Cliniko 和 ActiveCampaign：儿科言语治疗诊所的合规营销

儿科言语治疗诊所面临着大多数营销工具默认都会犯的错误：患者是儿童，而营销联系人是家长。标准的营销自动化系统假定患者和邮件收件人是同一个人，这意味着，如果保持默认设置，它会在邮件中直接称呼孩子的名字，将病例详情透露给错误的收件人，或者将家长的邮箱当作孩子的营销邮箱来处理。在家庭护理环境中，任何一种错误都是非常严重的问题。

举个例子。假设Soundbridge Speech and Language是一家拥有8位言语治疗师和约1800个活跃家庭（大部分是儿童家庭）的诊所。临床主任对在Cliniko系统上添加电子邮件营销功能持谨慎态度是正确的。正确的答案并非“否”。这套系统以治理为先，并制定了明确的规则，规定哪些信息可以离开临床系统。

为什么儿科护理打破了传统的市场营销假设

大多数营销工具的默认设置都是针对成年消费者设计的。它们假定患者是接收者，个性化信息指的是接收者，并且与患者相关的营销许可也适用于接收者。

在儿科诊疗中，以上所有假设都是错误的。患者指的是孩子，他们的姓名和病例详情绝不应出现在营销邮件中。收件人是家长，是否发送任何信息都取决于家长的同意。营销邮件和患者病历是两个独立的部分，必须保持分离。

运作方式：以治理为先的架构

CRMConnect Cliniko 到 ActiveCampaign 的集成让您可以精确控制两个系统之间信息的流动。这种控制正是其核心所在。集成设置允许您将家长的联系方式用作营销联系人，而孩子的信息则始终保留在 Cliniko 的患者记录中。预约安排和提醒功能会同步更新，但临床内容，例如病例记录、评估分数、治疗目标和叙述，始终保留在 Cliniko 系统中。同意和取消订阅状态信息会保存在家长的记录中，并且始终是单向流动。

以书面形式决定哪些物品可以离开 Cliniko。

在任何设备开启之前，请先记下哪些线路可以跨接，哪些线路不可以。列表如下所示。

允许通过家长联系方式访问您的营销工具：

• 家长姓名、电子邮件地址、电话号码和邮寄地址。
• 营销许可和沟通偏好。
• 预约日期、时间、地点和执业医师姓名。
• 预约状态，例如已预约、已到达、未到或已取消。
• 预约次数和上次预约日期。

待在诊所里，从不离开：

• 作为个性化信息，我们会记录孩子的姓名和出生日期。孩子的身份信息会保存在 Cliniko 的患者记录中，但绝不会用于市场营销。
• 评估分数和标准化测试结果。
• 治疗目标和治疗方案。
• 病例记录、会议记录和任何叙述性内容。
• 诊断和临床印象。
• 任何自由文本临床字段。

临床主任和合规负责人应在所有内容上线前签署此清单，并每季度进行审核。

这在实践中是什么样的呢？

• 家长是市场营销联系人，通过家长的姓名和电子邮件地址进行识别。儿童仅作为 Cliniko 患者。任何与儿童相关的个性化信息都不会被导入营销工具。
• 流转的预约信息仅包含日程安排内容：日期、时间、地点、医生。如果预约类型标签会泄露临床信息，则会先将其替换为简单的操作标签。
• 完成标签仍然有效。“疗程完成”或“疗程取消”可以放心使用。“发音进步”或“目标达成：理解性语言”属于临床内容，不适用于营销工具。
• 同意和取消订阅流程是单向的。家长在 Cliniko 系统中的同意设置才是最终依据。如果家长通过营销邮件取消订阅，该更改会通过受控流程反映到 Cliniko 系统中，但营销邮件本身并非最终的同意记录。
• 所有邮件模板都写给家长，而不是孩子。提醒内容是“您与[执业医师]的预约”，而不是“[孩子姓名]的[治疗类型]疗程”。这一点在模板本身就已明确规定，并非由撰写文案的人员自行决定。
• 有些预约相关的后续跟进功能会被刻意关闭。发送提醒是可以的，但如果孩子未到场，系统自动发送“我们注意到您错过了[孩子姓名]的预约”之类的消息就显得不妥了。系统可以发出这样的提醒，但诊所可以决定是以自动邮件的形式还是由临床医生打电话的方式进行通知。

现在就把季度回顾会议安排到日程上。

每个季度，负责整合工作的人员、临床主任和合规负责人都会花 20 分钟时间确认一些事项：

• 允许交叉的条目列表保持不变，任何新增条目都会附上理由进行记录。
• 市场营销记录样本不包含任何临床内容。
• 电子邮件模板及其个性化字段仅引用父级信息，绝不引用任何子级信息。
• 同意和取消订阅流程仍然是单向的，上个季度取消订阅的任何家长都会在 Cliniko 中得到正确反映。

这是诊所能买到的最便宜的保险。

这对您的实践为何重要

一家符合 Soundbridge 标准的儿科诊所如果遵循这种模式，就能获得真正的市场营销优势，包括持续的预约提醒、温和地召回流失的家庭、发送家庭通讯，同时无需承担管理风险。临床主任只需一段话就能清楚地说明哪些信息会离开临床系统，哪些信息不会。

父级是市场营销联系人，子级是患者记录。切勿将两者混淆。在启用任何功能之前，务必将规则写下来，并让模板（而非个人判断）来确保每封邮件都针对父级。这样一来，集成就变成了合规负责人乐于批准的事情，而不是令他们担忧的事情。

想看看 CRMConnect Cliniko 与 ActiveCampaign 的实际应用吗？ 查看 API 应用页面.