Mindbody ve ActiveCampaign: Müşterileriniz Uzaklaşmadan Önce Seans Paketlerini Edinin

Ders paketleri ve seans paketleri, masada bıraktığınız kolay paradır. Üyelikler kendiliğinden yenilenir. Tek seferlik ziyaretler ise açıkça bellidir. Paketler ise garip bir orta noktadır: Bir müşteri 10 seans satın alır, haftada birini kullanır ve sekizinci seans civarında eğitmenin "yenileme görüşmesi" yapması gerekir. Yarısında eğitmen unutur. Diğer yarısında ise iki seans sonra hatırlar, müşteri üç haftalık bir ara verir ve bu ara sessizce kalıcı bir aralığa dönüşür.

Varsayımsal bir örnek ele alalım. Altı antrenörü ve seans paketlerine sahip 180 müşterisi olan tek lokasyonlu bir kişisel antrenman stüdyosu olan North Ridge Strength (örnek olarak), manuel bir denetim gerçekleştirdi ve paket müşterilerinin yaklaşık %22'sinin son paketlerinin süresinin dolduğunu ve yenilemediğini tespit etti. Bu müşterilerin çoğu bırakmaya karar vermemişti. Sadece ritim bozulduğu için gelmeyi bırakmışlardı.

Eğitmenler tembel değildi. Hem müşterilere koçluk yapmaya çalışıyorlardı hem de yenileme takip sistemini yönetiyorlardı. Bu ikinci görev, eğitmen başına yaklaşık 30 müşteriden sonra ölçeklenebilir olmuyor.

Süresi dolmuş bir paketin gerçek maliyeti nedir?

Bir paketi bitirip yenilemeyen bir müşteri küçük bir kayıp değildir. Zaten size ödeme yapan, zaten gelen, zaten sonuç alan bir müşteriydi ve onu bir rakibe değil, bir randevu boşluğuna kaybettiniz. Bu, önlenebilir en büyük müşteri kaybı türüdür.

Bunun sürekli tekrarlanmasının nedeni, yenilenme anının çok geç olana kadar görünmez olmasıdır. Bir eğitmen, bir müşterinin üç haftadır randevu almadığını fark ettiğinde, alışkanlık zaten kırılmış olur ve konuşma "başka bir paket ister misiniz?"den "geri gelmek ister misiniz?"e dönüşmüş olur. Bunlar çok farklı konuşmalardır ve ikincisi çok daha kötü sonuç verir.

Stüdyonuz her zaman kaç seans kaldığını bilir.

CRMConnect, her müşterinin kalan oturum sayısını ActiveCampaign'de güncel tutar ve her ziyaretin hemen ardından günceller. Ayrıca paket adını, son kullanma tarihini, son ziyaret ayrıntılarını ve üyelik durumunu da içerir.

Bu sayım her zaman doğru ve güncel olduğundan, eğitmenin hatırlamasına güvenmeyi bırakabilirsiniz. Bir müşterinin kalan seans sayısı tehlike bölgesine düştüğü anda, sisteminiz bunu zaten biliyor ve buna göre hareket edebiliyor.

Yenileme Dizisi Nasıl Çalışır?

ActiveCampaign'de, aktif bir istemcinin kalan oturum sayısı üçün altına düştüğü anda başlayan otomatik bir işlem dizisi oluşturun.

Birinci temas, aynı gün, akşam. Eğitmeninden gelen kısa bir e-posta, sanki bir mesajmış gibi: "Merhaba, paketinizdeki son birkaç seansınız kaldı. Bir hafta aksatmamak için bir sonraki seansı ayarlamamı ister misiniz?" Bu e-postayı müşterinin gerçek eğitmeni göndermiş gibi gönderin, böylece kişisel bir mesaj gibi algılansın.

İkinci dokunuş, iki gün sonra Müşteri hâlâ yenileme yapmadıysa, tek tıkla yenileme bağlantısıyla biraz daha güçlü bir hatırlatma yapılabilir.

Touch 3, son antrenman seanslarının yapıldığı gün. “Bugün paketinizdeki son ürün, randevunuzda görüşürüz.” Bu ifade önemlidir çünkü yüz yüze yenileme görüşmesini kolaylaştırır. Eğitmen, müşterinin bu konuda bir e-posta aldığını bildiği için, talep artık garip olmaz.

Paket bittikten üç gün sonra 4. dokunuşu yapın. Yeni bir paket satın alınmadıysa. Belki küçük bir bonus seans teklifi içeren, nazik bir yeniden etkileşim notu.

Bir güvenlik kontrolü ekleyin: Eğer bir müşteri 14 günden fazla süredir ziyaret etmediyse, yenileme teklifini atlayın ve bunun yerine geri kazanma teklifi gönderin. Yenileme teklifi, zaten uzaklaşmış olan biri üzerinde işe yaramaz. Önce alışkanlığı yeniden inşa etmeniz gerekir.

Bunu stüdyodan değil, antrenörden alın.

Müşterilerin Mira veya Tomas ile bir ilişkisi vardır, "North Ridge Strength" ile değil. Bu nedenle yenileme e-postası stüdyodan değil, antrenörden gelmelidir.

Her eğitmenin müşterisinin, o eğitmenin adını, imzasını ve hatta kendi bonus teklifini ("yeni paketin ilk seansı benden") içeren bir e-posta almasını sağlayacak şekilde bir sıralama oluşturun. Eğitmen hiçbir şey yapmasına gerek kalmaz. Sıralama bunu halleder. Bu bağlamda, eğitmen markalı bir yenileme e-postası, genel bir stüdyo markalı e-postaya göre yaklaşık iki kat daha yüksek dönüşüm oranına sahiptir.

Stüdyo yöneticiniz ayrıca, abonelik sürelerinin dolmasına yaklaşan müşterileri haftalık olarak net bir şekilde görebilir ve kalıpları tespit edebilir: "Mira'nın müşterileri %75 oranında, Tomas'ın müşterileri ise %45 oranında aboneliklerini yeniliyor. Onları bir hafta boyunca eşleştirelim."

Bu, işletmenizin karlılığı için neden önemlidir?

Bu ölçekteki stüdyolarda yapılan temsili bir uygulamada, paket yenileme oranı (yani önceki paketin son oturumundan sonraki yedi gün içinde yeni bir paket satın alınması), tipik olarak %60-70'lik bir temel seviyeden 90 gün içinde %80-88 aralığına yükselir. En büyük etken, zahmetsiz bir sonraki adımı sunan ilk e-posta, yani kişisel "bir sonrakini ayarlamamı ister misiniz?" notudur.

Yaklaşık sekiz haftada bir paket gönderen 180 müşterisiyle, bu stüdyo ayda yaklaşık 75 ila 100 yenileme görüyor. Yenileme oranındaki 15 puanlık bir artış, aksi takdirde uzaklaşacak olan ayda yaklaşık 11 ila 15 müşteriyi geri kazandırıyor. 10'lu paket başına 600 dolar (örnek fiyat) üzerinden hesaplarsak, bu, tek bir otomatik sekansla aylık yaklaşık 7.000 ila 9.000 dolar, yılda ise yaklaşık 90.000 dolar gelir elde edilmesi anlamına geliyor.

Bu rakamlar örnek niteliğindedir. Paket fiyatlandırmanız ve paketler arasındaki tipik boşluk, gerçek sonucu belirleyecektir. Ancak ilke geçerlidir: Zaten sadece zamanlama boşluğu nedeniyle yenilenebilir enerji müşterilerini kaybediyorsunuz ve bu çözüm tam olarak zamanlamayı düzeltiyor.

CRMConnect Mindbody ile ActiveCampaign entegrasyonunu çalışırken görmek ister misiniz? API Uygulaması sayfasına bakın.