اكتشف المتبرعين المتوقفين عن التبرع خلال 24 ساعة باستخدام سير عمل DonorPerfect إلى HubSpot

تُعدّ التبرعات الدورية أهم بند في بيان إيرادات أي مؤسسة غير ربحية، وأكثرها هشاشةً في الوقت نفسه. فالمتبرع الشهري الذي يدفع 25 دولارًا يُدرّ 300 دولار سنويًا. وإذا فقدته، فلن تخسر المؤسسة رسوم هذا الشهر فحسب، بل ستخسر أيضًا التدفق النقدي المنتظم الذي يُغطي رواتب الموظفين بين حملات التبرع.

إن السبب الأكثر شيوعًا لفقدان المتبرعين الدائمين ليس عدم رضاهم، بل هو بطاقة ائتمان منتهية الصلاحية لم يلاحظها أحد. يرفض نظام معالجة المدفوعات عملية الدفع المتكررة، ويسجل نظام DonorPerfect هذا الخلل، لكن مدير التسويق، الذي يعمل على نظام آخر، لا يراه. بعد ستين يومًا، يقوم أحدهم بإعداد تقرير عن المتبرعين الدائمين، فيكتشف وجود فجوة، ويرسل بريدًا إلكترونيًا إلى المتبرع ليسأله عن حاله. بحلول ذلك الوقت، يكون المتبرع قد انتقل إلى متبرع آخر، واختفت بطاقته، وأصبحت العلاقة أبرد مما ينبغي.

لماذا يمر هذا التسريب دون أن يلاحظه أحد؟

تبدو عملية استعادة التوازن سهلة على السبورة البيضاء، لكنها صعبة في الممارسة العملية.

يُخزَّن تقرير المعاملات الفاشلة في نظام DonorPerfect نفسه. يجب على شخص ما أن يتذكر تشغيله، وأن يعرف الخطوات التالية، وأن يعمل على نظامين. في معظم المؤسسات، يُشغَّل هذا التقرير أسبوعيًا، وهذا متأخر جدًا، لأن أفضل وقت للتعافي هو اليوم الأول أو اليومين التاليين لفشل عملية الدفع.

تكمن المشكلة الأعمق في أن معظم الأنظمة لا تلاحظ إلا التبرعات التي تمت بالفعل، ولا تدرك التبرعات المتوقعة التي لم تصل. يتطلب اكتشاف أي خلل إدراك أن المتبرع لديه جدول تبرعات دوري، وأن المبلغ المستحق لم يصل، مما يستلزم تحديث تواريخ تبرعاته وحالة اشتراكه الدوري، لا أن تكون قديمة لأسابيع. بدون ذلك، يستمر هذا الخلل دون علم المتبرع لمدة شهرين متتاليين.

طريقة لاكتشاف الإخفاقات في نفس اليوم

يحتوي نظام CRMConnect الخاص بـ DonorPerfect وHubSpot على سجل المتبرع كاملاً، وليس جزءًا منه. فبمجرد أن يسجل DonorPerfect عملية دفع ناجحة، يتم رصدها تلقائيًا في HubSpot. وتنتقل جميع البيانات المتعلقة بحالة التبرعات الدورية، وتاريخ التبرع التالي، ورصيد التعهدات. وهذا يعني أن HubSpot يستطيع إنشاء قائمة مباشرة بالمتبرعين الذين كان من المفترض أن يتبرعوا ولم يفعلوا، وبدء عملية استرداد التبرعات في غضون ساعات بدلاً من أشهر. وعندما يتخذ HubSpot إجراءً، يمكنه تحديث حقل في DonorPerfect ليتمكن فريق التطوير لديكم من رؤية حالة الاسترداد في النظام الذي يستخدمونه بالفعل.

كيف تتم عملية التعافي في نفس اليوم

إليكم سيناريو توضيحي. "سيدار هولو لإنقاذ الحيوانات" هو ملجأ افتراضي لا يقتل الحيوانات، وله ثلاثة فروع و4800 متبرع مدى الحياة. إنه ليس منظمة حقيقية.

تراقب قائمة الاسترداد المتبرعين النشطين المنتظمين الذين لم تصل تبرعاتهم المتوقعة خلال فترة سماح قصيرة تشمل الجداول الشهرية والربع سنوية. وتستثني القائمة عمداً المتبرعين الذين تم التواصل معهم بالفعل خلال الأسبوع الماضي، وأي شخص تم تصنيفه كمتوفى أو غير مرغوب فيه، والمتبرعين الرئيسيين الذين يحتاجون إلى مكالمة شخصية بدلاً من سلسلة مكالمات آلية.

عندما يتم إدراج عنصر دعم في تلك القائمة، يتم تشغيل تسلسل يحترم العنصر المانح ويعالج معظم حالات الفشل القابلة للإصلاح:

• في اليوم 0، خلال 24 ساعة من الاكتشاف: رسالة بريد إلكتروني قصيرة أو رسالة نصية قصيرة على غرار "لم نتمكن من معالجة هدية هذا الشهر"، مع رابط بنقرة واحدة لتحديث البطاقة.
• اليوم الثالث: متابعة أكثر لطفاً تركز على العمل، لا على الفشل. قصة عن وضع طفل في رعاية أسرية مؤخراً، ثم ملاحظة هادئة تفيد بأن الهدية الشهرية لم تصل.
• اليوم السابع: مهمة مكالمة هاتفية لمنسق علاقات المانحين، مع وجود تاريخ تبرعات المانح وجدوله الزمني المتكرر بالفعل.
• اليوم الرابع عشر: فحص نهائي من المدير التنفيذي أو رئيس مجلس الإدارة، يتم تأطيره على أنه التأكد من أن كل شيء على ما يرام.
• اليوم 21: إذا لم يتم إتمام عملية الدفع بنجاح، يتم وضع علامة على المتبرع بأنه منتهي الصلاحية في DonorPerfect وإزالته من القائمة.

أهم جزء هو إتمام العملية. فبمجرد أن يسجل نظام DonorPerfect عملية خصم متكررة ناجحة جديدة، يخرج المتبرع من العملية تلقائيًا، وبالتالي لن يتلقى المتبرع الذي يُصلح بطاقته في اليوم الثالث رسالة اليوم السابع. ويتم تسجيل عملية الاسترداد الناجحة في نظام DonorPerfect ليتمكن مدير التطوير من رؤيتها في سجل المتبرع دون الحاجة إلى فتح نظام آخر.

قضايا تستحق التعامل معها بعناية

تتطلب بعض الحالات تقديرًا دقيقًا. تقوم العديد من أنظمة معالجة المدفوعات بإعادة محاولة التبرع تلقائيًا بعد يوم أو يومين في حال رفض البطاقة مؤقتًا، لذا فإن الانتظار من 48 إلى 72 ساعة قبل التواصل مع المتبرع يجنب طلب تحديث بطاقة سبق أن نجحت في المحاولة الثانية. لا يُعد التبرع لمرة واحدة فشلًا في عملية التبرع المنتظم، لذا لا يتم إرسال هذه الرسالة إلا للمتبرعين الذين لديهم جدول تبرعات منتظم وفعّال. وبينما يظهر كل من انتهاء صلاحية البطاقة ورفض البنك المؤقت كمعاملات فاشلة، يُفضل استخدام الرسالة النصية العاجلة في حالات انتهاء الصلاحية، حيث يكون على المتبرع اتخاذ إجراء فعلي.

ما يعنيه هذا بالنسبة لمهمتك

بالنسبة لمنظمة نموذجية بحجم سيدار هولو (ثلاثة فروع، إيرادات بقيمة 1.6 مليون دولار، وحوالي 600 متبرع نشط)، فإنّ عملية استعادة المتبرعين في نفس اليوم عادةً ما تستعيد ما بين 40 و55% من المتبرعين الذين انقطعوا عن التبرع خلال أول 21 يومًا، مقارنةً بنسبة تتراوح بين 15 و20% تقريبًا عند اتباع نظام يدوي ربع سنوي. وبالنسبة لـ 600 متبرع، مع معدل انقطاع سنوي غير طوعي يتراوح عادةً بين 8 و10%، يُتوقع انقطاع التبرعات من 48 إلى 60 مرة سنويًا، ومن بينها، تُنقذ العملية الأفضل ما بين 15 و25 متبرعًا إضافيًا. وبمتوسط تبرع شهري قدره 20 دولارًا، يُعادل ذلك ما بين 3600 و6000 دولار من الإيرادات السنوية المستعادة، بالإضافة إلى القيمة طويلة الأجل للمتبرعين الذين كانوا سينقطعون عن التبرع نهائيًا لولا ذلك.

إن المكسب الأكبر هو أن يتوقف موظفوك عن إعداد تقرير التعافي الشهري ويبدأوا في التعامل مع صحة المتبرعين الدائمين كنظام يعمل بذاته، مع تخصيص اهتمامهم لمكالمات كبار المتبرعين الذين يحتاجون بالفعل إلى شخص ما.

هل ترغب في رؤية CRMConnect DonorPerfect و HubSpot أثناء العمل؟ عرض صفحة تطبيق واجهة برمجة التطبيقات.