Cliniko และ ActiveCampaign: ระบบแจ้งเตือนและเรียกคืนข้อมูลแบบต่อเนื่องสำหรับศาสตร์การแพทย์แผนออสทีโอพาธี

กล่องข้อความส่วนกลางที่ใช้ร่วมกันอาจช่วยจัดการการแจ้งเตือนสำหรับแพทย์หนึ่งคน หรืออาจจะสองคน แต่ถ้ามีสองสถานที่และแพทย์ออสทีโอพาธีห้าคน มันก็จะใช้ไม่ได้ผล และคุณจะเห็นผลกระทบจากตารางนัดหมาย: ช่องว่างที่ควรจะจองล่วงหน้าไว้ ผู้ป่วยที่ไม่ได้ติดต่อกลับ อัตราการไม่มาตามนัดที่เพิ่มสูงขึ้นเพราะไม่มีใครได้รับข้อความแจ้งเตือนล่วงหน้า 24 ชั่วโมง

ลองพิจารณาตัวอย่าง: คลินิก Brookline Osteopathic Health ซึ่งเป็นคลินิกสมมติที่มี 2 สาขาและแพทย์ผู้เชี่ยวชาญด้านกระดูกและข้อ 5 คน แผนกต้อนรับส่งข้อความเตือนความจำด้วยตนเองจากกล่องจดหมายส่วนกลาง ผู้ป่วยที่ไม่ได้มาพบแพทย์นานกว่า 60 วัน จะได้รับการแจ้งเตือนก็ต่อเมื่อมีคนเรียกใช้รายงาน Cliniko ซึ่งมักจะสายเกินไปที่จะช่วยให้พวกเขากลับมาพบแพทย์ได้ในอัตราที่เหมาะสม เจ้าของคลินิกต้องการให้การแจ้งเตือนและการเรียกตัวกลับมาพบแพทย์เกิดขึ้นโดยอัตโนมัติ โดยไม่ต้องซื้อเครื่องมือแยกต่างหากอีกตัวที่ไม่ได้รู้ข้อมูลในตารางนัดหมายจริงๆ

เหตุใดทั้งเครื่องมือแจ้งเตือนแบบแยกต่างหากและกล่องจดหมายร่วมจึงยังไม่เพียงพอ

แอปแจ้งเตือนแบบเดี่ยวๆ มักจะทำงานตามตารางเวลาคงที่ที่ดึงมาจากปฏิทิน พวกมันไม่สามารถแยกแยะความแตกต่างระหว่างการประเมินครั้งแรกของผู้ป่วยใหม่กับการติดตามผลครั้งที่สี่ ระหว่างการรักษาแบบตัวต่อตัวกับคลาสการเคลื่อนไหวแบบกลุ่ม หรือระหว่างคลินิกที่ผู้ป่วยรู้จักกับคลินิกที่พวกเขาไม่เคยไปมาก่อน แน่นอนว่าพวกมันไม่สามารถเริ่มลำดับการแจ้งเตือนได้ทันทีที่ผู้ป่วยขาดการนัดหมาย เพราะพวกมันมองไม่เห็นการขาดการนัดหมายเลย ที่แย่ที่สุดคือ พวกมันมักไม่สามารถหยุดการแจ้งเตือนได้เมื่อการนัดหมายได้เกิดขึ้นแล้ว ซึ่งนำไปสู่ข้อความที่ไม่เหมาะสม เช่น “การนัดหมายของคุณคือพรุ่งนี้” ที่ส่งไปหลังจากที่ผู้ป่วยไปพบแพทย์แล้ว และนั่นทำให้ความไว้วางใจลดลง

กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันนั้นเป็นปัญหาตรงกันข้าม คือมีข้อมูลบริบทครบถ้วนแต่ไม่สามารถปรับขนาดได้ พนักงานต้อนรับจำได้ว่าคุณนายเคชอบรับข้อความมากกว่าอีเมล และคุณอาร์มักจะใช้ช่วงเวลา 7 โมงเช้า จึงเขียนบันทึกส่วนตัวไว้ วิธีนี้ใช้ได้ผลกับการแจ้งเตือน 20 ครั้งต่อวัน แต่ใช้ไม่ได้ผลกับ 100 ครั้ง

วิธีการทำงานของระบบแจ้งเตือนและเรียกคืนข้อมูลแบบเปิดใช้งานตลอดเวลา

เมื่อ CRMConnect เชื่อมต่อ Cliniko กับ ActiveCampaign ข้อมูลการนัดหมายที่ ActiveCampaign ต้องการเพื่อใช้ในการแจ้งเตือนและติดตามการนัดหมายจะถูกส่งผ่านโดยอัตโนมัติ ได้แก่ เวลาที่ผู้ป่วยจองครั้งล่าสุด เวลาที่ผู้ป่วยเข้ารับบริการครั้งล่าสุด สถานที่ที่ผู้ป่วยไปใช้บริการ จำนวนการนัดหมายทั้งหมด และมูลค่าของการนัดหมายในช่วงเวลาต่างๆ เมื่อมีการเข้ารับบริการ การไม่มาตามนัด หรือการยกเลิก การนัดหมายจะถูกบันทึกทันที ดังนั้นการแจ้งเตือนจะปิดลงโดยอัตโนมัติเมื่อผู้ป่วยนั่งลงบนเก้าอี้ และระบบยังทราบว่าผู้ป่วยสังกัดสถานที่ใด ดังนั้นการแจ้งเตือนและการติดตามการนัดหมายจึงสามารถกำหนดแบรนด์ได้ตามแต่ละคลินิกโดยไม่ต้องตั้งค่าแยกกันสองชุด

ต่อไปนี้คือสิ่งที่คุณสามารถนำไปปรับใช้ได้:

การแจ้งเตือนก่อนการนัดหมายตามบริบท ผู้ป่วยแต่ละรายที่มีนัดหมายภายใน 48 ชั่วโมงข้างหน้าจะได้รับการแจ้งเตือนตามลำดับดังนี้: อีเมลยืนยัน 48 ชั่วโมงก่อนการนัดหมาย ข้อความ SMS เตือนความจำ 24 ชั่วโมงก่อนการนัดหมาย และข้อความ SMS สุดท้าย 2 ชั่วโมงก่อนการนัดหมาย โดยแต่ละข้อความจะมีที่อยู่คลินิกและหมายเหตุเกี่ยวกับที่จอดรถที่ถูกต้อง

การแจ้งเตือนที่จะปิดเองเมื่อครบเวลา เมื่อผู้ป่วยเข้ารับการนัดหมายแล้ว (หรือถูกบันทึกว่าไม่มาตามนัด หรือยกเลิก) ระบบจะลบชื่อผู้ป่วยออกจากลำดับการแจ้งเตือนโดยอัตโนมัติ นี่คือกฎที่ป้องกันไม่ให้ข้อความ "นัดหมายของคุณคือพรุ่งนี้" ปรากฏขึ้นหลังจากที่ผู้ป่วยเข้ารับการตรวจไปแล้ว

การเรียกผู้ป่วยที่ขาดการติดตามกลับมาตรวจซ้ำ เมื่อผู้ป่วยไม่ได้เข้ารับการรักษาเป็นเวลา 60 วัน ไม่มีนัดหมายใดๆ และได้ตกลงที่จะรับการติดต่อทางการตลาด ระบบจะติดตามผู้ป่วยตามลำดับดังนี้: การติดต่อสอบถามอย่างสุภาพในวันที่ 60 การเสนอให้จองนัดหมายใหม่โดยตรงมากขึ้นในวันที่ 75 และข้อความสุดท้ายที่ระบุว่า "เราจะหยุดส่งข้อความแล้ว" ในวันที่ 90 ข้อความทั้งหมดจะมาจากคลินิกที่ผู้ป่วยไปใช้บริการจริง

การแจ้งเตือนกลุ่มสำหรับชั้นเรียน คลาสการเคลื่อนไหวแบบกลุ่มจะมีลำดับการแจ้งเตือนเฉพาะของตนเอง คือ 24 ชั่วโมงและ 2 ชั่วโมงก่อนเริ่มคลาส เนื่องจากเวลาและข้อความแตกต่างจากการบำบัดแบบตัวต่อตัว

การแก้ไขปัญหาหลังการนัดหมายที่พลาดไป เมื่อผู้ป่วยไม่มาตามนัด ระบบจะส่งข้อความแจ้งเตือนแบบไม่กดดันในวันเดียวกัน เพื่อเสนอให้จองนัดใหม่ จากนั้นจะติดต่อกลับอีกครั้งในอีกไม่กี่วันต่อมาหากไม่มีการจองใดๆ เกิดขึ้น

สิ่งที่คุณจะได้รับจากสิ่งนี้

คลินิกกายภาพบำบัดแบบ 2 สาขาที่ใช้ระบบนี้ มักจะลดอัตราการไม่มาตามนัดจาก 13-16 เปอร์เซ็นต์ เหลือ 7-9 เปอร์เซ็นต์ภายในหนึ่งไตรมาส เพราะการนัดหมายเกือบทุกครั้งจะได้รับการติดต่อกลับอย่างน้อย 3 ครั้ง และพนักงานต้อนรับจะไม่ลืมการนัดหมายที่ไม่สะดวกอีกต่อไป ระบบการติดตามผู้ป่วยที่ไม่ได้มาตามนัดนานเกิน 60 วัน มักจะดึงผู้ป่วยกลับมาได้ 10-15 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งสำหรับคลินิกที่มีนักกายภาพบำบัด 5 คน หมายถึงการจองนัดหมายใหม่ 30-50 ครั้งต่อเดือน โดยมีมูลค่าการรักษาเฉลี่ย 110-140 ดอลลาร์ เวลาที่พนักงานต้อนรับใช้ในการส่งข้อความเตือนและโทรติดตามลดลงประมาณ 8-12 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ในทั้งสองสาขา ซึ่งเทียบเท่ากับเวลาทำงานเต็มเวลาของฝ่ายธุรการที่ลดลงเกือบทั้งหมด

การวัดผลลัพธ์

มีรายงานสามฉบับที่ควรจับตามอง:

• ประสิทธิภาพการแจ้งเตือน: อัตราการเปิดอ่าน อัตราการยืนยัน และอัตราการไม่มาตามนัด โดยพิจารณาจากช่วงเวลาการแจ้งเตือน
• ประสิทธิภาพการเรียกคืนข้อมูล: จำนวนผู้ป่วยที่ลงทะเบียน การจองซ้ำภายใน 30 วัน และรายได้ที่ได้รับคืน
• การกู้คืนข้อมูลกรณีไม่มาปรากฏตัว: จำนวนผู้ที่ไม่มาตามนัดต่อเดือน จำนวนผู้ที่จองใหม่ภายใน 7 วัน และรายได้ที่ได้รับคืน

สองรายการแรกใช้สำหรับค่าใช้จ่ายในการติดตั้งในวันแรก ส่วนรายการที่สามคือสิ่งที่คุณควรนำไปใช้ในการประชุมผู้นำครั้งต่อไป

เหตุใดเรื่องนี้จึงสำคัญต่อการปฏิบัติงานของคุณ

การแจ้งเตือนและการเรียกคืนไม่ใช่แคมเปญที่คุณทำเพียงครั้งเดียว แต่เป็นกระบวนการเบื้องหลังที่ควรทำทุกวัน สำหรับผู้ป่วยทุกคน ไม่ว่าจะมีใครที่แผนกต้อนรับจำได้หรือไม่ก็ตาม เมื่อตารางนัดหมาย Cliniko ของคุณขับเคลื่อนกระบวนการนี้โดยอัตโนมัติ อัตราการไม่มาตามนัดจะลดลง ผู้ป่วยที่ขาดการติดต่อจะกลับมา และทีมแผนกต้อนรับจะได้รับเวลาทำงานคืนมาเกือบเท่ากับพนักงานประจำ เพื่อใช้เวลาดูแลผู้ป่วยแทนที่จะเสียเวลาไปกับงานเอกสาร

อยากเห็นการใช้งาน CRMConnect Cliniko กับ ActiveCampaign จริง ๆ ไหม? ดูหน้าแอป API.