Mindbody و ActiveCampaign: رؤية واحدة للضيف في جميع مواقع المنتجع

ثلاثة مواقع استجمام في ثلاثة أماكن. ضيفٌ سبق له الإقامة في نُزلكم في فيرمونت الصيف الماضي حجز للتو نُزلكم في كوستاريكا لشهر يناير. فريق التسويق لديكم لا يعلم بذلك. لكل موقع قائمة ضيوف خاصة به، بتنسيقه الخاص، وبطريقته الخاصة في تسجيل البيانات.

عندما حاولت مديرة التسويق دمج تلك القوائم يدويًا، انتهى بها الأمر بثلاثة سجلات منفصلة للشخص نفسه. ثم انطلقت ثلاث رسائل ترحيبية منفصلة. شعرت الضيفة بالحيرة وأرسلت بريدًا إلكترونيًا إلى الدعم تسأل فيه عن سبب معاملتها كعميل محتمل جديد تمامًا في منتجع زارته أربع مرات.

لنأخذ مثالاً افتراضياً. منتجع سيدار هولو الصحي (على سبيل المثال)، الذي يضم ثلاثة مواقع استجمام في دولتين ويستقبل مجموعات موسمية تتراوح بين 40 و60 ضيفاً، عانى من هذه المشكلة لمدة ثلاث سنوات. الحل ليس في تحسين جداول البيانات، بل في توفير رؤية موحدة ومشتركة لهوية كل ضيف، بغض النظر عن الموقع الذي حجز فيه.

ما يكلفك الانفصال

الزبون الدائم هو أثمن عميل في مشروعك. فهو يثق بك مسبقاً، ويعرف تجربتك جيداً، ولا يكلفك شيئاً تقريباً لاستعادته. عندما تجعل أنظمتك هذا الزبون يبدو غريباً، فإنك تهدر هذه الثقة بثلاث طرق.

تبذل جهدًا كبيرًا في إعادة بيع خدماتك لشخصٍ سبق له الشراء. وترسل رسائل ترحيبية غير مناسبة لأشخاص يترددون عليك منذ سنوات. وتفوتك فرصة البيع الأمثل: دعوة ضيف سعيد من فيرمونت لتجربة كوستاريكا. من المستحيل إرسال هذه الدعوة التي تجمع بين موقعين مختلفين إذا لم يكن هناك نظام واحد يعرف أن الضيف قد زار كلا الموقعين، أو أحدهما.

كيفية عمل عرض الضيف المشترك

يحافظ CRMConnect على مزامنة ملفات تعريف ضيوف Mindbody وجهات اتصال ActiveCampaign تلقائيًا في جميع المواقع. فعندما يظهر الشخص نفسه، المتطابق بالاسم والبريد الإلكتروني، في أكثر من موقع، يربط CRMConnect هذه الزيارات في سجل اتصال مشترك واحد بدلاً من ترك بيانات مكررة.

لذا، يُصبح النزيل الذي أقام في موقعين من مواقعكم جهة اتصال واحدة ذات سجل واحد مُوحّد: كل زيارة، وكل إقامة، وكل دولار أُنفق، عبر جميع المواقع. وعندما يُرسل قسم التسويق بريدًا إلكترونيًا بعنوان "شكرًا لإقامتكم الأخيرة"، فإنه يصل إلى الشخص المناسب، بالسياق المناسب، مرة واحدة فقط.

يتم ذلك بغض النظر عن اختلاف طريقة تسجيل معلومات النزلاء في كل موقع. قد يتتبع موقع ما معلومات لا تتتبعها المواقع الأخرى، ولكن هذا لا يهم. فالسجل المشترك يجمعها كلها في ملف تعريف واحد موحد.

إنشاء قائمة واحدة للزبائن الدائمين لكل موقع

في ActiveCampaign، يمكنك إنشاء قائمة واحدة باسم "الضيوف المتكررون على مستوى الشبكة". تتضمن هذه القائمة تلقائيًا أي شخص زار أكثر من موقع واحد من مواقعك، أو زار أي موقع أكثر من مرة.

تُصبح تلك القائمة الواحدة أساساً لكل حملة تسويقية متعددة المواقع تقوم بتشغيلها:

• رعاية الذكرى السنوية، بناءً على تاريخ الزيارة الأولى لكل ضيف، بغض النظر عن الموقع الذي بدأ منه.
• زيادة المبيعات عبر المواقعدعوة "أحببت فيرمونت في الخريف، ستحب كوستاريكا في الشتاء". عملياً، تُسهم هذه الحملات التسويقية في زيادة ما بين 8 إلى 14 بالمئة من إجمالي الحجوزات التي تشمل مواقع متعددة.
• مستويات الولاءيتم تحديد مستوى الضيوف بناءً على إجمالي إنفاقهم وعدد زياراتهم. ويتلقى الضيوف الذين يصلون إلى أعلى مستوى رسالة مكتوبة بخط اليد من مدير المنتجع، يتم إرسالها تلقائيًا.

لا تزال تحتفظ بقوائم خاصة بكل موقع للأمور العملية، واللوجستيات، والطقس، وقوائم التعبئة. لكن كل شيء استراتيجي يعتمد على قائمة مشتركة واحدة.

تجديدات تعرف القصة كاملة

بالنسبة للضيوف المشتركين في باقة سنوية أو باقة إقامة متعددة، تُستخدم نفس واجهة العرض المشتركة لتجديد الاشتراكات. يتتبع نظام إدارة علاقات العملاء (CRMConnect) حالة اشتراك كل ضيف، وتاريخ انتهاء صلاحيته، والرصيد المتبقي، بحيث تصل تذكيرات التجديد في الوقت المحدد مع الإشارة إلى الأنشطة التي قام بها الضيف.

قد يكون لدى حامل البطاقة السنوية لـ"سيدار هولو" سجل زيارات في جميع المواقع الثلاثة. يتم إرسال تذكير بالتجديد مرة واحدة فقط، قبل انتهاء صلاحية البطاقة بوقت كافٍ، بنص يشير إلى استخداماته الفعلية للمواقع المختلفة بدلاً من عبارة "جدد الآن" العامة. هذه الدقة هي ما يجعل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتجديد فعّالة.

لماذا يُعد هذا الأمر مهمًا لإيراداتك

في تطبيق نموذجي لشبكات المنتجعات بهذا الحجم، يؤدي الموسم الأول من جمع بيانات دقيقة عن النزلاء من مختلف المواقع عادةً إلى رفع معدل الحجوزات المتكررة، أي أي نزيل لديه حجزين أو أكثر خلال 18 شهرًا، من نسبة تتراوح بين 18 و25% إلى ما بين 32 و40%. ويُعدّ العامل الأهم في ذلك حملة البيع الإضافي عبر المواقع، والتي تنجح لأنها تستخدم معلومات لم تكن موجودة في سجلات أي موقع على حدة.

بالنسبة لحسابات سيدار هولو الموسمية، فإن رفع معدل الحجوزات المتكررة بمقدار 12 نقطة، عبر ما يقارب 240 ضيفًا سنويًا، يُترجم إلى حوالي 28 حجزًا إضافيًا سنويًا. وبمتوسط سعر إقامة يبلغ 2800 دولار (على سبيل المثال)، يُترجم ذلك إلى إيرادات سنوية إضافية تُقدر بنحو 78000 دولار، في حين أن تكاليف الإقامة ثابتة تقريبًا.

أما المكسب الأكبر، فيصعب قياسه برقم. يتوقف الضيوف عن الشعور بالدهشة من أنك "تتذكرهم" عندما يصلون إلى مكان لم يزوروه من قبل. عندها يبدأون بترشيح المكان لأصدقائهم.

هذه الأرقام توضيحية فقط. تعتمد نتائج المواقع المتعددة بشكل كبير على مدى تقارب مواقعك ومدى اتساق علامتك التجارية عبرها.

هل ترغب في رؤية CRMConnect Mindbody to ActiveCampaign أثناء العمل؟ عرض صفحة تطبيق واجهة برمجة التطبيقات.