Mindbody และ Zoho CRM: แดชบอร์ดการขายที่บอกเจ้าของสปาว่าควรแก้ไขอะไรบ้าง

สิ่งที่คุณอยากเห็นจริงๆ

ในฐานะเจ้าของสปา คุณไม่ได้ขอข้อมูลวิเคราะห์เพราะความอยากดัง แต่คุณขอเพราะหากผลประกอบการแย่ติดต่อกันสามสัปดาห์ ควรจะทำให้คุณต้องตัดสินใจเรื่องพนักงานหรือราคา และคุณจำเป็นต้องตรวจจับสิ่งนั้นได้ภายในหนึ่งสัปดาห์ ไม่ใช่ตอนสิ้นไตรมาส ข้อมูลที่คุณต้องการจริงๆ จะตอบคำถามสี่ข้อต่อไปนี้:

• บริการใดบ้างที่ทำกำไรในเดือนนี้ และบริการใดบ้างที่ได้กำไรแค่เท่าทุน?
• พนักงานคนไหนที่ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก และพนักงานคนไหนที่กำลังทำให้ลูกค้าหายไปเงียบๆ?
• แคมเปญการตลาดใดที่ส่งผลให้เกิดรายได้จากการให้บริการจริง ไม่ใช่แค่การจองคิว?
• เดือนนี้เมื่อเทียบกับเดือนที่แล้วแล้วเป็นอย่างไรบ้างในแต่ละด้านเหล่านั้น?

ลองพิจารณาตัวอย่างต่อไปนี้ สปา Maple Hollow Day Spa (สปาที่ตั้งแห่งเดียวสมมติ) มีลูกค้า 1,400 ราย มีสินค้าขายปลีกที่หลากหลาย และงบประมาณด้านการตลาดที่เจ้าของต้องการจะสามารถชี้แจงได้ รายงานมาตรฐานของ Mindbody ตอบคำถามแรกได้ แต่ไม่ได้ตอบคำถามอีกสามข้อที่เหลือ ดังนั้นเจ้าของจึงต้องดึงข้อมูลจากสเปรดชีตด้วยมือมาเป็นเวลาสองปีแล้ว

การใช้สเปรดชีตเป็นประจำนั้นมีค่าใช้จ่ายจริงเท่าไหร่

การส่งออกข้อมูลและสร้างใหม่ในสเปรดชีตแปดถึงสิบสองครั้งต่อเดือน ไม่ใช่แค่การเสียเวลา แต่เป็นการเสียเวลาจังหวะเวลา เพราะการสร้างใหม่จะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อเจ้าของมีเวลาว่างในตอนเย็นเท่านั้น ปัญหาที่เริ่มเกิดขึ้นในสัปดาห์แรกจึงจะไม่ปรากฏให้เห็นจนกว่าจะถึงสัปดาห์ที่สามหรือสี่ ซึ่งในเวลานั้น บริการอาจขาดทุนมาแล้วหนึ่งเดือน หรือพนักงานอาจเสียลูกค้าไปแล้วหกสัปดาห์

ตัวเลขเพียงตัวเดียวบนหน้าจอไม่สามารถแก้ปัญหานี้ได้เช่นกัน “รายได้: 42,118 ดอลลาร์” เป็นเพียงข้อเท็จจริง ไม่ใช่การตัดสินใจ สิ่งที่จะเปลี่ยนตัวเลขให้เป็นการตัดสินใจได้คือการเปรียบเทียบ: เดือนนี้เทียบกับเดือนที่แล้ว บริการนี้เทียบกับบริการนั้น พนักงานคนนี้เทียบกับคนอื่นๆ การเปรียบเทียบแบบนั้นแหละที่สเปรดชีตที่สร้างขึ้นด้วยมือไม่สามารถให้คุณได้ช้าและสายเกินไป

วิธีการทำงานเมื่อข้อมูล Mindbody ถูกจัดเก็บไว้ใน Zoho CRM แล้ว

CRMConnect Mindbody ไปยัง Zoho CRM จะนำทุกการซื้อ ทุกรายการในใบซื้อ ทุกการชำระเงิน และทุกบริการที่ใช้ เข้าสู่ Zoho CRM โดยอัตโนมัติ เมื่อข้อมูลเหล่านั้นอยู่ใน CRM แล้ว เครื่องมือแดชบอร์ดของ Zoho เอง เช่น ไทล์แบบเรียลไทม์ เกจ แผนภูมิแท่ง และฮีทแมป ก็จะทำงานโดยตรงบนข้อมูลเหล่านั้น

รายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ เหล่านั้นแหละที่สร้างความแตกต่าง เพราะทุกรายการในการขายจะถูกบันทึกไว้ ไม่ใช่แค่ยอดรวมรายวัน แดชบอร์ดจึงสามารถแยกย่อยรายได้ตามบริการ ตามพนักงาน และตามแคมเปญที่ดึงดูดลูกค้าเข้ามาได้ ซึ่งยอดรวมรายวันเพียงอย่างเดียวไม่สามารถทำเช่นนั้นได้

สิ่งที่คุณได้รับไม่ใช่โปรเจ็กต์รายงานที่สร้างขึ้นเองโดยเฉพาะ แต่เป็นแดชบอร์ดมาตรฐานของ Zoho CRM ที่อัปเดตข้อมูลให้ตรงกับตัวเลขจาก Mindbody โดยไม่ต้องมีการส่งออกข้อมูลใดๆ เพิ่มเติม

กระเบื้องที่คุ้มค่าแก่การติดบนผนังของคุณ

เมื่อข้อมูลเริ่มไหลเวียนแล้ว ส่วนประกอบต่างๆ บนแดชบอร์ดที่จะมีความสำคัญ ได้แก่:

• รายได้รายเดือนแยกตามประเภทบริการ โดยแสดงรายได้ของเดือนนี้เทียบกับเดือนที่แล้ว เพื่อให้คุณเห็นว่าบริการใดสร้างรายได้มากที่สุด
• พนักงานที่ทำรายได้สูงสุด แสดงในรูปแบบแผนภูมิแท่ง โดยมีข้อมูลของเดือนก่อนหน้าซ้อนทับอยู่
• อัตราการกลับมาใช้บริการซ้ำของพนักงานแต่ละคน แสดงในรูปแบบแผนที่ความร้อน เพื่อให้คุณเห็นว่าใครคือผู้ที่สร้างฐานลูกค้าประจำที่ภักดี
• รายได้แยกตามแหล่งที่มาของลูกค้าเป้าหมาย ดังนั้นแต่ละช่องทางการตลาดจึงแสดงรายได้จากการให้บริการที่เกิดขึ้นจริง
• แถบแสดงสถานะสัญญาที่เปิดอยู่และการเป็นสมาชิกที่รอการอนุมัติ เพื่อให้คุณเห็นรายได้ที่ได้รับการยืนยันล่วงหน้า

มุมมองแคมเปญทำงานได้เพราะแหล่งที่มาที่นำลูกค้าเข้ามาครั้งแรกจะถูกบันทึกไว้เมื่อลูกค้าเข้ามา และจะไม่ถูกเขียนทับด้วยการแก้ไขในภายหลัง มุมมองพนักงานทำงานได้เพราะสินค้าแต่ละชิ้นที่ขายจะเชื่อมโยงกับบุคคลที่ส่งมอบสินค้า คุณไม่จำเป็นต้องดูแลข้อมูลเหล่านี้ การผสานรวมจะทำให้ข้อมูลเป็นปัจจุบันอยู่เสมอ

การอ่านตัวเลขโดยไม่ต้องเดา

กฎง่ายๆ ข้อเดียวช่วยป้องกันไม่ให้คุณไล่ตามเสียงรบกวน:

• เดือนที่แย่แค่เดือนเดียวถือเป็นแค่เรื่องเล็กน้อย ดูจากแนวโน้มโดยรวมดีกว่า
• หากผลงานแย่ติดต่อกันสองเดือน จำเป็นต้องตรวจสอบบริการหรือพนักงานคนนั้นโดยเฉพาะ
• สามเดือนที่แย่หมายถึงต้องลงมือทำ: เปลี่ยนแปลงบุคลากร เปลี่ยนแปลงราคา หรือปรับเปลี่ยนงบประมาณด้านการตลาด

จุดประสงค์หลักของแดชบอร์ดคือการทำให้เห็นภาพข้อมูลของเดือนที่สองได้อย่างชัดเจนโดยไม่ต้องเสียเวลาไปกับการทำสเปรดชีต นั่นคือผลประโยชน์ที่แท้จริงในการดำเนินงาน

สำหรับการจัดสรรพนักงาน แผนที่ความร้อนแสดงการกลับมาใช้บริการซ้ำนั้นมีค่ามากกว่าข้อมูลรายได้ พนักงานที่มีรายได้สูงแต่การกลับมาใช้บริการซ้ำต่ำกำลังทำให้ลูกค้าหมุนเวียนไปมา ในขณะที่พนักงานที่มีรายได้ปานกลางและการกลับมาใช้บริการซ้ำสูงกำลังสร้างฐานลูกค้าที่จะให้ผลตอบแทนในระยะยาว แดชบอร์ดแสดงข้อมูลทั้งสองอย่างควบคู่กันไป

ตัวเลขอาจออกมาเป็นอย่างไร

ภาพเหล่านี้เป็นภาพประกอบเพื่อแสดงให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลง ไม่ใช่ลูกค้าจริง แต่แสดงให้เห็นถึงรูปแบบการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในสปาที่มีลูกค้าราว 1,400 ราย:

• การดึงข้อมูลลงในสเปรดชีตด้วยตนเองทุกเดือน: เดือนละแปดถึงสิบสองครั้ง ถูกยกเลิกไปโดยสิ้นเชิงแล้ว
• ระยะเวลาตั้งแต่ "รู้สึกว่ามีบางอย่างผิดปกติ" จนถึง "รู้แน่ชัดว่าอะไรผิดปกติ": ลดลงจากหนึ่งสัปดาห์เหลือเพียงแค่เหลือดูข้อมูลบนหน้าจอแดชบอร์ดภายในวันเดียว
• การตัดสินใจด้านการดำเนินงานในไตรมาสแรกที่สามารถตรวจสอบย้อนกลับได้จากแดชบอร์ด โดยทั่วไปจะมีประมาณสามถึงห้าอย่าง เช่น การเปลี่ยนแปลงจำนวนพนักงาน การยกเลิกหมวดหมู่บริการ การปรับเปลี่ยนงบประมาณแคมเปญ และการทดสอบราคา
• งบประมาณด้านการตลาดถูกโยกย้ายออกจากช่องทางที่ทำงานได้ไม่ดี: เป็นสัดส่วนที่มีนัยสำคัญ โดยมีหลักฐานการระบุผลลัพธ์ที่ชัดเจนเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจครั้งนี้

ผลประโยชน์ที่ได้รับไม่ได้มาจาก "รายได้ที่เพิ่มขึ้น" เพียงอย่างเดียว แต่มาจากการลดจำนวนสัปดาห์ที่ต้องตัดสินใจผิดพลาดก่อนที่จะแก้ไข ซึ่งจะสะสมเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ในแต่ละเดือน

เหตุใดเรื่องนี้จึงสำคัญต่อผลกำไรของคุณ

• รายละเอียดในข้อมูลของคุณจะเป็นตัวกำหนดว่าคุณสามารถตอบคำถามใดได้บ้าง ข้อมูลยอดขายแบบแยกรายการช่วยให้คุณเห็นประสิทธิภาพด้านบริการ พนักงาน และแคมเปญ ในขณะที่ยอดรวมรายวันจะซ่อนข้อมูลทั้งหมดไว้
• การจับกระแสได้ตั้งแต่สัปดาห์ที่สอง แทนที่จะเป็นสัปดาห์ที่หก คือเป้าหมายหลัก และแดชบอร์ดที่อัปเดตข้อมูลได้เองจะทำให้สิ่งนี้เป็นไปได้
• อัตราการกลับมาใช้บริการซ้ำเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญ มันจะบอกคุณว่ารายได้ของพนักงานคนไหนกำลังจะเพิ่มขึ้น และของใครกำลังจะลดลง ก่อนที่ตัวเลขรายได้โดยรวมจะเปลี่ยนแปลงเสียอีก

ลองใช้ในสปาของคุณดูสิ

อยากรู้ไหมว่าผลลัพธ์นี้จะออกมาเป็นอย่างไรกับตัวเลขของคุณ? ดูหน้าแอป API.