Cliniko ve Salesforce: Bir Çocuk Terapisi Kliniği Okul Sonrası Devamsızlıkları Nasıl Azalttı?

Okul sonrası randevular, bir çocuk terapi kliniğinde en değerli zaman dilimidir. Aynı zamanda ailelerin en sık kaçırdığı zaman dilimleridir ve bu kaçırmaların maliyeti orantısızdır. Öğleden sonraki sakin bir zaman dilimine kıyasla, 15:30'daki boş bir randevuyu kısa sürede doldurmak çok daha zordur ve okul sonrası seansını kaçıran aileler, bir şey değişmezse bir sonraki ay da tekrar kaçırma eğilimindedir.

Örnek olarak Little Roots Pediatric Therapy'yi ele alalım. Bu, 18 çocuk fizyoterapisti ve ergoterapisti ile yaklaşık 2400 aktif aileye hizmet veren, 4 klinikten oluşan varsayımsal bir ağdır. Randevulara gelmeme oranı %19'dur. Bakım koordinatörleri her sabah Cliniko'dan alınan bir yeniden planlama listesiyle çalışırlar, ancak aramaya başladıkları zamana kadar liste zaten güncelliğini yitirmiş olur. Aynı aileler bir sonraki ay tekrar randevularını iptal ederler. Sonuç olarak, klinik kapasite yetersiz kullanılır, aileler bakım planlarının gerektirdiği tutarlılığı elde edemez ve gelirler sessizce ve büyük ölçekte azalır.

Okul sonrası boş bir zaman diliminin neden sandığınızdan daha pahalıya mal olduğu

Seans başına tipik olarak 135 dolar ücret alan ve özellikle 15:30-17:30 saatleri arasında yoğun olan, randevuları 8 hafta önceden dolan bir klinik, okul sonrası randevularından her boş kalan seans için yaklaşık 270 dolar gerçek gelir kaybına uğruyor. Bu kayıp, seans ücretinin kendisi ve kısa sürede randevuyu doldurmanın zorluğundan kaynaklanıyor. %19'luk bir randevu kaçırma oranı ve klinik başına haftada 20 okul sonrası randevusuyla, ağ sadece bu randevulardan her hafta düşük beş haneli bir meblağ kaybediyor.

Sabah yapılan yeniden planlama raporu sorunu yeterince hızlı tespit edemiyor. Bir koordinatör arayana kadar aile çoktan gününe devam etmiş oluyor ve konuşma "bu hafta sizi tekrar kabul edelim" yerine "gelecek ay bir şey bulalım" şekline dönüşüyor.

Manuel sürecin yetersiz kaldığı noktalar

Sabit 24 saat ve 2 saat öncesinden gönderilen standart hatırlatma mesajları, aile bağlamına uyum sağlamaz. Çarşamba öğleden sonra 5 yaşında bir çocuğun ebeveyni, 14 yaşında bir çocuğun ebeveyninden farklı bir hatırlatmaya ihtiyaç duyar. Aradaki fark, iyileşme sürecinde yatmaktadır. Sabit bir hatırlatma programı, randevunun gerçekten kaçırıldığı anda tepki vermenin veya aile hala ulaşılabilirken kaçırılan randevuyu doğru koordinatörün önüne getirmenin bir yolunu sunmaz. Ekibinizin, sabah 8'de doğru olan bir rapora değil, canlı bir iş listesine ihtiyacı var.

Cliniko ve Salesforce birbirleriyle iletişime geçtikten sonra işler nasıl yürüyor?

CRMConnect Cliniko to Salesforce, Cliniko randevu takviminizi ve Salesforce kayıtlarınızı otomatik olarak senkronize eder. Cliniko'da bir randevu "geldi", "kaçırıldı" veya "iptal edildi" olarak işaretlendiği anda, bu değişiklik birkaç dakika içinde Salesforce'ta da görünür. Bakım koordinatörleriniz artık eski bir sabah raporunun peşinden koşmak yerine, gün boyunca kendini güncelleyen bir kuyruk üzerinde çalışırlar.

Uygulamada değişenler şunlardır:

• Randevunun gerçekleşmediği kaydedildiği anda, ailenin bakım koordinatörüne 30 dakikalık bir süre içinde iletişime geçme görevi verilir ve ebeveyne SMS gönderilir. Her iletişim girişimi ailenin kaydına işlenir.
• Sistem, her gece son 90 gün içinde üç veya daha fazla randevusunu kaçıran aileleri, klinik direktörü ve klinik yöneticisiyle bir değerlendirme görüşmesi için işaretler.
• Hatırlatmalar çocuğa göre ayarlanır. Daha küçük çocuklar daha uzun vadeli bir hatırlatma ve aynı gün içinde bir hatırlatma alırlar. Daha büyük çocuklar ise bir gün önce tek bir hatırlatma alırlar.
• İlk değerlendirme hatırlatıcısı, devam eden 15. terapi seansı için gönderilen hatırlatıcıdan farklıdır, çünkü entegrasyon ekibi her ailenin bakım yolculuğunda nerede olduğunu bilir.
• Sosyal beceri grupları için ayrı bir hatırlatma rutini oluşturulur, böylece grup katılımı, uygulayıcılarınızın ölçüldüğü birebir görüşmelerdeki devamsızlık sayılarını asla bozmaz.

Yönetim ayrıca net bir gösterge paneline sahip olur: klinik bazında, uygulayıcı bazında ve günün saatine göre gelmeme oranı ve geri dönüş oranı, ayrıca başlangıç noktasına göre takip edilen geri kazanılan gelir.

Sayılar genellikle şöyle görünür:

Little Roots'un profiline uyan bir çocuk sağlığı ağı, genellikle randevuya gelmeme oranını çeyrek içinde %19'dan %10-12'ye düşürüyor. Bu rakamlar örnek niteliğinde olsa da, genel eğilim tutarlı. En büyük etken ise 30 dakikalık toparlanma süresi: Bakım koordinatörlerinden aynı saat içinde kişisel arama alan aileler, ertesi sabah aranan ailelere göre iki ila üç kat daha fazla randevu alıyor.

Tekrarlanan kaçırma vakaları, genellikle vaka yükünün %4 ila %7'sini oluşturan küçük bir aile grubunu ortaya çıkarır ve bu ailelerin davranış kalıpları gerçek bir klinik ve operasyonel görüşmeyi hak etmektedir. Bu grubu, düz bir aylık raporda tespit etmek neredeyse imkansızdır. Ayrıca, okul sonrası program kullanım oranları %70'lerin üstünden %90'ların altına doğru yükselme eğilimindedir ki bu da ağ ölçeğinde anlamlı bir haftalık gelir anlamına gelir.

Doğru tutulması gereken iki şey

Öncelikle, iyileşme metni asla pazarlama metni gibi görünmemelidir. Aileler, "Little Roots'taki bakım koordinatörünüzden" gelen kişisel bir nota yanıt verir, markalı bir şablona değil. Ekibinizin zaten bildiği uygulayıcı ve klinik isimlerini kullanın.

İkinci olarak, iptali gelmeme durumundan farklı ele alın. İptal, ailenin size önceden haber verdiği anlamına gelir. Kibarca iptal eden bir aileye "seansınıza gelmediğinizi fark ettik" mesajı göndermek güveni zedeler. Kurtarma prosedürü yalnızca gerçekten gelmeyen durumlarda devreye girmelidir.

Bu, uygulamanız için neden önemlidir?

Randevu iptali, ertesi sabah değil, aynı saat içinde çözülmesi gereken bir sorundur. Randevu takviminiz ve kayıtlarınız otomatik olarak senkronize olduğunda, resepsiyon görevlileriniz ailelere ulaşılabilir oldukları anda ulaşabilir; bu da bu hafta yeniden rezervasyon yapılması ile gelecek ay iptal edilmesi arasındaki farkı yaratır.

Tekrarlanan randevu kaçırma uyarısı, başka hiçbir şekilde oluşturamayacağınız bir rapordur ve ortaya çıkardığı kalıplar gerçek klinik ve operasyonel kararları yönlendirir. Grup görüşmelerini kendi raporlama akışınızda tutun, böylece bire bir görüşmelerdeki randevu kaçırma sayılarınız doğru kalır.

CRMConnect Cliniko'nun Salesforce ile entegrasyonunu uygulamalı olarak görmek ister misiniz? API Uygulaması sayfasına bakın.