Mindbody และ Zapier: ตรวจจับการยกเลิกสมาชิกได้ทันทีที่เกิดขึ้น

เหตุใดการติดต่อเพื่อยกเลิกจึงมักสายเกินไปเสมอ

ลองนึกภาพเครือข่ายฟิตเนสบูติกแห่งหนึ่งที่ขายสัญญาสมาชิกรายปี การยกเลิกสัญญานั้นหลีกเลี่ยงไม่ได้และมีค่าใช้จ่ายสูง เมื่อสมาชิกยกเลิกสัญญา เครือข่ายต้องการให้เกิดสามสิ่งพร้อมกัน: ส่งอีเมลแจ้งการรักษาสมาชิกภายในหนึ่งชั่วโมง อัปเดตข้อมูลสมาชิกด้วยเหตุผล "หายไป" และหัวหน้าฝ่ายดูแลลูกค้าได้รับการแจ้งเตือนทาง Slack ให้โทรหาเป็นการส่วนตัวหากสมาชิกนั้นคุ้มค่าที่จะรักษาสมาชิกภาพไว้

ทุกวันนี้ ไม่มีอะไรแบบนั้นเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติเลย การยกเลิกสมาชิกจะปรากฏในรายงานของ Mindbody ในเช้าวันถัดไป การพยายามรักษาสมาชิกไว้จะเกิดขึ้นหลังจากนั้นหลายวัน หรืออาจจะไม่เกิดขึ้นเลยด้วยซ้ำ ซึ่งในเวลานั้น สมาชิกก็อาจจะไปใช้บริการยิมใหม่ที่อยู่ใกล้ๆ กันแล้ว

นอกจากนี้ยังมีปัญหาเรื่องวัฒนธรรมองค์กรด้วย เมื่อการยกเลิกปรากฏเฉพาะในรายงานรายเดือน ทีมดูแลลูกค้าก็ไม่มีจังหวะในการตอบสนอง การพูดคุยเรื่องการรักษาฐานลูกค้าจึงกลายเป็นการประชุมทบทวนรายไตรมาสที่ทุกคนเห็นพ้องต้องกันว่าการรักษาฐานลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ แต่แล้วก็ไม่มีใครลงมือทำอะไร เพราะงานดูซับซ้อนเกินไป การแจ้งเตือนการยกเลิกแบบเรียลไทม์จะสร้างจังหวะการดำเนินการรายวันที่ช่วยให้ตัวเลขเปลี่ยนแปลงไปได้จริง

ค่าใช้จ่ายของรายงานในเช้าวันรุ่งขึ้น

ตัวเชื่อมต่อ Mindbody พื้นฐานไม่ได้แจ้งเตือนคุณเกี่ยวกับการยกเลิกในทันทีที่เกิดขึ้น เมื่อรายงานในเช้าวันถัดไปมาถึง ระยะเวลาในการรักษาลูกค้าก็สั้นลงอย่างมากแล้ว

เครื่องมือทั่วไปมักให้ข้อมูลที่ไม่ครบถ้วน การแจ้งเตือนบอกว่ามีคนยกเลิก แต่ไม่ได้บอกว่าเป็นใคร มูลค่าสมาชิกเท่าไหร่ หรือสังกัดสาขาใด ทีมของคุณจึงต้องค้นหาข้อมูลเหล่านั้นด้วยตนเองก่อนดำเนินการ ซึ่งจะทำให้กระบวนการที่ควรใช้เวลาเพียงไม่กี่นาทีใช้เวลานานขึ้นหลายชั่วโมง

เหตุผลในการยกเลิกมักจะยุ่งยากซับซ้อน ช่องข้อความอิสระ “ทำไมคุณถึงยกเลิก” นั้นยากที่จะนำไปใช้ประโยชน์ได้ เหตุผลที่กำหนดโครงสร้างไว้แล้ว (เช่น ราคา การย้ายที่อยู่ ตารางเวลา ความไม่พอใจ ปัญหาสุขภาพ อื่นๆ) ช่วยให้คุณเห็นรูปแบบต่างๆ ได้ชัดเจนขึ้น เช่น เหตุผลใดที่เพิ่มขึ้นเร็วที่สุด แคมเปญใดที่รักษาฐานสมาชิกได้ดีที่สุด และโอกาสในการรักษาสมาชิกไว้ได้อย่างแท้จริงอยู่ตรงไหน เครื่องมือทั่วไปไม่สามารถจับโครงสร้างเหล่านั้นได้

AppConnect ตรวจจับการยกเลิกได้ทันทีอย่างไร

ตัวเชื่อมต่อการจัดการสัญญาของลูกค้าของ AppConnect จะแจ้งเตือนคุณทันทีที่สัญญาถูกยกเลิก และการแจ้งเตือนนั้นจะครบถ้วนสมบูรณ์: ชื่อสมาชิก ประเภทสมาชิก มูลค่ารายเดือน มูลค่าสัญญารวม วันที่เริ่มต้น เหตุผลการยกเลิก สถานที่ และมูลค่าของสมาชิกนั้นสำหรับคุณ

การแจ้งเตือนที่สมบูรณ์แบบนี้จะเริ่มกระบวนการตอบสนองเพื่อรักษาฐานลูกค้าโดยอัตโนมัติ: อีเมลเพื่อรักษาฐานลูกค้าพร้อมข้อเสนอพิเศษ การอัปเดต CRM เพื่อระบุว่าข้อตกลงนั้นล้มเหลว และการแจ้งเตือนผ่าน Slack ไปยังหัวหน้าทีมดูแลลูกค้าพร้อมชื่อสมาชิก มูลค่า และลิงก์ "โทรเลย" การแจ้งเตือนเพียงครั้งเดียว การติดตามผลคุณภาพสูงหลายรายการ เกิดขึ้นทั้งหมดภายในไม่กี่นาทีหลังจากการยกเลิก

เนื่องจากข้อความแจ้งเตือนระบุเหตุผลในการยกเลิก คุณจึงสามารถติดตามผลได้ตามเหตุผลนั้น: การยกเลิกเนื่องจากราคาสูงจะได้รับข้อเสนอส่วนลด การยกเลิกเนื่องจากตารางเวลาจะได้รับแคมเปญเกี่ยวกับความยืดหยุ่นของเวลาเรียน การยกเลิกเนื่องจากการย้ายที่อยู่จะได้รับการแนะนำไปยังสตูดิโอพันธมิตรในเมืองใหม่ (และคุณจะหลีกเลี่ยงการเสียเวลาไปกับสมาชิกที่คุณไม่สามารถรักษาไว้ได้)

หลักการเดียวกันนี้ใช้ในการตัดสินใจว่าใครควรได้รับการติดต่อเป็นการส่วนตัว หัวหน้าทีมดูแลลูกค้าของคุณไม่ได้โทรหาลูกค้าที่ยกเลิกทุกราย เธอจะโทรหาเฉพาะรายที่คุ้มค่ากับเวลาของเธอเท่านั้น เนื่องจากระบบแจ้งเตือนจะบอกคุณว่าสมาชิกแต่ละรายมีมูลค่าเท่าใด การตัดสินใจจึงทำได้ง่าย ลูกค้าที่ยกเลิกที่มีมูลค่าสูงจะได้รับการติดต่อในวันเดียวกัน ลูกค้าที่ยกเลิกที่มีมูลค่าปานกลางจะได้รับอีเมลแจ้งเตือนอัตโนมัติ และลูกค้าที่ยกเลิกที่มีมูลค่าต่ำจะได้รับการแจ้งลาอย่างสุภาพและข้อความติดต่อกลับอีกครั้งในอีกหกเดือนต่อมา

วิธีการทำงานแบบง่ายๆ

คุณเปิดใช้งานตัวเชื่อมต่อการจัดการสัญญาของลูกค้าสำหรับบัญชี Mindbody ของคุณ จากนั้น เมื่อมีการยกเลิกสัญญา ระบบจะติดต่อลูกค้าเพื่อรักษาฐานลูกค้าโดยอัตโนมัติ: อีเมลเพื่อรักษาฐานลูกค้าพร้อมข้อเสนอพิเศษ การอัปเดต CRM เพื่อตั้งค่าดีลเป็น “ปิดดีลแล้ว” พร้อมเหตุผลการยกเลิก และการแจ้งเตือนแบบมีเงื่อนไขใน Slack ที่แจ้งหัวหน้าทีมดูแลลูกค้าของคุณทันทีหากสมาชิกมีมูลค่ามากกว่าเกณฑ์ที่คุณตั้งไว้

คุณสามารถทดสอบได้โดยการยกเลิกสัญญาทดสอบและยืนยันว่าการติดตามผลทั้งหมดทำงานภายในไม่กี่นาที นอกจากนี้ การกำหนดคำมั่นสัญญาในการพยายามแก้ไขปัญหาให้ชัดเจนก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน ตัวอย่างเช่น หัวหน้าทีมดูแลลูกค้าของคุณสัญญาว่าจะพยายามแก้ไขปัญหาภายใน 4 ชั่วโมงทำการหลังจากมีการยกเลิกที่มีมูลค่าสูง และการแจ้งเตือนใน Slack จะระบุถึงกำหนดเวลานั้น ทำให้เกิดความรับผิดชอบขึ้นได้

อัตราการออมโดยเฉลี่ยจากลูกค้า 310 ราย

นี่คือตัวอย่างสมมติฐาน เครือฟิตเนสบูติกที่มี 8 สาขาและสมาชิกประมาณ 5,400 คน พบว่ามีการยกเลิกสัญญาประมาณ 60 รายต่อเดือน หลังจากเปิดใช้งานการติดต่อเพื่อขอต่ออายุสมาชิกแบบเรียลไทม์ผ่าน AppConnect เวลาตั้งแต่การยกเลิกจนถึงการพยายามขอต่ออายุสมาชิกจะลดลงจากประมาณ 36 ชั่วโมง เหลือไม่ถึง 15 นาที อัตราการรักษาสมาชิก (ส่วนแบ่งของสมาชิกที่ยกเลิกสัญญาแล้วกลับมาสมัครใหม่ภายใน 30 วัน) เพิ่มขึ้นจากประมาณ 7 เปอร์เซ็นต์ เป็นประมาณ 18 เปอร์เซ็นต์ รายได้ประจำปีที่คาดว่าจะได้รับคืนจากการรักษาสมาชิกเหล่านี้อยู่ในช่วง 140,000 ถึง 190,000 ดอลลาร์สหรัฐ

ผลกระทบแบบทวีคูณนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่ง กลุ่มที่คงสมาชิกไว้ได้ 30 เปอร์เซ็นต์ แทนที่จะเป็น 7 เปอร์เซ็นต์ จะช่วยสร้างฐานสมาชิกของคุณให้แข็งแกร่งขึ้นในระยะเวลาหลายปี คุณไม่ได้แค่รักษาฐานสมาชิกแต่ละรายไว้เท่านั้น แต่คุณยังปรับปรุงอัตราการเติบโตของคุณให้ดีขึ้นด้วย การติดต่อเพื่อแจ้งยกเลิกการเป็นสมาชิกแบบเรียลไทม์ เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่ให้ผลตอบแทนสูงที่สุดที่ธุรกิจสมาชิกสามารถนำมาใช้ได้

เหตุใดเรื่องนี้จึงสำคัญต่อผลกำไรของคุณ

ช่วงเวลาในการรักษาฐานลูกค้าสั้นลงอย่างรวดเร็ว นาทีสำคัญกว่าวัน การแจ้งเตือนที่สมบูรณ์ในขณะที่มีการยกเลิกหมายความว่าทีมของคุณสามารถดำเนินการได้ทันทีแทนที่จะเสียเวลาค้นคว้า และการมุ่งเน้นความสนใจส่วนตัวของทีมไปที่สมาชิกที่ควรค่าแก่การรักษาไว้คือสิ่งที่ทำให้การคำนวณได้ผล การโทรติดต่อในวันเดียวกันจะส่งไปยังการยกเลิกที่มีมูลค่าสูง ส่วนคนอื่นๆ จะได้รับการจัดการโดยอัตโนมัติอย่างชาญฉลาด

อยากเห็น AppConnect สำหรับ Mindbody และ Zapier ทำงานจริงไหม? ดูหน้าแอป API.