Mindbody ve Zoho CRM: Yenilemeler Gecikmeden Önce Üyelik Durumunuzu Görüntüleyin

Ekibinizin Sürekli Gözden Kaçırdığı Yenilenme Konuşması

Üyelikler, bir medikal estetik merkezi için istikrarlı bir gelir tabanı ve istikrarlı bir üye kaybı riski oluşturur. Aylık 299 dolarlık altı aylık estetik üyeliği, üye başına yaklaşık 1.800 dolarlık bir gelir anlamına gelir ve yenileme görüşmesinin, üyeliğin bitiminden 30 ila 60 gün önce yapılması gerekir. Satış ekibiniz üyelik bilgilerini yalnızca ay sonunda Mindbody raporu çalıştırıldığında görüyorsa, bu görüşme daha kimse bilgi sahibi olmadan önce zaten geç kalmış demektir.

Örnek olarak, Vesper Wellness Medspa'yı (varsayımsal iki lokasyonlu bir klinik) ele alalım. Bu kliniğin yedi doktoru, 2200 hastası ve aktif bir üyelik programı var. Satış ekibi Zoho CRM kullanıyor. Klinik ekip ise Mindbody kullanıyor. İki ekip arasındaki iletişim her zaman "resepsiyona sorun" şeklinde oluyor. Yenilemeler kaçırılıyor, süresi dolmuş üyelikler haftalarca hiçbir işlem yapılmadan bekliyor ve satış ekibi bunu ancak tüm çalışanların katıldığı rapor toplantısında öğreniyor.

Bağlantı Kesilmesinin Gerçek Maliyeti Nedir?

Üyelik tek bir olgu değildir. Bir statüsü, başlangıç ve bitiş tarihi, kullanılan ve kalan seans sayısı ve otomatik olarak yenilenip yenilenmediği gibi unsurları içerir. Yenileme görüşmesinde bunların hepsine ihtiyaç duyulur. Özellikle "kalan seans sayısı", hastanın ödediği seansları süresi dolmadan önce kullanmaya gelmesi gerektiğini gösterir ve bu sayı her seans rezervasyonu yapıldığında veya kullanıldığında değişir.

Tüm bu bilgiler Mindbody'de, satış ekibiniz ise Zoho CRM'de olduğunda, aradaki boşluk ya elle kapatılıyor ya da hiç kapatılmıyor. Maliyet, bir satış temsilcisinin resepsiyona sormak için harcadığı birkaç dakika değil. Maliyet, 60 günlük önceden haber verilmeyen yenilemeler, kullanılmamış dört seansı sessizce sona erdiren hastalar ve kimsenin haberi olmadığı için takip edilmeyen eski üyelerdir.

Üyelik verileri Zoho CRM'ye aktarıldıktan sonra nasıl çalışır?

CRMConnect Mindbody'den Zoho CRM'e entegrasyon, satış ekibinizin halihazırda kullandığı CRM içinde üyelik bilgilerinin tamamını güncel tutar. Durum, başlangıç ve bitiş tarihleri, kullanılan ve kalan seanslar ve yenileme bilgileri otomatik olarak güncel kalır. Medspa'larda yaygın olan, aynı anda üç üyeliği olan bir hastanın tüm üç üyeliği de gösterilir.

Satış ekibinizin her hasta kaydında gördüğü şey:

• Her üyeliğin aktif, süresi dolmuş, askıya alınmış veya iptal edilmiş olup olmadığı, değişiklikler oldukça güncellenir.
• Kaç seans kaldı, böylece kimi teşvik etmeleri gerektiğini bilsinler.
• Son kullanma tarihi tam olarak belli olur, böylece yenileme çalışmaları tahmine değil, gerçek zamana göre zamanlanır.

Artık resepsiyona "Patty'nin üyeliği sona erdi mi?" diye mesaj göndermenize gerek yok. Cevap kayıtlarda mevcut.

Gerçekleşen Bir Yenilenme Ritmi Oluşturmak

Zoho CRM'de son kullanma tarihleri ve oturum sayıları aktif hale geldikten sonra, bunlar için düzenli ve tekrarlanabilir bir yenileme ritmi oluşturabilirsiniz. İşte uygulanabilir bir örnek:

1. Altmış gün sonra, görevlendirilen temsilciye "Yenileme görüşmesi" görevi verilir; bu görevde üyelik adı, bitiş tarihi ve kalan oturumlar bilgisi eklenir.
2. Kırk beş gün sonra, kullanım durumuna göre yollar ayrılıyor. Eğer hastanın bolca seans hakkı kaldıysa, onlara rezervasyon bağlantısı içeren, "sahip olduklarınızı kullanın" şeklinde dostane bir e-posta gönderiliyor. Eğer zaten üyeliklerini kullanıyorlarsa, hatırlatmaya gerek yok: büyük olasılıkla zaten yenileyeceklerdir.
3. Otuz gün sonra, temsilcinin takvimine o gün için bir arama görevi eklenir. Eğer bir gün içinde tamamlanmazsa, yöneticiye iletilir.
4. İki hafta sonra hastaya yenileme koşulları ve tek tıkla kolay yenileme seçeneği sunulur.
5. Üç gün kala kısa bir hatırlatma mesajı gönderiliyor.
6. Son kullanma tarihinde, otomatik olarak yenilenecek şekilde ayarlanmış üyelikler bir sonraki döneme geçer ve süreçten çıkar.
7. Ertesi gün, gerçekten süresi dolmuş olan tüm üyelikler, üyeliği sona ermiş üyeler için takip sürecine alınır.

30 günlük görüşme, dönüşümü tetikleyen unsurdur. Takvimde yer alır, bir bağlamı vardır ve kaçırılırsa bir üst kademeye iletilir. Dolayısıyla gerçekten de yapılır.

Üyelikten ayrılanları, uzaklaşmadan önce yakalamak

Süresi dolan üyelikler için kısa bir kurtarma işlemi kapıyı açık tutar:

1. Süre dolduktan bir gün sonra, temsilciden "yeriniz hala duruyor" teklifini içeren kişisel bir e-posta geldi.
2. Bir hafta sonra, son birkaç oturumu 30 gün daha uzatmayı teklif eden bir mesaj geldi. Eğer kesinti, gerçek bir ayrılma kararı yerine başarısız bir karttan kaynaklanıyorsa, bunu bir üye kaybı sorunu olarak değil, hızlı bir kart güncellemesi olarak değerlendirin.
3. Son kullanma tarihinden iki hafta sonra, temsilcinin süresi dolmuş hastaların listesini getirdiği ve en yüksek değere sahip hastalar için kararların alındığı bir yönetici incelemesi yapılır.
4. Bir ay sonra, hâlâ aktif olmayan herkes daha uzun vadeli bir geri kazanma sürecine alınır.

İki haftalık yönetici değerlendirmesi, maliyetini fazlasıyla karşılayan kısımdır. Veriler zaten Zoho CRM'de olduğundan, görüşme gerçekleşir ve kararlar alınır.

Rakamlar Nasıl Görünebilir?

Bunlar gerçek bir müşteriyi değil, örnek teşkil eden kompozit görsellerdir; ancak yaklaşık 2200 hastası olan bir klinikteki değişimin şeklini göstermektedirler:

• Manuel ay sonu işlemiyle yenileme oranı: yaklaşık yüzde 55 ila 65.
• Canlı verilere dayalı 60, 30 ve 3 günlük periyotlarla yenileme oranı: %70 ila %80 aralığına yükseldi.
• Üyeliği sona erenlerin sayısı 30 gün içinde geri kazandı: Bu, çoğunlukla üyelik hatırlatma e-postasının üyelik hala akıllarda tazeyken ulaşması sayesinde %8 ila %14'lük bir artış anlamına geliyor.
• "Bu hastanın üyeliği sona erdi mi?" gibi sorular resepsiyona yöneltiliyorsa, bu soru hemen cevapsız kalıyor çünkü cevap kayıtlarda mevcut.

Yenileme görüşmesini aylık bir rapora tepki vermek yerine, bağlamı olan planlı bir etkinlik haline getirmekten kaynaklanan bir ivme söz konusu.

Bu, muayenehaneniz için neden önemlidir?

• 60 gün sonra gördüğünüz bir yenileme görüşme gerektirir. Ay sonunda gördüğünüz bir yenileme ise kurtarma girişimidir ve daha zorlu bir girişimdir.
• Kullanılmayan seanslar, göz önünde saklı bir müşteri kaybı sinyalidir. Bunları ortaya çıkarmak, hastaların paralarını boşa harcadıklarını düşünmeden önce onlarla yeniden etkileşim kurmanızı sağlar.
• Başarısız bir karttan kaynaklanan bir aksaklık 24 saatte düzeltilebilir. Ancak ayrılmaya yönelik gerçek bir karardan kaynaklanan bir aksaklık farklı bir görüşme gerektirir. Hangisinin hangisi olduğunu bilmek, ekibinizin çabasını asıl önemli olan yerlere odaklamasını sağlar.

Medspa'nızda deneyin

Bu yöntemin hasta verileriniz üzerinde nasıl işlediğini merak ediyor musunuz? API Uygulaması sayfasına bakın.