Cliniko และ ActiveCampaign: การติดตามผลผู้ป่วยอย่างชาญฉลาดสำหรับคลินิกโรคเท้า

ลำดับอีเมลติดตามผลที่ไม่สามารถระบุได้ว่าผู้สนใจกลายเป็นผู้ป่วยหรือไม่นั้น เป็นลำดับอีเมลที่คาดเดาเอาเอง มันจะส่งข้อความผิดๆ ไปยังคนผิดๆ ตราบใดที่คุณยังปล่อยให้มันทำงานอยู่ วิธีแก้ไขไม่ใช่การเขียนข้อความใหม่ แต่เป็นการปล่อยให้ฝ่ายการตลาดของคุณเห็นความจริงว่าใครบ้างที่เข้ามาใช้บริการจริงๆ

ลองพิจารณาตัวอย่างประกอบ คลินิกดูแลเท้าและข้อเท้า Riverside เป็นคลินิกสมมติที่มีแพทย์ผู้เชี่ยวชาญด้านเท้า 4 คน และผู้ป่วยประจำประมาณ 3,200 คน พวกเขาใช้จ่ายเงินไปกับโฆษณา Google สำหรับการดูแลเท้าผู้ป่วยเบาหวานและอุปกรณ์เสริมเท้า ผู้สนใจเข้าชมหน้าบริการ กรอกแบบฟอร์ม และเข้าสู่ ActiveCampaign ซึ่งจะส่งข้อมูลการศึกษาที่เป็นประโยชน์ไปให้ เช่น การดูแลเท้าผู้ป่วยเบาหวานเกี่ยวข้องกับอะไรบ้าง สิ่งที่ควรคาดหวังในการนัดหมายครั้งแรก และข้อเสนอพิเศษ ข้อมูลทั้งหมดนี้จะถูกส่งไปยังผู้สนใจทุกคน ไม่ว่าพวกเขาจะจองนัดหมาย มาพบแพทย์ หรือชำระเงินหรือไม่ก็ตาม นักการตลาดไม่ทราบว่าใครบ้างที่เปลี่ยนมาเป็นผู้ป่วยจริง ๆ ดังนั้นลำดับการส่งข้อมูลจึงไม่สามารถปรับเปลี่ยนได้

กระบวนการแบบใช้มือทำนั้นมีค่าใช้จ่ายเท่าไหร่

ActiveCampaign เป็นเครื่องมือการตลาดที่มีประสิทธิภาพ แต่รู้เพียงข้อมูลที่กรอกในแบบฟอร์มและสิ่งที่ผู้ใช้คลิกเท่านั้น ไม่สามารถดูตารางนัดหมายของ Cliniko ได้ ดังนั้นสามสิ่งที่คุณต้องการดำเนินการอย่างแท้จริงจึงมองไม่เห็นสำหรับ ActiveCampaign:

• ไม่ว่าผู้สนใจจะจองการปรึกษาเบื้องต้นหรือไม่ก็ตาม
• ไม่ว่าลูกค้าเป้าหมายจะมาถึงจริงหรือไม่ การจองและการมาถึงนั้นไม่เหมือนกัน
• ไม่ว่าผู้ป่วยจะกลับมาพบแพทย์อีกครั้งหรือซื้ออุปกรณ์เสริมเท้าก็ตาม

หากไม่มีข้อมูลเหล่านั้น ผู้ติดต่อทุกคนจะได้รับอีเมลแบบเดียวกัน ลูกค้าใหม่จะได้รับข้อความ "นี่คือสิ่งที่คุณควรคาดหวัง" ซึ่งพวกเขาไม่ต้องการอีกต่อไปแล้ว เพราะพวกเขาได้ทำการจองแล้ว ผู้ป่วยที่จองแล้วจะได้รับข้อเสนอก่อนการนัดหมาย เนื่องจากระบบไม่ทราบว่าพวกเขาได้ทำการจองแล้ว ผู้ป่วยที่จองแล้วแต่ไม่มาจะไม่ได้รับข้อความติดตามใดๆ เลย การคลิกโฆษณาที่แพงที่สุดของคุณก็จะเสียเปล่า เพราะทุกคนจะได้รับข้อความติดตามแบบเดียวกันหมด

วิธีการทำงานเมื่อ Cliniko ป้อนข้อมูลการตลาดของคุณ

CRMConnect Cliniko ไปยัง ActiveCampaign ช่วยให้การตลาดอีเมลของคุณสอดคล้องกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริงในคลินิกของคุณ ข้อมูลผู้ติดต่อแต่ละรายจะแสดงกิจกรรมการนัดหมายที่แท้จริง เช่น จำนวนการนัดหมายที่จองไว้ จำนวนการมาตามนัด การยกเลิก หรือการไม่มาตามนัด วันที่นัดหมายครั้งล่าสุดและครั้งถัดไป และมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน และเมื่อมีเหตุการณ์สำคัญเกิดขึ้น เช่น การให้คำปรึกษาเบื้องต้นเสร็จสิ้น หรือการจ่ายอุปกรณ์เสริมกระดูกครั้งแรก ข้อมูลผู้ติดต่อจะถูกติดป้ายกำกับโดยอัตโนมัติ

สิ่งนี้จะช่วยเติมเต็มสิ่งที่การตลาดของคุณขาดไป นั่นคือ สัญญาณที่ชัดเจนว่าผู้ที่อยู่ปลายอีเมลนั้นยังคงเป็นลูกค้าเป้าหมาย ผู้ป่วยที่จองคิวแล้ว ผู้ป่วยที่ยังใช้บริการอยู่ หรือผู้ที่เลิกใช้บริการไปแล้ว จากนั้นการติดตามผลก็จะปรับให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล

สิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปในทางปฏิบัติมีดังนี้:

• ขั้นตอนการดูแลเท้าผู้ป่วยเบาหวานจะตรวจสอบตั้งแต่เริ่มต้นว่าผู้ติดต่อได้ทำการจองแล้วหรือไม่ หากทำการจองแล้ว อีเมลที่ส่งไปยังผู้ติดต่อจะหยุดลง และจะเปลี่ยนเป็นการส่งข้อความก่อนการนัดหมายแทน
• ใครก็ตามที่จองแล้วแต่ไม่มาภายในหนึ่งสัปดาห์ จะได้รับอีเมลแจ้งเตือนอย่างสุภาพ จากนั้นจะได้รับข้อความที่สองเพื่อเสนอให้จองใหม่ นี่คือกลุ่มที่มีความตั้งใจสูงที่สุดในกระบวนการขายของคุณ แต่แทบไม่มีใครติดต่อพวกเขาเลย
• เมื่อผู้ป่วยเข้ารับการปรึกษาเบื้องต้นเสร็จสิ้นแล้ว พวกเขาจะรอสองสามวัน จากนั้นจะได้รับอีเมลแจ้งขั้นตอนต่อไป ซึ่งจะขึ้นอยู่กับว่าได้มีการจัดส่งอุปกรณ์เสริมเท้าให้หรือไม่
• ในที่สุดรายงานของคุณก็แสดงจำนวนลูกค้าเป้าหมาย จำนวนการนัดหมายที่มาถึง และรายได้สำหรับแต่ละหน้า Landing Page หรือแคมเปญ แทนที่จะแสดงแค่จำนวนการเปิดดูและการคลิกเท่านั้น

ตัวเลขเหล่านั้นมักจะมีลักษณะอย่างไร

โดยทั่วไปแล้ว การดำเนินงานที่มีลักษณะคล้ายกับของริเวอร์ไซด์ มักจะเห็นความเคลื่อนไหวสองอย่างเกิดขึ้นภายใน 60 วันแรก ตัวเลขเหล่านี้เป็นเพียงตัวอย่าง แต่ทิศทางนั้นเชื่อถือได้

ประการแรก อัตราการยกเลิกการสมัครรับข้อมูลการติดตามผลการดูแลเท้าผู้ป่วยเบาหวานลดลง 30 ถึง 50 เปอร์เซ็นต์ เนื่องจากผู้ป่วยที่จองและเข้ารับการรักษาแล้วจะไม่ได้รับข้อความที่ส่งถึงคนแปลกหน้าอีกต่อไป ประการที่สอง ข้อความติดตามผู้ป่วยที่ไม่มาตามนัดมีแนวโน้มที่จะดึงดูดผู้ติดต่อที่จองแต่ไม่มาตามนัดกลับมาได้ 10 ถึง 18 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งหากคิดค่าปรึกษาครั้งแรกที่ 220 ดอลลาร์สหรัฐฯ ต่อกลุ่มผู้ติดต่อปกติในแต่ละเดือน นั่นหมายถึงรายได้ที่สำคัญซึ่งเคยสูญเสียไปอย่างเงียบๆ และเป็นครั้งแรกที่คลินิกสามารถคำนวณต้นทุนต่อผู้ป่วยที่มาตามนัดได้ ไม่ใช่แค่ต้นทุนต่อการกรอกแบบฟอร์มเท่านั้น จากแคมเปญโฆษณาทั้งหมด

สิ่งหนึ่งที่ต้องรักษาให้ถูกต้อง

เมื่อระบบสร้างป้ายกำกับอัตโนมัติแล้ว เราอาจคิดว่ามันเป็นบันทึกข้อมูลผู้ป่วย แต่ความจริงแล้วมันไม่ใช่ ป้ายกำกับเหล่านั้นเป็นเพียงสัญญาณสำหรับเครื่องมือทางการตลาดของคุณ ใช้สำหรับตัดสินใจว่าควรส่งอีเมลถึงใครต่อไป บันทึกข้อมูลผู้ป่วยที่แท้จริงนั้นอยู่ใน Cliniko หากคุณพบว่าตัวเองกำลังสร้างป้ายกำกับทางการตลาด เช่น “ผู้ป่วยกำลังได้รับการดูแล” หรือ “ผู้ป่วยมีอาการเรื้อรังที่เท้า” ให้หยุด ป้ายกำกับแรกควรมาจากกิจกรรมใน Cliniko ซึ่งจะมีความถูกต้องแม่นยำอยู่แล้ว ส่วนป้ายกำกับที่สองเป็นข้อมูลทางคลินิกที่ไม่ควรอยู่ในซอฟต์แวร์การตลาดเลย

เหตุใดเรื่องนี้จึงสำคัญต่อการปฏิบัติงานของคุณ

การอัปเกรดที่เล็กที่สุดแต่ได้ผลดีที่สุดคือ การทำให้ระบบการตลาดอีเมลของคุณเห็นข้อมูล 4 อย่างเกี่ยวกับผู้ติดต่อแต่ละราย ได้แก่ จำนวนการนัดหมายที่พวกเขาจองไว้ จำนวนครั้งที่พวกเขาเข้าร่วม จำนวนครั้งที่ยกเลิก และจำนวนครั้งที่พวกเขาไม่มาตามนัด ทุกอย่างอื่นจะตามมาเองจากข้อมูลเหล่านั้น

ควรพูดคุยกับกลุ่มที่จองไว้แต่ไม่มาเสมอ เพราะเป็นกลุ่มที่มีความตั้งใจสูงที่สุด แต่กลับถูกมองข้ามมากที่สุดในกระบวนการขายของคุณ และควรวัดผลการตลาดจากจำนวนการนัดหมายและรายได้ ไม่ใช่จากจำนวนการกรอกแบบฟอร์ม เพราะนั่นคือตัวเลขที่จะบอกคุณว่าการลงทุนนั้นคุ้มค่าหรือไม่

อยากเห็นการใช้งาน CRMConnect Cliniko กับ ActiveCampaign จริง ๆ ไหม? ดูหน้าแอป API.