Mindbody และ Zoho CRM: ตรวจสอบสถานะสมาชิกก่อนถึงกำหนดต่ออายุ

บทสนทนาเกี่ยวกับการต่อสัญญาที่ทีมของคุณมักมองข้าม

ค่าสมาชิกเป็นแหล่งรายได้ที่มั่นคงสำหรับคลินิกเสริมความงาม และมีความเสี่ยงที่สมาชิกจะยกเลิกการสมัครอยู่ตลอดเวลา ค่าสมาชิกรายเดือน 6 เดือน เดือนละ 299 ดอลลาร์ จะคิดเป็นรายได้ประมาณ 1,800 ดอลลาร์ต่อสมาชิกหนึ่งคน และการต่ออายุสมาชิกต้องเกิดขึ้น 30-60 วันก่อนวันหมดอายุจึงจะสำเร็จ หากทีมขายของคุณเห็นข้อมูลสมาชิกเฉพาะเมื่อ Mindbody เรียกใช้รายงานตอนสิ้นเดือน การต่ออายุสมาชิกก็จะล่าช้าไปแล้วก่อนที่ใครจะได้รับข้อมูลนั้น

ลองพิจารณาตัวอย่างต่อไปนี้ Vesper Wellness Medspa (สถานพยาบาลสมมติที่มีสองสาขา) มีผู้ให้บริการเจ็ดคน ผู้ป่วย 2,200 คน และโปรแกรมสมาชิกที่ใช้งานอยู่ ทีมขายทำงานผ่าน Zoho CRM ส่วนทีมคลินิกทำงานผ่าน Mindbody การส่งต่อข้อมูลระหว่างสองทีมนี้มักจะเป็นแบบ “ถามแผนกต้อนรับ” ทำให้การต่ออายุสมาชิกถูกมองข้าม สมาชิกที่หมดอายุถูกปล่อยทิ้งไว้หลายสัปดาห์โดยไม่มีการติดต่อ และทีมขายก็เพิ่งรู้เรื่องนี้ในรายงานการประชุมใหญ่เท่านั้น

ค่าใช้จ่ายจริงของการตัดการเชื่อมต่อคือเท่าไหร่

การเป็นสมาชิกไม่ใช่แค่ข้อเท็จจริงเดียว มันมีสถานะ วันเริ่มต้นและวันสิ้นสุด จำนวนครั้งที่ใช้ไปและจำนวนครั้งที่เหลือ และการต่ออายุอัตโนมัติ การพูดคุยเรื่องการต่ออายุจำเป็นต้องใช้ข้อมูลทั้งหมดนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งจำนวน "ครั้งที่เหลือ" คือสิ่งที่บอกให้ผู้ป่วยมาใช้บริการที่จ่ายเงินไปแล้วก่อนที่จะหมดอายุ และจำนวนนี้จะเปลี่ยนแปลงทุกครั้งที่มีการจองหรือใช้บริการ

เมื่อทุกอย่างทำงานอยู่บน Mindbody และทีมขายของคุณทำงานอยู่บน Zoho CRM ช่องว่างก็จะถูกเชื่อมต่อด้วยตนเอง หรืออาจจะไม่ได้เลย ต้นทุนไม่ได้อยู่ที่เวลาไม่กี่นาทีที่พนักงานขายใช้เวลาสอบถามแผนกต้อนรับ แต่เป็นการต่ออายุสมาชิกที่ไม่ได้รับการแจ้งเตือนล่วงหน้า 60 วัน ผู้ป่วยที่มีเซสชั่นที่ไม่ได้ใช้สี่ครั้งที่ปล่อยให้หมดอายุไปเงียบๆ และสมาชิกที่ขาดการติดต่อโดยไม่มีใครติดตามเพราะไม่มีใครรู้

ขั้นตอนการทำงานเมื่อข้อมูลสมาชิกไหลเข้าสู่ Zoho CRM แล้ว

CRMConnect Mindbody เชื่อมต่อกับ Zoho CRM ช่วยให้ข้อมูลสมาชิกทั้งหมดเป็นปัจจุบันอยู่เสมอภายในระบบ CRM ที่ทีมขายของคุณใช้งานอยู่แล้ว สถานะ วันเริ่มต้นและวันสิ้นสุด จำนวนครั้งที่ใช้และที่เหลืออยู่ และข้อมูลการต่ออายุจะได้รับการอัปเดตโดยอัตโนมัติทั้งหมด ตัวอย่างเช่น ผู้ป่วยที่มีสมาชิกพร้อมกัน 3 ราย ซึ่งเป็นเรื่องปกติในคลินิกเสริมความงาม ก็จะแสดงข้อมูลทั้งสามรายการ

สิ่งที่ทีมขายของคุณเห็นในประวัติผู้ป่วยทุกราย:

• ไม่ว่าสมาชิกแต่ละรายจะยังใช้งานอยู่ หมดอายุ ถูกระงับ หรือถูกยกเลิก ระบบจะอัปเดตข้อมูลเมื่อมีการเปลี่ยนแปลง
• เหลืออีกกี่รอบการอบรม เพื่อจะได้รู้ว่าต้องกระตุ้นใครบ้าง
• วันหมดอายุที่แน่นอน ทำให้การติดต่อเพื่อต่ออายุเป็นไปตามความเป็นจริง ไม่ใช่การคาดเดา

ต่อไปนี้จะไม่ต้องส่งข้อความถามแผนกต้อนรับว่า “สมาชิกของแพตตี้หมดอายุหรือยัง?” อีกแล้ว คำตอบถูกบันทึกไว้เรียบร้อยแล้ว

สร้างจังหวะการต่ออายุที่เกิดขึ้นจริง

เมื่อกำหนดวันหมดอายุและจำนวนเซสชันใน Zoho CRM แล้ว คุณสามารถกำหนดตารางการต่ออายุที่เป็นระเบียบและทำซ้ำได้ ตัวอย่างที่ใช้งานได้จริง:

1. ก่อนวันต่ออายุสมาชิก 60 วัน ตัวแทนที่ได้รับมอบหมายจะได้รับภารกิจ: “การสนทนาเกี่ยวกับการต่ออายุ” โดยมีชื่อสมาชิก วันหมดอายุ และจำนวนครั้งในการต่ออายุแนบมาด้วย
2. เมื่อครบ 45 วันก่อนวันหมดอายุ ระบบจะแยกเส้นทางการใช้งานออกเป็นสองทาง หากผู้ป่วยยังมีจำนวนครั้งการใช้งานเหลืออยู่มาก ระบบจะส่งอีเมลแจ้งเตือนอย่างเป็นมิตรว่า “มาใช้สิ่งที่คุณมีอยู่” พร้อมลิงก์สำหรับการจอง หากพวกเขากำลังใช้งานสมาชิกอยู่แล้ว ระบบจะข้ามการแจ้งเตือนนี้ไป เพราะพวกเขามักจะต่ออายุสมาชิกอยู่แล้ว
3. เมื่อเหลือเวลาอีก 30 วัน งานโทรศัพท์จะถูกบันทึกไว้ในปฏิทินของพนักงานรับสาย หากงานไม่เสร็จภายในหนึ่งวัน งานนั้นจะถูกส่งต่อไปยังผู้จัดการ
4. สองสัปดาห์ก่อนวันต่ออายุ ผู้ป่วยจะได้รับเงื่อนไขการต่ออายุและตัวเลือกการต่ออายุที่ง่ายดายเพียงคลิกเดียว
5. จะมีการส่งข้อความเตือนสั้นๆ ล่วงหน้าสามวัน
6. เมื่อถึงวันหมดอายุ สมาชิกภาพที่ตั้งค่าให้ต่ออายุโดยอัตโนมัติจะเข้าสู่รอบถัดไปและออกจากลำดับการต่ออายุ
7. วันถัดไป สมาชิกภาพที่หมดอายุจริง ๆ จะถูกบันทึกในระบบติดตามสมาชิกภาพที่หมดอายุ

การโทรภายใน 30 วันเป็นตัวขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ มีการบันทึกไว้ในปฏิทิน มีบริบทประกอบ และหากไม่ดำเนินการตามกำหนด จะมีการแจ้งเตือนไปยังระดับที่สูงขึ้น ดังนั้นจึงทำให้การโทรเกิดขึ้นจริง

ตามหาสมาชิกที่หลุดกลุ่มไปก่อนที่พวกเขาจะหลงทาง

สำหรับสมาชิกภาพที่หมดอายุ ระบบจะดำเนินการกู้คืนข้อมูลอย่างรวดเร็วเพื่อให้ยังคงสามารถสมัครได้ต่อไป:

1. วันรุ่งขึ้นหลังจากหมดอายุ ตัวแทนได้ส่งอีเมลส่วนตัวมาพร้อมข้อเสนอว่า "ที่นั่งของคุณยังคงอยู่"
2. หนึ่งสัปดาห์ต่อมา มีข้อความเสนอให้ขยายเวลาการใช้งานครั้งสุดท้ายออกไปอีก 30 วัน หากการหยุดชะงักเกิดจากบัตรไม่ผ่านมากกว่าการตัดสินใจที่จะยกเลิกจริงๆ ให้ถือว่าเป็นการอัปเดตข้อมูลบัตรอย่างรวดเร็ว ไม่ใช่ปัญหาการยกเลิกสมาชิก
3. สองสัปดาห์หลังจากหมดอายุ ผู้จัดการจะทำการทบทวน โดยตัวแทนจะนำรายชื่อผู้ที่หมดอายุมาเสนอ และจะมีการตัดสินใจเกี่ยวกับผู้ป่วยที่มีมูลค่าสูงสุด
4. หลังจากผ่านไปหนึ่งเดือน ผู้ที่ยังไม่มีความเคลื่อนไหวใดๆ จะถูกย้ายเข้าสู่กระบวนการดึงกลับมาในระยะยาว

การประเมินผลการทำงานของผู้จัดการทุกสองสัปดาห์นั้นคุ้มค่ากับการลงทุน เพราะข้อมูลต่างๆ อยู่ใน Zoho CRM อยู่แล้ว ทำให้การสนทนาเกิดขึ้นจริงและมีการตัดสินใจเกิดขึ้นได้

ตัวเลขอาจออกมาเป็นอย่างไร

ภาพเหล่านี้เป็นภาพประกอบเพื่อแสดงให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลง ไม่ใช่ลูกค้าจริง แต่แสดงให้เห็นถึงรูปแบบการเปลี่ยนแปลงในคลินิกที่มีผู้ป่วยประมาณ 2,200 ราย:

• อัตราการต่ออายุสัญญาเมื่อใช้กระบวนการสิ้นเดือนแบบแมนนวล: ประมาณ 55 ถึง 65 เปอร์เซ็นต์
• อัตราการต่ออายุสัญญาด้วยช่วงเวลา 60, 30 และ 3 วัน จากข้อมูลจริง: เพิ่มขึ้นเป็น 70 ถึง 80 เปอร์เซ็นต์
• สมาชิกที่หยุดเป็นสมาชิกไปชั่วคราวกลับมาเป็นสมาชิกอีกครั้งภายใน 30 วัน โดยเพิ่มขึ้น 8 ถึง 14 เปอร์เซ็นต์ ส่วนใหญ่เป็นเพราะอีเมลแจ้งเตือนในวันถัดไปส่งถึงสมาชิกในขณะที่พวกเขายังคงนึกถึงสมาชิกอยู่
• คำถามที่ว่า “สมาชิกภาพของผู้ป่วยรายนี้หมดอายุแล้วหรือยัง?” ที่ถามกับแผนกต้อนรับ จะถูกระงับอย่างเด็ดขาด เพราะคำตอบนั้นถูกบันทึกไว้แล้ว

ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นมาจากการทำให้การพูดคุยเรื่องการต่อสัญญาเป็นกิจกรรมที่มีกำหนดการและมีบริบทที่ชัดเจน แทนที่จะเป็นการตอบสนองต่อรายงานรายเดือน

เหตุใดเรื่องนี้จึงสำคัญต่อการปฏิบัติงานของคุณ

• การต่ออายุสัญญาที่คุณเห็นล่วงหน้า 60 วัน ถือเป็นการพูดคุย แต่การต่ออายุสัญญาที่คุณเห็นเมื่อสิ้นเดือน คือการพยายามประหยัดเงิน ซึ่งเป็นเรื่องที่ยากกว่า
• เซสชั่นที่ไม่ได้ใช้คือสัญญาณบ่งบอกถึงการเปลี่ยนไปใช้บริการที่ไม่พึงประสงค์ซึ่งซ่อนอยู่ให้เห็นได้ชัดเจน การเปิดเผยเซสชั่นเหล่านั้นจะช่วยให้คุณสามารถดึงดูดผู้ป่วยกลับมาได้ก่อนที่พวกเขาจะรู้สึกว่าเสียเงินไปโดยเปล่าประโยชน์
• การพลาดพลั้งจากการใช้บัตรผิดพลาดสามารถแก้ไขได้ภายใน 24 ชั่วโมง แต่การพลาดพลั้งจากการตัดสินใจที่จะลาออกอย่างแท้จริงนั้นจำเป็นต้องมีการพูดคุยที่แตกต่างออกไป การรู้ว่าอะไรคืออะไรจะช่วยให้ทีมของคุณใช้เวลาและความพยายามไปกับเรื่องที่สำคัญกว่าได้

ลองใช้ในคลินิกเสริมความงามของคุณดูสิ

อยากรู้ว่าระบบนี้ทำงานกับข้อมูลผู้ป่วยของคุณอย่างไร? ดูหน้าแอป API.