Mindbody ve Keap: Yeni Konsültasyonlar İçin Bir Saat İçinde Arayın, Ertesi Gün Değil

Potansiyel bir hasta, çarşamba günü saat 10:14'te Botox için ücretsiz bir konsültasyon randevusu alıyor. Masasında oturuyor, karar henüz aklında, yorumları okumuş, kendini kararlı hissediyor. Ayrıca şehrin diğer ucundaki iki farklı medikal spa merkezini de başka sekmelerde açık tutuyor.

O konsültasyona gelip gelmeyeceğini ve hasta olup olmayacağını belirleyen en büyük faktör, rezervasyon yaptıktan sonra medikal estetik merkezinizden ne kadar hızlı geri dönüş alacağıdır. Sistemin ona takvim daveti gönderme hızı değil. Bu zaten olması gereken bir şey. Gerçek bir kişinin arayıp onay vermesi ne kadar hızlı olursa o kadar önemlidir.

Standart bir medikal estetik merkezinin iş akışı şöyledir: Hasta randevu alır. Mindbody otomatik bir onay gönderir. Randevu, satış koordinatörü saat 16:00'da günlük listeyi kontrol edip aramaya başlayana kadar orada bekler. O zamana kadar rakip bir merkezle görüşmüş, vazgeçmiş veya randevu aldığını unutmuş olabilir.

İşte açıklayıcı bir örnek. Aurora Skin Lab Medspa (varsayımsal bir uygulama), 4 enjeksiyon uzmanı ve 1600 hastası olan tek bir lokasyonda, konsültasyona gelme oranını takip etti ve bunun yaklaşık %62 olduğunu buldu. Randevudan tedaviye (konsültasyondan gerçek ücretli işleme) oranı ise yaklaşık %48 idi. En büyük kayıp, "randevu" ile "gelme" arasındaki farktı. Hasta kapıdan içeri girdikten sonra, dönüşüm oranı yüksekti.

Bu yazı, bu farkı tek bir saate indirmekle ilgili.

Randevu alındığı anda neler olur?

CRMConnect Mindbody to Keap, konsültasyon rezervasyonlarını otomatik olarak tanır. Mindbody'de yeni bir konsültasyon randevusu oluşturulduğu anda, hastanın kaydı Keap'te hemen görünür ve konsültasyon olarak işaretlenir. Kurulum sırasında hangi randevu türlerinin konsültasyon olarak sayılacağına bir kez karar verirsiniz. Bundan sonra işlem otomatik olarak gerçekleşir.

Bu bayrak başlangıç işaretidir. Bundan sonraki her şey onun üzerinden ilerler: hastanın adı, konsültasyon tarihi, randevu aldığı sağlık uzmanı, hizmet ve başvurunun nereden geldiği gibi tüm bilgiler kayıtta yer alır ve takip sürecinizi yönlendirmeye hazırdır. Birinin liste çekmesini beklemenize gerek yok.

Aynı Saat İçinde Takip Hizmeti Oluşturma

Keap'te, her konsültasyon rezervasyonu yapıldığında otomatik olarak çalışan bir takip dizisi ayarlarsınız.

5 dakika içinde, atanan sağlık uzmanının adına otomatik bir onay e-postası gönderiliyor. Konu: “Çarşamba gününü dört gözle bekliyorum.” İki kısa paragraf, takvim eki yok, çünkü Mindbody onu zaten göndermişti. Bu e-posta, hasta hâlâ randevu onayını açık tutarken geliyor. Daha hasta sormadan önce bile “bekle, kimi görmem gerekiyordu?” sorusunu sessizce yanıtlıyor.

30 dakika içinde, satış koordinatörüne bir görev ulaşır: hastanın adı, konsültasyon türü, doktor ve tek satırlık bir metin ("Çarşamba günü Dr. Hassan ile olan konsültasyonunuzu onaylıyoruz. O zamana kadar herhangi bir sorunuz var mı?"). Koordinatör arar veya mesaj atar. Bu, tüm satış huninizdeki en değerli insani dokunuştur.

Görüşmeden 24 saat önce, park yeri, yanınızda getirmeniz gerekenler, neler beklemeniz gerektiği gibi pratik ayrıntıları içeren otomatik bir hatırlatma gönderiliyor. Aynı sağlayıcının adından geldiği için yeni bir konu değil, bir devamlılık hissi veriyor.

İki saat önce, kısa bir metin hatırlatması: "Saat 15:00'te görüşürüz." Katılım oranını artıran şey budur.

Eğer hasta gelmezse, kolay bir yeniden randevu bağlantısı içeren, "Sizi bulamadık" şeklinde nazik bir mesaj gönderilir.

Ziyaret Sonrası Daha Akıllı Takip

Muayenenin yapıldığını fark etmek hastayı içeriye getirir. Sonrasında ne satın aldıklarını bilmek, takip sürecinizin geri kalanını akıllıca yürütmenizi sağlar.

CRMConnect ayrıca Keap'te hastaları satın aldıkları ürünlere göre etiketliyor. Konsültasyondan sonra, bir hasta bir tedavi satın alırsa, bu satın alma işlemi saniyeler içinde Keap kaydında görünür. Yani enjeksiyon için konsültasyona katılan ve 30 ünite Botox tedavisi satın alan bir hasta artık tamamlanmış bir konsültasyon ve Botox alıcısı olarak işaretlenir. Bu, sonraki tüm süreçleri değiştirir:

• Botoksun etkisi genellikle 3 ila 4 ay sürdüğü için, yaklaşık 90 gün sonra otomatik olarak yeniden randevu hatırlatıcısı gönderilir.
• Tamamlayıcı tedaviler (dolgu, cilt bakımı) hakkında nazik bir bilgilendirme süreci başlar.
• "Karar verdiniz mi?" sorusu artık sorulmuyor, çünkü o zaten kararını verdi. Satın alma işleminden sonra gereksiz e-postalar gönderilmiyor.

Tüm bunlar ilk günden itibaren çalışır, çünkü CRMConnect kurulum sırasında müşteri bilgilerini Keap'e kaydeder. Takip işlemlerinin başlaması için haftalarca süren hazırlık gerekmez.

Bu, Karlılığınız İçin Ne Anlama Geliyor?

Bu büyüklükteki bir medikal estetik merkezinde örnek bir uygulamada, konsültasyonlara katılım oranı, aynı saat içinde takip hizmetiyle birlikte devreye alındıktan sonraki 60 gün içinde tipik olarak %60-65'lik bir temel seviyeden %78-85 aralığına yükselmektedir. En büyük katkıyı sağlayan faktör ise 30 dakikalık koordinatör görüşmesidir. Rezervasyon yapıldıktan sonraki bir saat içinde kişisel arama alan konsültasyonlara katılım oranı sürekli olarak %80'lerin üzerinde seyretmektedir.

Randevudan tedaviye dönüşüm oranı (konsültasyondan ilk ücretli işleme kadar) %45-50'den %55-65 aralığına yükselme eğilimindedir; bunun başlıca nedeni hastanın muayenehaneye zaten güvenerek gelmesidir. Hasta, arabasını park etmeden önce doktoru ve koordinatörü şahsen tanımıştır.

Ayda yaklaşık 40 ila 60 yeni konsültasyonla 1.600 hastada, randevu alma/tedavi olma oranını 12 puan artırmak, ayda yaklaşık 6 ekstra ilk tedavi anlamına gelir. Ortalama ilk tedavi ücretinin 850 dolar (örnek) olduğu düşünüldüğünde, bu, bir takip seansından elde edilen aylık yaklaşık 5.100 dolar veya yıllık 61.000 dolar gelir demektir.

Bu rakamlar örnek niteliğindedir. Enjeksiyon fiyatlandırması ve muayeneden tedaviye kadar geçen süre, kliniklere göre büyük farklılıklar göstermektedir.

CRMConnect Mindbody to Keap'in nasıl çalıştığını görmek ister misiniz? API Uygulaması sayfasına bakın.