使用 DonorPerfect 和 ActiveCampaign 个性化导师、捐赠者和家长电子邮件

大多数青少年辅导非营利组织都使用同一个邮件列表。导师、捐赠者和家长都在其中。每周二早上的简报会发送给所有人。“我们需要12名志愿者”的招募信息也会发送给所有人。年终捐赠请求也会发送给所有人。

这不是软件问题，而是受众问题。导师们如果不断收到捐款请求，会感到自己的付出被忽视；捐赠者如果收到志愿者招募信息，会觉得他们的捐款没有得到应有的感谢；家长们如果收到上述任何一种信息，都会觉得自己在孩子参与的项目中被冷落了。邮件打开率反映了这个问题，而对于这三个群体来说，这都是一个糟糕的情况。

解决方法很简单，但很难手动操作：将受众分开，向每个人发送适合他们关系的信息，并确保扮演双重角色的人（例如既是家长又是捐赠者、既是导师又是捐助者）不会收到所有内容的两个版本。

为什么只用一个清单的习惯会让你付出代价？

当你把所有人都列在同一个名单上时，会发生三件事。

最忠诚的成员反而会收到最多的无关邮件。导师是项目最宝贵的资产，他们也最容易被那些原本针对其他人的邮件悄悄影响。

您的数据会发生变化。新来的导师总是无法被安排到合适的组别。孩子超龄离开的家长会不断收到家长反馈。员工心中关于每个成员所属组的认知图景也会随着员工的离职而消失。

而那些身兼两职的人受到的待遇最差。一位既是家长又是捐赠者的父母，既是家长又是捐赠者，但单一名单制度却强迫他们只拥有一种身份，却仍然让他们收到另一种身份的邮件。

让每位观众都能拥有独一无二的旅程

CRMConnect for DonorPerfect 和 ActiveCampaign 能够跨系统完整保存每位用户的信息，并允许用户同时扮演多个角色。例如，一位既是导师又是捐赠者的支持者，在您的邮件工具中会同时显示为导师和捐赠者，而非仅显示为其中之一。项目详情、导师匹配状态、儿童年龄段、家长身份等信息都会随联系人信息同步更新。当一位家长首次捐赠时，系统会在几分钟内识别出他们的导师和捐赠者身份，而无需等到下一次批量更新。您的项目团队还可以在他们已使用的 DonorPerfect 系统中查看互动情况。

三条路线并排而行

以下是一个示例场景。“指南针青年导师”是一个假设的城市级非营利性导师制组织，拥有480对导师-学员组合和2100名捐助者。它并非真实存在的组织。

导师计划旨在帮助优秀导师顺利加入并留住他们。在最初的90天里，导师们会收到一系列内容，重点介绍匹配流程、培训资源以及与项目主管的直接联系。期间不会有任何捐款要求。之后，导师们每月会收到一份包含导师风采和实用技巧的简报，并在全国导师月期间收到一条表彰信息，同样不会有任何捐款要求。导师们贡献的是时间，而不是金钱，而该计划也始终秉持着这样的理念对待他们。

捐赠者流程遵循标准的培育节奏，并根据数据分析结果进行具体调整。首先是为期30天的欢迎活动，重点介绍项目影响；然后是季度影响报告；最后是年终募捐活动。大额捐赠者将获得个性化的沟通，而非自动化流程。

家长体验之旅围绕着孩子参与的项目展开。匹配成功后，我们将提供为期60天的入职培训：包括介绍资料、导师介绍、协调员联系方式以及预期事项。之后，我们会每月根据孩子的年龄段提供最新信息。当孩子达到毕业年龄并退出项目时，我们会以毕业典礼的形式表达祝贺，并诚挚邀请家长保持联系。

处理身兼两职的人员

最棘手的是那些同时参与多个项目的联系人。比如，一位积极参与项目的学员家长，每月捐赠50美元；又比如一位导师，每年捐赠500美元。如果处理不当，这些支持者会收到多个项目重复的邮件，感觉自己被数据库而非社群所掌控。

两条规则可以弥合差距。第一条是优先级：如果同一周安排了多条信息，项目信息和牧灵关怀信息应优先于筹款信息。捐款的家长当周会收到家长动态更新，而不是额外收到捐赠者通讯。第二条是更贴心的欢迎方式：首次捐款的家长不应收到完整的30天捐赠者欢迎系列信息，仿佛他们刚认识您一样。他们已经了解机构，因此只需一条温馨的致谢信息即可。

尊重每一位观众的频道组合

电子邮件承担了这三种沟通方式的大部分工作，频率根据不同情况而定：导师和家长每月收到一封邮件，捐赠者则根据募捐周期灵活调整发送频率。短信仅用于已选择接收短信的用户以及真正紧急的时刻，例如配对会议提醒或紧急项目更新。对于大额捐赠者和家长，在诸如迎新和毕业等重要时刻，直接邮寄仍然是不可或缺的。在所有渠道中，DonorPerfect 的“请勿联系”或“不发送邮件”选项都能阻止邮件发送，退订信息也会反馈给您的项目团队，以便他们了解哪些用户已选择退出。

衡量真正重要的东西

报告应针对每个受众群体，而非平均值。导师留存率（即一年前活跃的导师中仍活跃的导师比例）是项目最重要的健康指标。捐赠者转化率，包括首次捐赠和二次捐赠的转化率。家长参与度，通过回复率和活动报名情况来衡量。28% 的总体打开率可能掩盖了 40% 的导师打开率和 15% 的捐赠者打开率，这是一个真实存在的具体问题，在综合数据中是无法体现的。

这对你的使命为何重要

以Compass这样规模的机构（480个匹配项目，2100名捐赠者，180万美元预算）为例，将一份名单拆分为三个不同的流程，通常能使所有三个流程的邮件打开率在混合基线的基础上提高30%到60%，其中导师的提升最为显著，因为他们对邮件内容不匹配最为不满。捐赠者留存率在第一年略有提高，第二年随着关系维护工作的深入，留存率的提升更为显著。家长满意度（如有衡量指标）通常会在两个项目周期内从一般转为积极。

将两条线路分开的工作是一次性的，但合并运营的成本却是永久性的。

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