利用 DonorPerfect 到 HubSpot 的工作流程，在 24 小时内找回流失的捐助者

定期捐赠是公益组织收入报表中最宝贵的一项，也是最容易被忽视的脆弱部分。一位每月捐赠25美元的捐赠者，一年就能带来300美元的捐款。失去他们，不仅仅意味着失去当月的收入，更意味着失去用于支付员工薪资的稳定现金流。

捐赠者流失最常见的原因并非捐赠者不满，而是信用卡过期却无人察觉。支付处理商拒绝了定期扣款，DonorPerfect 系统记录了这一失败。然而，您的市场总监身处另一个系统，根本看不到这条信息。六十天后，有人生成捐赠者报告，发现数据缺失，于是发邮件询问捐赠者是否一切安好。但此时，捐赠者早已不再捐赠，信用卡也已作废，双方关系也变得比原本应该的更加冷淡。

为什么这次泄密事件没有引起注意？

维持系统恢复在白板上看起来很简单，但在实践中却很难。

DonorPerfect 的失败交易报告存储在 DonorPerfect 系统内部。需要有人记得运行该报告，知道下一步该怎么做，并且还要在两个系统之间进行操作。大多数情况下，该报告每周运行一次，但这太慢了，因为最容易挽回损失的时机是交易失败后的头一两天。

更深层次的问题在于，大多数系统只能识别已发生的捐赠，而无法识别未到账的预期捐赠。要发现捐赠记录遗漏，就必须意识到捐赠者设置了定期捐赠，但本应到账的款项却未到账。这就要求捐赠者的捐赠日期和定期捐赠状态必须保持最新，而不是陈旧数周。否则，这种信息泄露就会悄无声息地持续长达两个月之久。

一种当天就能发现故障的方法

CRMConnect for DonorPerfect 和 HubSpot 会保存完整的捐赠者记录，而非仅保存部分信息。DonorPerfect 一旦记录到成功扣款，HubSpot 即可立即获取。定期捐赠状态、下次捐赠日期和认捐余额等信息都会同步更新。这意味着 HubSpot 可以实时生成一份本应捐赠但尚未捐赠的捐赠者名单，并在数小时内（而非数月）启动催款流程。HubSpot 采取行动后，可以更新 DonorPerfect 中的相应字段，以便您的开发团队能够在他们已使用的系统中查看催款状态。

当日持续恢复运作方式

以下是一个示例场景。假设“雪松谷动物救援中心”是一家不实施安乐死的动物收容所，设有三个分会，拥有4800名终身捐助者。它并非真实存在的组织。

这份催款名单会密切关注那些定期捐款但未在宽限期内（涵盖月度和季度捐款计划）到账的活跃捐赠者。名单会特意排除上周已联系过的捐赠者、已故或标记为“请勿催款”的捐赠者，以及需要亲自致电而非自动回复的大额捐赠者。

当一个维护者出现在该列表中时，会运行一个序列，该序列会尊重捐赠者并恢复大多数可修复的故障：

• 第 0 天，即检测到后的 24 小时内：发送一封简短的电子邮件或短信，内容类似于“我们无法处理本月的礼物”，并附上一个一键链接以更新卡片。
• 第三天：语气缓和了一些，重点放在了工作上，而不是失败上。先讲了一个最近寄养家庭安置的故事，然后轻声告知大家，每月的捐款没有到账。
• 第 7 天：捐赠者关系协调员的电话任务，捐赠者的捐赠历史和定期捐赠计划已准备就绪。
• 第 14 天：执行董事或董事会主席进行最后一次检查，目的是确保一切正常。
• 第 21 天：如果仍未成功扣款，则在 DonorPerfect 中将捐赠者标记为失效，并将其从名单中删除。

最重要的部分是形成闭环。一旦 DonorPerfect 记录到新的成功定期扣款，捐赠者就会自动退出流程，因此，在第 3 天修复了信用卡信息的捐赠者不会收到第 7 天的通知。成功的恢复信息会被写回 DonorPerfect，这样您的发展总监无需打开第二个系统即可在捐赠者的记录中看到它。

值得谨慎处理的案件

有些情况需要具体判断。许多支付处理商会在交易被软性拒绝后一两天内自动重试，因此在联系捐赠者之前等待 48 至 72 小时，可以避免要求捐赠者更新一张在第二次尝试中已经成功支付的卡片。一次性的捐赠不属于持续捐赠失败，因此该流程仅适用于实际有定期捐赠计划的捐赠者。虽然卡片过期和银行临时拒绝都会显示为交易失败，但最好将紧急短信发送保留到卡片过期时，因为捐赠者确实需要采取行动。

这对你的任务意味着什么

以Cedar Hollow这样规模的机构（三个分会，年收入160万美元，约600名活跃捐赠者）为例，采用当日挽回流程通常能在21天内挽回40%至55%的流失捐赠者，而按季度手动挽回的挽回率仅为15%至20%左右。假设每年有8%至10%的非自愿流失率，那么600名捐赠者每年预计会有48至60名捐赠者流失，而更高效的挽回流程可以额外挽回15至25名捐赠者。按每月平均捐赠额20美元计算，这意味着每年可挽回3600至6000美元的收入，再加上那些原本会永久流失的捐赠者带来的多年价值。

更大的胜利在于，你的员工不再每月运行恢复报告，而是开始将捐助者健康状况视为一个可以自我运行的系统，并将注意力集中在真正需要人接听的大捐助者电话上。

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