Mindbody ve Keap: Üyeleri Sessizce Ayrılmadan Önce 21. Günde Yakalayın

Butik bir yoga stüdyosundaki en pahalı üyeler, iptal edenler değildir. Bir iptal en azından nedenini sorma şansı verir. Gerçekten pahalı üyeler, sessizce ortadan kaybolanlardır: sınırsız üyelik için ödeme yapan, iki yıl boyunca haftada iki kez gelen ve sonra sessizce gelmeyi bırakanlar. Kartlarının süresinin dolduğunu ve otomatik ödemenin üç ay sonra başarısız olduğunu fark ettiğinizde, 90 gündür ortadan kaybolmuş ve uygulamayla hiçbir bağlantıları kalmamış olur.

Butik fitness merkezlerindeki üye devamlılığı araştırmaları sürekli aynı örüntüyü ortaya koyuyor: Üye kaybının yaklaşık %80'i, 21 gün veya daha fazla süreyle merkeze gelmemeyle ilişkili. Hesaplamalar acımasız. Bir üye üç haftayı aşkın bir süre boyunca merkeze gelmezse, düzenli bir rutine geri dönme olasılığı önemli ölçüde düşüyor.

Çözüm oldukça basit: 21 günlük süreyi fark edin, hemen iletişime geçin ve o üye hakkında zaten bildiklerinizi (son dersi, son eğitmeni, paket geçmişi) kullanarak mesajı kişiselleştirin.

İşte açıklayıcı bir örnek. Half Moon Yoga Co (varsayımsal bir stüdyo), giriş teklifi ve sınırsız üyelik kademelerinde 320 üyesi olan tek bir lokasyonda faaliyet gösteriyordu ve iptallerini manuel olarak denetleyerek 21 günlük bekleme süresini doğruladı. Otomatik üye geri kazanma sistemleri yoktu. Sahip oldukları en yakın üye tutma süreci, sahibiydi ve asıl işi devreye girmeden önce haftada belki 5 eski üyeye ulaşabiliyordu.

Keap, bir üyenin en son ne zaman geldiğini her zaman bilir.

CRMConnect Mindbody to Keap, üyelerin eğitimleri sırasında kayıtlarını güncel tutar. Bir üye her derse katıldığında, Keap'teki kaydı güncellenir: ziyaret tarihi, ders, eğitmen, toplam ziyaret sayısı, mevcut üyelik seviyesi ve tanıtım teklifi geçmişi. Bu işlem saniyeler içinde gerçekleşir.

Dolayısıyla, bir üye 21 gün boyunca ziyaret edilmediği gün, Keap bunu zaten biliyor. Çekilecek bir rapor yok, oluşturulacak bir liste yok. Harekete geçmek için gereken bilgiler kayıtlarda mevcut, doğru ve güncel.

3 Dokunuşla Geri Kazanma Stratejisini Oluşturmak

Keap'te, aktif bir üyenin son ziyaretinin üzerinden 21 gün geçtiğinde otomatik olarak çalışacak bir işlem dizisi ayarlarsınız.

21. günde, işletme sahibinin (veya stüdyo yöneticisinin) adıyla kısa bir e-posta. Konu: "Bu hafta Vinyasa Slow Flow dersinde sizi özledik," ve en son katıldıkları dersin adını belirtiyorlar. E-postanın içeriğinde eğitmenin adı sadece ilk harfle yazılıyor. İki cümle. Tanıtım yok. Sadece: "Anika sizi soruyordu. Her şey yolunda mı?" Bu mesaj, otomatikleştirilmiş olmasına rağmen otomatikleştirilmiş gibi hissettirmediği için diğer tüm geri kazanma yöntemlerinden daha etkili.

24. günde, eğer henüz rezervasyon yapılmamışsa, bir önceki derslerine benzer bir derse tek tıkla erişim sağlayan biraz daha doğrudan bir e-posta gönderilecektir.

28. günde hala bir gelişme yoksa, açık bir şekilde "üyeliğinizi 30 günlüğüne askıya alın" teklifi sunun. Bu sezgisel değil. Çoğu stüdyo, askıya alma ifadesine karşı çıkıyor çünkü bu, ayrılma izni gibi geliyor. Uygulamada, askıya alma teklifi, aksi takdirde tamamen iptal edecek üyelerin önemli bir bölümünü geri kazandırıyor. Askıya alınan bir üyenin geri dönme olasılığı, iptal edilen bir üyeye göre çok daha yüksek.

Üye bir derse kaydolduğu anda işlem durur. Eğer üye üyeliğini iptal ederse, ayrı bir iptal anketi işlemi devreye girer.

Mesajı Üyeyle Eşleştirmek

CRMConnect ayrıca Keap'te üyeleri satın aldıkları ürünlere göre işaretler. Bu sayede herkese aynı genel "derslere geri dönün" mesajını göndermek yerine, geri kazanma stratejinizi özelleştirebilirsiniz.

• Doğum öncesi eğitim atölyesine katılan bir üye, özellikle doğum öncesi topluluğuna hitap eden bir geri kazanım elde eder.
• Çoklu atölye paketi satın alan bir üye, "kullanılmamış atölye kredilerinizin süresi yakında dolacak" şeklinde bir uyarı alıyor.
• Uzun süredir üye olanlara daha samimi bir üslup kullanılır. Yeni üyelere ise daha çok oryantasyon dili uygulanır.

Bu tür kişiselleştirme, %8'lik bir yeniden etkinleştirme oranı ile %22'lik bir oran arasındaki farkı yaratır. Bunu yönlendirecek bilgiler zaten üye kaydında mevcuttur. Sadece kullanmanız gerekiyor. Ve CRMConnect, kurulum sırasında müşteri bilgilerini Keap'e yerleştirdiği için, bilgiler ilk günden itibaren oradadır.

Bu, Karlılığınız İçin Ne Anlama Geliyor?

Bu büyüklükteki bir stüdyoda örnek bir uygulamada, 21 günlük geri kazanma programı, aksi takdirde üyeliğini iptal edecek olan üyelerin %18 ila %28'ini geri getiriyor. En büyük katkı, ilk temas, yani son eğitmenlerinin adını belirten kişisel bir e-posta. İkinci en büyük katkı ise duraklatma teklifi ve bu teklif, iptale doğru bir adım olmaktan ziyade iptale bir alternatif gibi hissettirdiği için işe yarıyor.

Half Moon'un büyüklüğünde (320 üye, her ay yaklaşık %12 ila %15'lik bir üye kaybı oranıyla 21 günlük süreyi aşan 5 ila 8 üye), bunların %22'sini geri kazanmak, ayda yaklaşık 1 ila 2 üyeyi geri kazanmak anlamına gelir. 169 dolarlık sınırsız üyelik paketiyle bu, aylık yaklaşık 200 ila 400 dolar veya yıllık 3.000 ila 5.000 dolar gelir artışı demektir.

Bu tek başına çok büyük bir rakam değil. Daha önemli olan etki nitelikseldir. İlk e-postayı alan ve sürekli olarak yeniden aktif hale gelen üyeler, stüdyonun onları gerçekten bir insan olarak gördüğünü anladıkları an olarak tanımlıyorlar. Bu da bir sonraki uzaklaşma döngüsünü daha az olası hale getiriyor, çünkü yeniden aktif hale gelen üyeler, hiç ara vermeyen üyelere göre daha uzun süre bağlı kalma eğilimindedir.

Bu rakamlar örnek niteliğindedir. Yeniden etkinleştirme oranları, sahibine ait e-postanın ne kadar gerçekçi olduğuna büyük ölçüde bağlıdır.

CRMConnect Mindbody to Keap'in nasıl çalıştığını görmek ister misiniz? API Uygulaması sayfasına bakın.