Cliniko และ Salesforce: คลินิกกายภาพบำบัดสำหรับเด็ก ลดจำนวนเด็กที่ไม่มาตามนัดหลังเลิกเรียนได้อย่างไร

ช่วงเวลาหลังเลิกเรียนเป็นช่วงเวลาที่มีค่าที่สุดในคลินิกบำบัดเด็ก และเป็นช่วงเวลาที่ครอบครัวพลาดการนัดหมายบ่อยที่สุด ซึ่งค่าใช้จ่ายจากการพลาดนั้นไม่สมดุลกัน การหาคนมาแทนที่ในช่วงเวลา 15:30 น. ที่ว่างอยู่ทำได้ยากกว่าช่วงเวลากลางวันที่เงียบสงบ และครอบครัวที่พลาดการนัดหมายหลังเลิกเรียนมักจะพลาดอีกในเดือนถัดไปหากไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลง

ลองพิจารณาตัวอย่างประกอบ เครือข่ายคลินิก Little Roots Pediatric Therapy เป็นเครือข่ายสมมติที่มี 4 คลินิก นักกิจกรรมบำบัดและนักกายภาพบำบัดเด็ก 18 คน และครอบครัวที่ใช้บริการประมาณ 2,400 ครอบครัว อัตราการไม่มาตามนัดอยู่ที่ 19 เปอร์เซ็นต์ ทุกเช้า ผู้ประสานงานด้านการดูแลจะทำงานตามรายชื่อที่ดึงมาจาก Cliniko แต่รายชื่อนั้นก็ล้าสมัยไปแล้วเมื่อพวกเขาเริ่มโทรติดต่อ ครอบครัวเดิมก็จะไม่มาตามนัดอีกในเดือนถัดไป ผลที่ตามมาคือ ศักยภาพของคลินิกถูกใช้ประโยชน์ไม่เต็มที่ ครอบครัวไม่ได้รับการดูแลอย่างต่อเนื่องตามแผนการดูแลที่ต้องการ และรายได้ที่รั่วไหลออกไปอย่างเงียบๆ ในวงกว้าง

ทำไมเวลาว่างหลังเลิกเรียนถึงมีค่าใช้จ่ายมากกว่าที่คุณคิด

คลินิกที่คิดค่าบริการปกติ 135 ดอลลาร์ต่อครั้ง โดยมีช่วงเวลาเร่งด่วน 15.30 น. ถึง 17.30 น. ซึ่งต้องจองล่วงหน้า 8 สัปดาห์ จะสูญเสียรายได้จริงประมาณ 270 ดอลลาร์ทุกครั้งที่มีเวลาว่างในช่วงหลังเลิกเรียน นี่คือค่าบริการต่อครั้งบวกกับความยากลำบากในการหาผู้มาใช้บริการแทนในระยะเวลาอันสั้น ด้วยอัตราการไม่มาตามนัด 19 เปอร์เซ็นต์ และการนัดหมายหลังเลิกเรียน 20 ครั้งต่อสัปดาห์ต่อคลินิก เครือข่ายจึงสูญเสียเงินจำนวนหลักหมื่นดอลลาร์ทุกสัปดาห์จากช่วงเวลาเหล่านั้นเพียงอย่างเดียว

รายงานการเลื่อนนัดตอนเช้าไม่สามารถตรวจจับปัญหาได้เร็วพอ เมื่อผู้ประสานงานโทรไป ครอบครัวนั้นก็ทำกิจกรรมอื่นไปแล้ว และบทสนทนาก็กลายเป็น “มาหาที่อื่นกันเดือนหน้าดีกว่า” แทนที่จะเป็น “มาหาที่ใหม่ให้คุณในสัปดาห์นี้กัน”

จุดที่กระบวนการแบบใช้แรงงานคนมีข้อจำกัด

ข้อความแจ้งเตือนแบบมาตรฐานที่ส่งล่วงหน้า 24 ชั่วโมงและ 2 ชั่วโมงนั้น ไม่สามารถปรับให้เข้ากับบริบทของครอบครัวได้ ผู้ปกครองของเด็กอายุ 5 ขวบในบ่ายวันพุธต้องการการกระตุ้นที่แตกต่างจากผู้ปกครองของเด็กอายุ 14 ปี ช่องว่างระหว่างการตามทันนั้นใหญ่กว่ามาก ตารางการแจ้งเตือนแบบตายตัวไม่มีวิธีตอบสนองในทันทีที่การนัดหมายถูกพลาด และไม่มีวิธีที่จะนำการนัดหมายที่พลาดไปนั้นไปแจ้งให้ผู้ประสานงานที่เกี่ยวข้องทราบในขณะที่ครอบครัวยังสามารถติดต่อได้ ทีมของคุณต้องการรายการงานที่อัปเดตอยู่เสมอ ไม่ใช่รายงานที่ถูกต้อง ณ เวลา 8 โมงเช้า

วิธีการทำงานเมื่อ Cliniko และ Salesforce เชื่อมต่อกันแล้ว

CRMConnect Cliniko to Salesforce ช่วยให้ตารางนัดหมายใน Cliniko และบันทึกใน Salesforce ของคุณตรงกันโดยอัตโนมัติ ทันทีที่การนัดหมายถูกทำเครื่องหมายว่ามาถึงแล้ว พลาด หรือยกเลิกใน Cliniko การเปลี่ยนแปลงนั้นจะปรากฏใน Salesforce ภายในไม่กี่นาที ผู้ประสานงานด้านการดูแลของคุณจะไม่ต้องคอยติดตามรายงานตอนเช้าที่ล้าสมัยอีกต่อไป และสามารถทำงานกับคิวงานที่อัปเดตตัวเองตลอดทั้งวันได้

สิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปในทางปฏิบัติมีดังนี้:

• ทันทีที่การนัดหมายถูกบันทึกว่าไม่มาตามนัด งานจะตกไปอยู่ที่ผู้ประสานงานด้านการดูแลของครอบครัวนั้น ๆ โดยมีเวลา 30 นาทีในการติดต่อ และผู้ปกครองจะได้รับข้อความแจ้งเตือน ทุกครั้งที่มีการพยายามติดต่อจะถูกบันทึกไว้ในประวัติของครอบครัว
• ทุกคืน ระบบจะแจ้งเตือนครอบครัวที่มีการนัดหมายที่ขาดหายไปสามครั้งขึ้นไปในช่วง 90 วันที่ผ่านมา เพื่อทำการพูดคุยหารือกับผู้อำนวยการฝ่ายคลินิกและผู้จัดการคลินิก
• ระบบแจ้งเตือนจะปรับให้เหมาะสมกับเด็กแต่ละคน เด็กเล็กจะได้รับการแจ้งเตือนล่วงหน้านานกว่าปกติ พร้อมกับการเตือนซ้ำในวันเดียวกัน ส่วนเด็กโตจะได้รับการแจ้งเตือนเพียงครั้งเดียวในวันก่อนวันสำคัญ
• ข้อความแจ้งเตือนการประเมินเบื้องต้นจะแตกต่างจากข้อความแจ้งเตือนสำหรับการนัดหมายการบำบัดต่อเนื่องครั้งที่ 15 เนื่องจากระบบบูรณาการทราบว่าแต่ละครอบครัวอยู่ในขั้นตอนใดของการดูแล
• กลุ่มฝึกทักษะทางสังคมจะมีระบบแจ้งเตือนเฉพาะของตนเอง ดังนั้นการเข้าร่วมกลุ่มจึงไม่ส่งผลกระทบต่อจำนวนผู้ที่ไม่มาเข้าร่วมการฝึกแบบตัวต่อตัว ซึ่งเป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของผู้ฝึกสอนของคุณ

นอกจากนี้ ฝ่ายบริหารยังได้รับแดชบอร์ดที่ชัดเจน: อัตราการไม่มาตามนัดและอัตราการฟื้นตัวแยกตามคลินิก แยกตามแพทย์ และแยกตามช่วงเวลาของวัน พร้อมทั้งติดตามรายได้ที่กู้คืนได้เทียบกับจุดเริ่มต้น

ตัวเลขเหล่านั้นมักจะมีลักษณะอย่างไร

โดยทั่วไปแล้ว เครือข่ายกุมารเวชศาสตร์ที่มีลักษณะคล้ายกับ Little Roots จะลดอัตราการไม่มาตามนัดจาก 19 เปอร์เซ็นต์ เหลือ 10 ถึง 12 เปอร์เซ็นต์ภายในหนึ่งไตรมาส ตัวเลขเหล่านี้เป็นเพียงตัวอย่าง แต่รูปแบบนั้นสอดคล้องกัน ปัจจัยสำคัญที่สุดคือช่วงเวลาการติดต่อกลับ 30 นาที: ครอบครัวที่ได้รับการติดต่อส่วนตัวจากผู้ประสานงานด้านการดูแลของตนภายในชั่วโมงเดียวกัน จะจองนัดหมายใหม่ในอัตราที่สูงกว่าครอบครัวที่ได้รับการติดต่อในเช้าวันถัดไปถึงสองถึงสามเท่า

สัญญาณเตือนการพลาดซ้ำๆ เผยให้เห็นกลุ่มครอบครัวเล็กๆ กลุ่มหนึ่ง ซึ่งโดยปกติแล้วคิดเป็น 4 ถึง 7 เปอร์เซ็นต์ของจำนวนผู้รับบริการทั้งหมด รูปแบบพฤติกรรมของพวกเขาควรได้รับการพิจารณาอย่างจริงจังทั้งในเชิงคลินิกและการปฏิบัติงาน กลุ่มนี้แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะสังเกตเห็นได้จากรายงานรายเดือนแบบเรียบๆ และอัตราการใช้บริการหลังเลิกเรียนมักจะเพิ่มขึ้นจาก 70 กว่าเปอร์เซ็นต์ไปเป็น 90 กว่าเปอร์เซ็นต์ ซึ่งในระดับเครือข่ายแล้วถือเป็นรายได้รายสัปดาห์ที่มีนัยสำคัญ

สองสิ่งที่ต้องทำให้ถูกต้อง

ประการแรก ข้อความติดตามผลไม่ควรมีลักษณะเหมือนการโฆษณาชวนเชื่อ ครอบครัวจะตอบสนองต่อข้อความส่วนตัวจาก “ผู้ประสานงานด้านการดูแลของคุณที่ Little Roots” มากกว่าข้อความที่ใช้แม่แบบที่มีตราสินค้า ใช้ชื่อผู้ให้บริการและคลินิกที่ทีมของคุณรู้จักอยู่แล้ว

ประการที่สอง ควรปฏิบัติต่อการยกเลิกการนัดหมายแตกต่างจากการไม่มาตามนัด การยกเลิกหมายถึงครอบครัวได้แจ้งให้คุณทราบล่วงหน้า การส่งข้อความว่า “เราสังเกตเห็นว่าคุณพลาดการนัดหมาย” ไปยังครอบครัวที่ยกเลิกการนัดหมายอย่างสุภาพนั้นเป็นการทำลายความไว้วางใจ ขั้นตอนการแก้ไขปัญหาควรใช้เฉพาะกับการไม่มาตามนัดอย่างแท้จริงเท่านั้น

เหตุใดเรื่องนี้จึงสำคัญต่อการปฏิบัติงานของคุณ

การติดตามลูกค้าที่ไม่มาตามนัดเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นในชั่วโมงเดียวกัน ไม่ใช่ปัญหาที่ต้องเกิดขึ้นในเช้าวันถัดไป เมื่อตารางเวลาและบันทึกข้อมูลของคุณสอดคล้องกันโดยอัตโนมัติ แผนกต้อนรับจะสามารถติดต่อครอบครัวได้ในขณะที่พวกเขายังสามารถติดต่อได้ ซึ่งเป็นความแตกต่างระหว่างการจองใหม่ในสัปดาห์นี้กับการยกเลิกการจองในเดือนหน้า

รายงานการไม่มาตามนัดซ้ำเป็นรายงานที่คุณไม่สามารถสร้างได้ด้วยวิธีอื่น และรูปแบบที่รายงานนี้ปรากฏขึ้นจะขับเคลื่อนการตัดสินใจทางคลินิกและการปฏิบัติงานที่แท้จริง ควรแยกการรายงานสำหรับการประชุมกลุ่มไว้ในรายงานอีกฉบับหนึ่ง เพื่อให้ตัวเลขการไม่มาตามนัดแบบตัวต่อตัวมีความถูกต้องแม่นยำ

อยากเห็นการใช้งาน CRMConnect Cliniko กับ Salesforce จริง ๆ ไหม? ดูหน้าแอป API.