Mindbody ve Zapier: Üyelik İptallerini Anında Yakalayın

İptal Bildirimleri İçin İletişim Kurma Çalışmaları Neden Her Zaman Çok Geç Kalıyor?

Örnek olarak, yıllık üyelik sözleşmeleri satan bir butik spor salonu zincirini düşünün. İptaller kaçınılmaz ve pahalıdır. Bir üye üyeliğini iptal ettiğinde, zincir aynı anda üç şeyin olmasını ister: bir saat içinde üye tutma e-postası gönderilir, üyenin kaydı "kayıp" nedeni ile güncellenir ve üye yeterince değerliyse müşteri hizmetleri sorumlusuna Slack üzerinden şahsen arama yapması için bir bildirim gönderilir.

Günümüzde bunların hiçbiri otomatik olarak gerçekleşmiyor. İptaller ertesi sabah Mindbody raporunda görünüyor. Üyeyi elde tutma girişimi ise günler sonra, hatta bazen hiç gerçekleşmiyor. O zamana kadar üye, caddenin aşağısındaki yeni spor salonuna çoktan yerleşmiş oluyor.

Bir de kültür sorunu var. İptaller yalnızca aylık raporlarda ortaya çıktığında, müşteri başarısı ekibinin bir yanıt ritmi olmuyor. Müşteri sadakati konusu, herkesin sadakatin önemli olduğu konusunda hemfikir olduğu, ancak işin çok soyut geldiği için kimsenin harekete geçmediği üç aylık bir değerlendirme toplantısına dönüşüyor. Gerçek zamanlı iptal uyarıları, sayıları gerçekten etkileyen günlük bir müdahale ritmi yaratıyor.

Ertesi Sabah Raporunun Size Maliyeti Ne Kadar?

Temel Mindbody bağlantıları, iptal gerçekleştiği anda size bunu bildirmez. Ertesi sabah rapor geldiğinde, elde tutma süresi ciddi şekilde daralmış olur.

Genel amaçlı araçlar ayrıca yetersiz bilgi sunar. Uyarıda birinin üyeliğini iptal ettiği belirtilir, ancak kim oldukları, üyeliklerinin ne kadar değerli olduğu veya hangi lokasyona ait oldukları belirtilmez. Ekibiniz daha sonra harekete geçmeden önce bu bilgileri elle bulmak zorunda kalır; bu da dakikalar içinde tamamlanması gereken bir sürece saatler ekler.

İptal nedenleri de genellikle karmaşık oluyor. Serbest metinli "neden ayrılıyorsunuz" alanına yanıt vermek zor. Yapılandırılmış nedenler (fiyat, taşınma, programlama, memnuniyetsizlik, sağlık sorunları, diğer) kalıpları görmenizi sağlar: hangi neden en hızlı büyüyor, hangi kampanyalar hangi üyeleri en iyi şekilde elde tutuyor, gerçekten kurtarılabilecek fırsat nerede. Genel araçlar bu yapıyı yakalayamaz.

AppConnect İptalleri Anında Nasıl Tespit Ediyor?

AppConnect'in Müşteri Sözleşmesi Yönetimi bağlantı aracı, bir sözleşme iptal edildiğinde sizi anında uyarır. Ve uyarı eksiksizdir: üye adı, üyelik türü, aylık değer, toplam sözleşme değeri, başlangıç tarihi, iptal nedeni, konum ve üyenin sizin için değeri.

Bu kapsamlı uyarı, müşteri sadakatini artırmaya yönelik yanıtınızı otomatik olarak başlatır: bir teklif içeren bir müşteri sadakati e-postası, anlaşmanın kaybedildiğini belirten bir CRM güncellemesi ve üyenin adı, değeri ve "şimdi ara" bağlantısı içeren bir Slack bildirimi müşteri başarı yöneticinize gönderilir. Tek bir uyarı, birkaç yüksek kaliteli takip, hepsi iptalden sonraki dakikalar içinde gerçekleşir.

Bildirimde iptal nedeni de belirtildiği için, takip süreciniz buna göre şekillenebilir: fiyat kaynaklı iptallerde indirim teklifi, program kaynaklı iptallerde ders saatlerinde esneklik kampanyası, taşınma kaynaklı iptallerde ise yeni şehirdeki bir ortak stüdyoya yönlendirme yapılır (ve böylece elde tutamayacağınız bir üye için zaman kaybetmekten kaçınmış olursunuz).

Kişisel aramayı kimin alacağına da aynı mantık karar veriyor. Müşteri başarısı yöneticiniz her iptali aramıyor. Zamanına değecek olanları arıyor. Bildirim size her üyenin ne kadar değerli olduğunu söylediği için bu karar kolaylaşıyor. Yüksek değerli iptaller aynı gün aranıyor. Orta değerli iptaller otomatik e-posta dizisiyle karşılanıyor. Düşük değerli iptaller ise nazik bir veda ve altı ay sonra yeniden etkileşim mesajıyla uğurlanıyor.

Basitçe Anlatmak Gerekirse Nasıl Çalışır?

Mindbody hesabınız için Müşteri Sözleşmesi Yönetimi bağlantısını etkinleştirirsiniz. Bundan sonra, bir sözleşme iptal edildiğinde, müşteri sadakatini artırmaya yönelik iletişim otomatik olarak başlar: özel bir teklif içeren bir müşteri sadakati e-postası, iptal nedeni ile birlikte anlaşmayı "kayıp olarak kapatıldı" şeklinde ayarlayan bir CRM güncellemesi ve üyenin belirlediğiniz eşikten daha değerli olması durumunda müşteri başarı yöneticinizi anında bilgilendiren koşullu bir Slack bildirimi.

Bir test sözleşmesini iptal ederek ve tüm takip işlemlerinin birkaç dakika içinde gerçekleştiğini doğrulayarak bunu test edebilirsiniz. Ayrıca net bir kurtarma girişimi taahhüdü belirlemek de faydalı olacaktır: örneğin, müşteri başarısı yöneticiniz yüksek değerli bir iptalden sonra 4 iş saati içinde bir kurtarma girişimi sözü verir ve Slack bildiriminde bu son tarih belirtilir, böylece hesap verebilirlik sağlanır.

310 Müşteride Temsili Tasarruf Oranı

İşte varsayımsal bir örnek. Yaklaşık 5.400 üyesi olan 8 şubeli bir butik spor salonu zinciri, ayda yaklaşık 60 üyelik iptali yaşıyor. AppConnect üzerinden gerçek zamanlı iptal bildirimlerini etkinleştirdikten sonra, iptalden üye kazanma girişimine kadar geçen süre yaklaşık 36 saatten 15 dakikanın altına düşüyor. Üyelik iptalinden sonra 30 gün içinde yeniden aktif hale gelen üyelerin oranı olan kurtarma oranı, yaklaşık %7'den yaklaşık %18'e yükseliyor. Bu kurtarmalardan elde edilen tahmini yıllık gelir ise 140.000 ila 190.000 dolar arasında değişiyor.

Bileşik etki anlamlıdır. Üyeliklerini %7 yerine %30 oranında koruyan bir grup, üyelik tabanınızı yıllar içinde büyütür. Sadece bireysel üyelerden tasarruf etmekle kalmaz, büyüme eğrinizin eğimini de iyileştirirsiniz. Gerçek zamanlı iptal bildirimleri, bir üyelik işletmesinin hayata geçirebileceği en yüksek getiri sağlayan entegrasyonlardan biridir.

Bu, işletmenizin karlılığı için neden önemlidir?

Müşteri tutma süreleri hızla sona eriyor. Dakikalar günlerden daha önemli. İptal anında verilen eksiksiz bir uyarı, ekibinizin araştırma yapmak yerine hemen harekete geçmesini sağlar. Ve ekibinizin kişisel dikkatini kurtarılmaya değer üyelere odaklamak, işin yürümesini sağlar. Aynı gün yapılan arama, yüksek değerli iptaller için yapılır; diğer herkes akıllı bir otomatik yoldan yönlendirilir.

AppConnect for Mindbody ve Zapier'ı çalışırken görmek ister misiniz? API Uygulaması sayfasına bakın.