Cliniko 和 ActiveCampaign：骨科治疗的常驻提醒和召回引擎

共享邮箱或许可以处理一位医生的提醒工作，或许两位医生也行。但如果有两个诊所、五位整骨医生，共享邮箱就无法正常工作了。这一点在日程安排上体现得尤为明显：本应提前预约的空档出现，流失的病人无人跟进，爽约率不断攀升，因为没人收到24小时提醒短信。

举个例子：假设布鲁克莱恩整骨诊所是一家拥有两处诊所、五位整骨医生的诊所。前台通过共享邮箱手动发送提醒。超过60天未就诊的失访患者，只有在有人偶然运行Cliniko报告时才会被发现，而此时通常为时已晚，无法有效地促使他们复诊。诊所负责人希望提醒和召回功能能够“自动”运行，而无需购买另一个无法准确了解患者日程安排的独立工具。

为什么独立的提醒工具和共享收件箱都存在不足

独立的提醒应用程序通常按照从日历中提取的固定时间表运行。它们无法区分新患者的首次评估和第四次复诊，也无法区分一对一治疗和团体康复课程，更无法区分患者熟悉的诊所和从未去过的诊所。它们当然无法在患者失访时立即启动召回流程，因为它们根本无法检测到失访。更糟糕的是，它们通常无法在预约结束后停止提醒，这会导致在就诊后收到尴尬的“您的预约在明天”之类的消息，从而损害患者的信任。

共享收件箱的问题恰恰相反：信息丰富，但难以扩展。前台接待员记得K女士更喜欢短信而不是电子邮件，R先生总是占用早上7点的时间段，于是会写个便条提醒。这在每天20条提醒的情况下行得通，但在100条提醒的情况下就行不通了。

始终开启的提醒和召回引擎的工作原理

当 CRMConnect 将 Cliniko 连接到 ActiveCampaign 时，ActiveCampaign 运行提醒和召回所需的预约信息会自动传输：包括患者上次预约时间、上次实际就诊时间、就诊地点、就诊次数以及随时间推移的就诊价值。当患者就诊、未到或取消预约时，系统会立即记录，因此提醒功能可以在患者就诊时自动关闭。此外，系统还能识别患者所属的诊所，因此无需运行两套独立的设置，即可为每个诊所定制专属的提醒和召回功能。

您可以采取以下措施：

预约前情境提醒。 未来 48 小时内有预约的每位患者都会收到以下信息：48 小时前收到确认电子邮件，24 小时前收到短信提醒，2 小时前收到最终短信，每条短信都包含正确的诊所地址和停车须知。

定时关闭的提醒。 一旦患者按时赴约（或标记为未到/已取消），系统会自动将其从所有有效的提醒列表中移除。这条规则可以避免在就诊结束后出现“您的预约在明天”这种尴尬的提醒信息。

召回失访患者。 当患者 60 天未就诊、未预约任何服务且同意接收市场营销信息时，他们将进入召回流程：第 60 天收到一条温和的问候信息，第 75 天收到一条更直接的重新预约邀请，第 90 天收到一条最后的“我们将停止发送信息”的通知。每条信息都来自患者实际就诊的诊所。

小组课程提醒。 团体康复课程有其专属的提醒序列，分别在课程开始前 24 小时和 2 小时发出提醒，因为时间和信息与一对一治疗不同。

错过预约的补救措施。 如果病人未按时就诊，他们会在当天收到一条压力较小的消息，询问是否可以重新预约；如果几天后仍未预约，则会进行后续跟进。

你从中能得到什么

一家拥有两家诊所的整骨诊所采用这种模式，通常能在一个季度内将爽约率从 13% 到 16% 降至 7% 到 9%，因为几乎每次预约都能得到三次有效的跟进，前台也不会再遗漏那些不太常见的预约。对于超过 60 天未就诊的患者，通过后续的复诊提醒流程，通常可以召回 10% 到 15% 的患者。对于一家拥有 5 位整骨医师的诊所来说，这意味着每月可以重新预约 30 到 50 次，平均每次治疗费用为 110 到 140 美元。据估计，两家诊所每周用于发送提醒短信和拨打复诊电话的前台时间减少了 8 到 12 小时，这相当于节省了大部分全职行政人员的工作时间。

衡量结果

有三份报告值得关注：

• 提醒演出： 按提醒时间计算打开率、确认率和未到场率。
• 回忆表现： 患者登记、30 天内重新预约以及收入回收。
• 未到场恢复： 每月未入住人数、7 天内重新预订的人数以及追回的收入。

前两份文件用于支付第一天的设置费用。第三份文件需要带到下次领导层会议上。

这对您的实践为何重要

提醒和召回并非一次性活动，而是一个后台流程，应该每天运行，针对每位患者，无论前台是否有人记得。当您的 Cliniko 实时日程安排自动驱动该流程时，爽约率会降低，流失的患者会重新就诊，而您的接待团队也能节省出相当于全职员工大部分时间的工作时间，用于服务患者而非处理文书工作。

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