Mindbody و HubSpot: اكتشف عمليات الدفع الفاشلة قبل أن تتحول إلى عمليات إلغاء

كيف يتحول الدفع الفاشل بهدوء إلى عضو مفقود

تنتهي صلاحية بطاقة أحد الأعضاء يوم الثلاثاء. يحاول تطبيق Mindbody خصم المبلغ منه صباح الجمعة الساعة السادسة فجراً، لكن العملية تفشل. يصل العضو في ذلك المساء، فيسمح له موظفو الاستقبال بالدخول، إذ لا أحد يريد إحراج عضو عند الباب، وتبقى عملية الدفع الفاشلة في قائمة "بحاجة إلى مراجعة" في تطبيق Mindbody. بحلول الوقت الذي يلاحظه فيه الموظفون يوم الاثنين، يكون العضو قد فوّت حصص السبت والأحد، وبدأ يشعر بالذنب لعدم حضوره، وبدأ يتصفح مواقع المنافسين.

بحلول موعد إرسال التذكير يوم الثلاثاء، يكون العضو في ذروة الشك. تبدأ نسبة كبيرة من حالات إلغاء العقود في الاستوديوهات الصغيرة بفشل عمليات الدفع التلقائي التي لم يتم استردادها في نفس اليوم.

مثال توضيحي: استوديو Reformer & Co Pilates (على سبيل المثال) له فرعان، ويضم 540 عضوًا مشتركين بعقود اشتراك. حوالي 12% من عمليات الدفع التلقائي الشهرية تفشل في المحاولة الأولى. يتم حل حوالي 70% من هذه الحالات تلقائيًا. أما النسبة المتبقية (30%) فتتحول إلى خسارة أعضاء. يهدف هذا المقال إلى تقليص الفجوة بين "فشل الدفع" و"شعور العضو بالاهتمام" إلى يوم عمل واحد.

ما يكلفك التأخير

الضرر ليس في عملية الدفع الفاشلة، بل في الأيام الفاصلة بين الفشل ولحظة التواصل. خلال هذه الفترة، يتغيب العضو عن الحصص، ويتراكم لديه الشعور بالذنب، وتبدأ عادة الدفع التي تدفعه بالتلاشي. العضو الذي تتواصل معه في صباح اليوم نفسه يشعر بالاهتمام، بينما يشعر العضو الذي تتواصل معه يوم الثلاثاء التالي بأن المشكلة تتعلق بالفواتير. الأول يُصلح بطاقته ويستمر، أما الثاني فيبدأ بالبحث عن بدائل.

جميع الحلول البديلة الشائعة تُفقدك تلك الفرصة. فتصدير البيانات يوميًا من Mindbody يُكلفك يومًا كاملًا. كما أن مطالبة الموظفين بالإبلاغ عن المدفوعات الفاشلة يدويًا لا تجدي نفعًا في عطلات نهاية الأسبوع والأعياد، وهي تحديدًا الأوقات التي تكون فيها فرصة الاسترداد في غاية الأهمية.

إمكانية الاطلاع الفوري على جميع عمليات الدفع الفاشلة

يُبقي ربط نظام إدارة علاقات العملاء (CRMConnect) بين Mindbody وHubSpot معلومات عقود أعضائك وبيانات الدفع التلقائي محدّثة تلقائيًا في HubSpot. عند فشل عملية الدفع، يظهر هذا التغيير فورًا في سجل العضو في HubSpot، بالإضافة إلى المعلومات الأساسية التي تُشكّل رسالة استرداد واضحة: المبلغ، وسبب الفشل، وتاريخ آخر زيارة للعضو، وحالة عضويته.

بما أن التحديث يصل خلال ساعة، يمكن بدء عملية الاسترداد في صباح اليوم نفسه الذي فشلت فيه عملية الدفع، وليس في يوم العمل التالي. هذا التغيير البسيط، من أيام إلى ساعات، هو أهم ما يميز هذه العملية.

سير عمل التعافي المكون من ثلاث خطوات

في HubSpot، قم بإعداد سير عمل استرداد يبدأ في اللحظة التي يتم فيها وضع علامة "فشل" على الدفع التلقائي لأحد الأعضاء.

في الساعة صفر، صباح اليوم نفسه. أرسل بريدًا إلكترونيًا لطيفًا باسم مالك الاستوديو: "مرحبًا سام، يبدو أن البطاقة المسجلة لم تُقبل هذا الصباح، لا مشكلة. يمكنك تحديثها هنا." لا داعي للترويج أو الاعتذار، مجرد تنبيه ودي. البريد الإلكتروني الذي يبدو وكأنه صادر عن شخص يتفوق بكثير على البريد الذي يبدو وكأنه صادر عن قسم المحاسبة.

الساعة 24. إذا استمرت مشكلة الدفع، أنشئ مهمة لمسؤول مكتب الاستقبال في الموقع تتضمن اسم العضو وتاريخ آخر زيارة له، ورسالة نصية مختصرة: "نؤكد فقط أن تحديث بطاقتك قد تم بنجاح، ولم يتم خصم أي مبلغ بعد". هذه أبسط طريقة للتواصل الإنساني، وهي فعالة.

الساعة 72. إذا لم يُحلّ الأمر بعد، أرسل بريدًا إلكترونيًا ثانيًا تقترح فيه تجميد العضوية لمدة 30 يومًا بدلًا من إلغائها. إنّ ذكر خيار التجميد يُعيد جزءًا كبيرًا من الأعضاء الذين كانوا سيلغون عضويتهم لولا ذلك بدافع الشعور بالذنب أو ضغط الميزانية.

أضف إجراءً وقائيًا إضافيًا: إذا كانت آخر زيارة للعضو قبل أكثر من أسبوعين من تاريخ فشل الدفع، فتجاوز الاتصال الشخصي وانتقل مباشرةً إلى عرض أقوى لاستعادة العضو. هؤلاء أعضاء كانوا بالفعل في حالة ركود، وفشل الدفع لم يكن إلا تأكيدًا على ذلك.

نتائج تمثيلية لـ 540 عضوًا

هذه نماذج توضيحية، وليست لعميل حقيقي. في تطبيقٍ بهذا الحجم في موقعين، يرتفع معدل استرداد المدفوعات التلقائية الفاشلة من حوالي 55%، معظمها يتم استردادها ذاتيًا، إلى ما بين 78 و85% خلال 30 يومًا من بدء تشغيل النظام. والعامل الأهم في ذلك هو البريد الإلكتروني الذي يُرسل في الساعة الأولى من اليوم. فجميع عمليات الاسترداد في نفس اليوم تقريبًا تعود إليه.

مع قاعدة عملاء تضم 540 عضوًا، ومعدل فشل المحاولة الأولى شهريًا 12%، يصل عدد حالات الفشل إلى حوالي 65 حالة شهريًا. رفع نسبة الاسترداد من 55% إلى 82% يُعيد حوالي 17 عضوًا إضافيًا شهريًا من قائمة الأعضاء الذين لم يكملوا اشتراكاتهم. وبمتوسط عقد شهري 189 دولارًا، يُوفر ذلك حوالي 3200 دولار من الإيرادات المتكررة شهريًا، أو ما يقارب 38000 دولار سنويًا، من خلال عملية واحدة. سيؤثر معدل رفض البطاقات وسعر العقد على هذه الأرقام.

ماذا يعني هذا بالنسبة لأرباحك النهائية؟

أكبر خطأ ترتكبه الاستوديوهات هو إرسال رسالة استرداد الأموال من عنوان بريد إلكتروني مخصص للفواتير، مع عنوان موضوع مثل "إشعار فشل الدفع". هذا يُعوّد المشتركين على تجاهلها. أما إذا أُرسلت من شخص حقيقي، في صباح اليوم نفسه، فستُفهم على أنها رسالة اهتمام بدلاً من رسالة تحصيل ديون.

ينطبق هذا النمط على أي استوديو ذي اشتراكات دورية. أما الاستوديوهات التي لا تعتمد على نظام الفواتير الدورية، فلا يوجد ما يمكن تعويضه هنا. قد تفضل الاستوديوهات ذات الاشتراكات القيّمة جدًا أن يكون التواصل الأول عبر مكالمة هاتفية من المالك بدلًا من البريد الإلكتروني، لأن القيمة الدائمة للاشتراك تبرر الوقت. في كلتا الحالتين، يبقى الدرس واحدًا: اكتشاف عملية دفع فاشلة في نفس اليوم يعني توفيرًا في الإيرادات. أما اكتشافها بعد أسبوع، فعادةً ما يعني خسارة عضو.

هل ترغب في رؤية تطبيق CRMConnect Mindbody على HubSpot عمليًا؟ عرض صفحة تطبيق واجهة برمجة التطبيقات.