญชีอีกครั้งขึ้นอยู่กับว่าอีเมลของเจ้าของบัญชีนั้นดูน่าเชื่อถือมากแค่ไหน

อยากเห็น CRMConnect Mindbody to Keap ทำงานจริงไหม? ดูหน้าแอป API.