Mindbody ve HubSpot: Başarısız Ödemeleri İptale Dönüşmeden Önce Yakalayın

Başarısız bir ödeme, sessizce nasıl kaybedilen bir üyeye dönüşür?

Üye kartının son kullanma tarihi Salı günü. Mindbody, Cuma sabahı saat 6'da üyeden ücret almaya çalışıyor. Ücretlendirme başarısız oluyor. Üye o akşam geliyor, resepsiyon görevlileri onu içeri alıyor çünkü kimse üyeyi kapıda utandırmak istemiyor ve başarısız ödeme Mindbody'de "ilgi gerektiren" kuyruğunda bekliyor. Personel Pazartesi günü durumu gördüğünde, üye Cumartesi ve Pazar günkü dersleri kaçırmış, gelmediği için suçluluk duymaya başlamış ve rakipleri araştırmaya başlamış oluyor.

Salı günü hatırlatma nihayet gönderildiğinde, üye en büyük şüpheye düşmüş oluyor. Küçük stüdyolardaki sözleşme iptallerinin büyük bir kısmı, aynı gün tahsil edilemeyen başarısız otomatik ödemelerden kaynaklanıyor.

Varsayımsal Örnek: Reformer & Co Pilates (örnek olarak), sözleşmeli üyeliklere sahip 540 üyesi olan iki lokasyonlu bir stüdyodur. Aylık otomatik ödemelerinin yaklaşık %12'si ilk denemede başarısız oluyor. Bunların yaklaşık %70'i sessizce kendiliğinden çözülüyor. Geri kalan %30'u ise sessizce üye kaybına dönüşüyor. Bu yazı, "ödeme başarısız" ile "üye kendini önemsenmiş hissediyor" arasındaki boşluğu tek bir iş gününe indirmekle ilgili.

Gecikmenin Size Maliyeti Nelerdir?

Zarar, başarısız ödemenin kendisi değil. Zarar, başarısız ödeme ile birinin iletişime geçmesi arasındaki günlerdir. Bu süre zarfında üye dersleri kaçırır, suçluluk duygusu artar ve ödeme yapmalarını sağlayan alışkanlık kırılmaya başlar. Aynı sabah iletişime geçtiğiniz bir üye, ilgilenildiğini hisseder. Ertesi Salı iletişime geçtiğiniz bir üye ise faturalandırma sorunu olarak algılanır. İlki kartını düzeltir ve kalır. İkincisi ise alternatif arayışına girer.

Yaygın çözümlerin hepsi size bu zaman dilimini kaybettiriyor. Mindbody'den günlük dışa aktarma işlemi size bir gün kaybettiriyor. Personelden başarısız ödemeleri elle işaretlemelerini istemek, hafta sonları ve tatillerde işe yaramıyor; oysa kurtarma zaman dilimi tam da bu zamanlarda en çok önem taşıyor.

Başarısız olan her ödeme işlemine aynı gün içinde erişim.

CRMConnect Mindbody to HubSpot, üyelerinizin sözleşme ve otomatik ödeme bilgilerini HubSpot'ta otomatik olarak güncel tutar. Bir ödeme başarısız olduğunda, bu değişiklik üyenin HubSpot kaydında hemen görünür ve iyi bir kurtarma mesajı oluşturmak için gerekli bilgiler de sağlanır: tutar, başarısız olma nedeni, en son ne zaman ziyaret ettikleri ve üyelik durumları.

Güncelleme bir saat içinde gerçekleştiği için, kurtarma süreciniz ödeme başarısız olduktan sonraki iş günü değil, aynı sabah başlayabilir. Günlerden saatlere inen bu tek değişiklik, en büyük kazanımı oluşturuyor.

Üç Aşamalı Kurtarma İş Akışı

HubSpot'ta, bir üyenin otomatik ödemesi başarısız olarak işaretlendiği anda başlayan bir kurtarma iş akışı oluşturun.

Aynı sabah, saat sıfıncı. Stüdyo sahibinin adından nazik bir e-posta gönderin: "Merhaba Sam, kayıtlı kartınız bu sabah işlem görmemiş gibi görünüyor, sorun değil. Buradan güncelleyebilirsiniz." Tanıtım yok, özür dileme tiyatrosu yok, sadece dostça bir hatırlatma. Bir insan gibi yazılmış bir e-posta, faturalandırma departmanı gibi yazılmış bir e-postadan çok daha etkili olur.

24. Saat. Ödeme hala başarısız olursa, şubenin resepsiyon sorumlusu için üyenin adı, son ziyaret tarihi ve tek satırlık bir metin içeren bir görev oluşturun: "Kart bilgilerinizin güncellendiğini teyit etmek istiyoruz, henüz bir ücretlendirme yapılmadı." Bu, mümkün olan en hafif insani dokunuştur ve dönüşüm sağlar.

72. Saat. Eğer sorun hala çözülmediyse, üyeliği iptal etmek yerine 30 günlüğüne duraklatmayı teklif eden ikinci bir e-posta gönderin. Duraklatma seçeneğini belirtmek, aksi takdirde suçluluk duygusu veya bütçe baskısı nedeniyle üyeliğini iptal edecek üyelerin gerçek bir bölümünü geri kazanmanızı sağlar.

Bir güvenlik önlemi daha ekleyin: Eğer üyenin son ziyareti ödeme başarısızlığından iki haftadan daha uzun bir süre önceyse, kişisel aramayı atlayın ve doğrudan daha güçlü bir geri kazanma teklifine geçin. Bunlar zaten uzaklaşmaya başlamış üyelerdir ve ödeme başarısızlığı bunu sadece teyit etmiştir.

540 Üyede Elde Edilen Temsili Sonuçlar

Bunlar örnek amaçlı kompozitlerdir, gerçek bir müşteriyi temsil etmemektedir. Bu ölçekte iki lokasyonlu bir dağıtımda, başarısız otomatik ödeme kurtarma oranı, çoğunlukla kendi kendine kurtarılan yaklaşık %55'lik bir temel seviyeden, iş akışının devreye girmesinden sonraki 30 gün içinde %78 ila %85'e yükselmektedir. En büyük etken, sıfırıncı saatte gönderilen e-postadır. Neredeyse her aynı gün kurtarma işlemi bu e-postaya dayanmaktadır.

540 üyeli bir tabanda, aylık %12'lik ilk deneme başarısızlık oranıyla, bu yaklaşık olarak ayda 65 başarısızlık anlamına gelir. Kurtarma oranını %55'ten %82'ye çıkarmak, aylık yaklaşık 17 ek üyeyi üye kaybından kurtarmak demektir. Ortalama aylık 189 dolarlık bir sözleşmeyle, bu, tek bir iş akışıyla aylık yaklaşık 3.200 dolarlık yinelenen gelir tasarrufu veya yılda yaklaşık 38.000 dolarlık bir tasarruf anlamına gelir. Kart red oranınız ve sözleşme fiyatlandırmanız bu rakamları etkileyecektir.

Bu, Karlılığınız İçin Ne Anlama Geliyor?

Stüdyoların yaptığı en büyük hata, tahsilat mesajını "ödeme başarısız bildirimi" gibi bir konu başlığıyla "fatura" adresinden göndermektir. Bu, üyelerin mesajı görmezden gelmesine neden olur. Mesajı aynı sabah, bir insan tarafından gönderirseniz, tahsilat değil, ilgi mesajı olarak algılanır.

Bu model, düzenli üyelikleri olan tüm stüdyolar için geçerlidir. Düzenli faturalandırması olmayan, tek seferlik hizmet veren işletmelerin burada telafi edecek bir şeyleri yoktur. Çok yüksek değerli üyelikleri olan stüdyolar, ömür boyu değerin harcanan zamana değdiğini düşündükleri için, ilk temasın e-posta yerine işletme sahibi tarafından yapılan bir telefon görüşmesi olmasını isteyebilirler. Her iki durumda da ders aynıdır: aynı gün fark edilen başarısız bir ödeme, gelir tasarrufu anlamına gelir. Bir hafta sonra fark edilirse, genellikle üye kaybı demektir.

CRMConnect Mindbody to HubSpot entegrasyonunu çalışırken görmek ister misiniz? API Uygulaması sayfasına bakın.