Mindbody ve Keap: Perakende Satış Ek Fırsatını Pazartesi Değil, Aynı Gün Yakalayın

Bir müşteri saat 11:43'te aromaterapi yüz bakımından çıkıyor, estetisyenin ellerine uyguladığı tırnak eti yağına bayılıyor ve çıkarken 42 dolara şişeyi satın alıyor. Sonraki dört ila altı saat boyunca en yüksek satın alma niyetinde oluyor. Randevunun ne kadar iyi geçtiğini kız kardeşine mesajla anlatmak üzere. Eğer aynı serum için bir teklif öğleden sonra gelen kutusuna düşerse, açıyor. Eğer ertesi salı günü gelirse, geçip gidiyor.

Standart spa iş akışı bunu tamamen boşa çıkarıyor. Satış resepsiyonda gerçekleşiyor. Rakamlar Mindbody'de saklanıyor. Birisi Cuma öğleden sonra haftalık satış verilerini çekip Keap'e yüklüyor. Ek satış teklifi ertesi Pazartesi günü gönderiliyor. O zamana kadar müşteri tırnak yağı, tedavi odasının kokusu ve estetisyenin adını dört gün boyunca unutmuş oluyor.

İşte açıklayıcı bir örnek. Heron’s Rest Day Spa (varsayımsal bir günlük spa), 6 estetisyenin çalıştığı ve perakende ağırlıklı bir gelir karışımına sahip tek bir lokasyonda, tam olarak bu farkı ölçtü. Satın alımdan sonraki 6 saat içinde gönderilen perakende takip e-postaları, ikinci bir satın alıma yaklaşık %11 oranında dönüştü. Aynı e-postalar 4 gün sonra gönderildiğinde ise dönüşüm oranı %2'nin altında kaldı. Varsayılan olarak, yavaş sürümü kullanıyorlardı.

Bu yazı, "kasadan satın alma" ile "ek satış e-postası gönderilmesi" arasındaki süreyi bir saatten az bir süreye indirmekle ilgili.

Resepsiyon Görevlilerinin Gördükleri ile Sizin Harekete Geçebilecekleriniz Arasındaki Fark

CRMConnect Mindbody to Keap, satış gerçekleştiği anda pazarlamanızı günceller. Resepsiyon görevlisi tırnak eti yağını kasaya kaydettiği anda, Keap'teki müşteri kaydı bunu yansıtır: satın alınan ürün, tutar, tarih, hemen öncesindeki işlem, güncellenmiş toplam harcama ve hangi tür ürünü satın aldığını gösteren bir etiket.

Bu saniyeler içinde gerçekleşir. Perakende alımlarla ilgili kurduğunuz herhangi bir takip işlemi anında devreye girebilir. Cuma günü ihracat yok, Pazartesi günü gecikme yok. Müşteri hâlâ kız kardeşine randevudan bahsederken fırsat penceresi açık.

Perakendeden Servise Takip Sürecinin Oluşturulması

Keap'te, bir müşteri perakende ürünü satın aldığında çalışan bir takip dizisi ayarlarsınız.

Satın alma işleminden iki saat sonra, estetisyenin adıyla kısa bir e-posta gönderiliyor. Konu: "Bugünkü yüz bakımınız + aldığınız tırnak eti yağı." İçerik: Tek paragraflık bir teşekkür, ardından satın aldığı ürünle uyumlu, özenle seçilmiş tek bir ürün önerisi. Tek bir bağlantı, seçenekler arasında geçiş yok.

7. günde, "Tırnak eti yağı size nasıl geliyor?" şeklinde bir kontrol mesajı gönderiliyor ve bir sonraki yüz bakımı için sessiz bir rezervasyon bağlantısı veriliyor. Kontrol mesajının biçimi önemli. Satış e-postası gibi görünmese de, öyle değil.

21. günde, ikinci bir satın alma veya rezervasyon yapılmamışsa, "satın aldığınız ürünle uyumlu serum" şeklinde açık bir teklif ve tek tıkla erişim bağlantısı sunulacaktır.

Bunun işe yaramasının nedeni zamanlamadır. "Ertesi gün" seçeneğine dokunmak, misafirin randevu hakkında kız kardeşine bilgi vermeyi çoktan bitirmiş olması nedeniyle, olumlu etkinin büyük bir kısmını kaybettirir.

Teklifinizi Tedaviyle Eşleştirin

Spa perakendeciliğinde en az kullanılan yöntem, çapraz satışları tedaviye uygun hale getirmektir. Aromaterapi yüz bakımı sonrası tırnak eti yağı alan bir müşteri, aynı yağı derin doku masajı sonrası alan bir müşteriden farklı bir ruh halindedir. İlk müşteri cilt bakımı çapraz satışına açıktır. İkincisi ise daha çok sağlık veya iyileşme çapraz satışına açıktır.

Keap, satın alma işleminden hemen önce yapılan tedaviyi bildiği için, takip sürecini dallandırabilirsiniz:

• Aromaterapi yüz bakımından sonra, ona uygun bir serum veya yüz spreyi önerin.
• Derin doku masajından sonra arnika balsamı veya kas iyileştirici yağ önerilir.
• Çift masajından sonra, ona ve ona özel seyahat setleri önerin.
• Nemlendirici bir vücut bakımından sonra, ona uygun bir vücut losyonu önerin.

Her şube aynı basit şekli kullanıyor (birinciye dokun, ikinciye dokun, üçüncüye dokun), sadece ürünler farklı. Bu dallanma kurulum süresine yaklaşık bir saat ekliyor ve önerilerin misafir için gerçekten anlamlı olması sayesinde dönüşüm oranını gözle görülür şekilde artırıyor.

Tüm bunlar ilk günden itibaren işe yarıyor çünkü CRMConnect, kurulum sırasında müşteri bilgilerini Keap'e otomatik olarak kaydediyor. Misafirin az önce aldığı tedavi bilgileri zaten orada mevcut, manuel bir işlem gerekmiyor.

Bu, Karlılığınız İçin Ne Anlama Geliyor?

Bu büyüklükteki bir spa merkezinde örnek bir uygulamada, aynı ziyarette perakende satışa yol açan hizmetlerin oranı kabaca sabit kalmaktadır. Hızlı takip hizmeti bunu doğrudan değiştirmez. Değiştirdiği şey, perakende satıştan sonraki 30 gün içinde gerçekleşen takip satın alma oranıdır; bu oran genellikle %4-8'lik bir temel seviyeden 60 gün içinde %14-22 aralığına yükselir.

Heron’s Rest için, ayda yaklaşık 250 perakende satış gerçekleştiği göz önüne alındığında, kampanya başladıktan sonra ayda yaklaşık 25 ila 50 ek perakende satış daha gerçekleşeceği anlamına geliyor. Ortalama 58 dolarlık (örnek) bir ek satış fiyatıyla, bu aylık yaklaşık 1.500 ila 2.900 dolar veya yıllık 18.000 ila 35.000 dolar perakende geliri demektir.

Diğer bir kazanım ise ilişkidir. Bir müşteri, randevudan iki saat sonra Elena'dan kişisel bir e-posta aldığında ve Elena'nın gerçekten tavsiye edeceği bir ürünü önerdiğinde, o estetisyenle anlamlı bir şekilde daha yakın hisseder. Bir estetisyenin müşterilerinin tekrar randevu alma oranı, takip eden çeyrekte yaklaşık 6 ila 10 puan artma eğilimindedir.

Bu rakamlar örnek niteliğindedir. Gerçek sonuç, perakende karmanız ve fiyat noktalarınıza bağlıdır.

CRMConnect Mindbody to Keap'in nasıl çalıştığını görmek ister misiniz? API Uygulaması sayfasına bakın.