Mindbody و HubSpot: استعد 45 دقيقة يومياً في مكتب الاستقبال الخاص بمنتجعك الصحي

ضريبة تنظيف البيانات على مكتب الاستقبال الخاص بك

ادخل أي منتجع صحي نهاري يضم أكثر من ألف عميل نشط، واسأل مدير الاستقبال عن مكان تخزين بيانات عملائهم. ستتلقى رداً مهذباً مفاده "نحن نثق بها في الغالب". لكن إذا ألححت قليلاً، ستظهر مشكلتان محددتان.

المشكلة الأولى هي العملاء المكررون. نفس الشخص، بملفين شخصيين. أحدهما أُنشئ في مكتب الاستقبال، والآخر عبر أداة الحجز الإلكتروني. أو أحدهما باسم العائلة قبل الزواج. أو ملف شخصي ثانٍ أُنشئ قبل أشهر بسبب خطأ إملائي في البريد الإلكتروني للأول. مهما كان السبب، في كل مرة يُزيل فيها الموظفون البيانات المكررة في Mindbody، تتفاقم مشكلة مطابقة البيانات في أداة التسويق، لا تتحسن.

ثانيًا، تستخدم العائلات بريدًا إلكترونيًا مشتركًا. على سبيل المثال، تحجز أمٌّ مواعيد علاجية لنفسها وابنتها المراهقة ووالدتها، جميعهم عبر بريد إلكتروني واحد. تقوم أداة التسويق إما بدمج الثلاثة في جهة اتصال واحدة، أو بإنشاء ثلاث جهات اتصال بنفس البريد الإلكتروني ولكن بأسماء مختلفة، مما يؤدي إلى تشويش جميع الرسائل اللاحقة.

مثال افتراضي: منتجع كوارتز آند سيج الصحي (على سبيل المثال) هو منتجع صحي ذو موقع واحد يضم ثماني غرف علاج و1200 عميل نشط. وقد وجدوا أن موظفي الاستقبال يقضون حوالي 45 دقيقة يوميًا في تنظيف البيانات: دمج البيانات المكررة، وتصحيح أي لبس في بيانات العائلات، وتحديد من حجز الموعد فعليًا. هذا يعادل تقريبًا 4% من وقت موظف بدوام كامل، يوميًا، وبشكل دائم.

ما تكلفه التسجيلات الفوضوية

خمس وأربعون دقيقة لكل وردية هي التكلفة الظاهرة. أما التكلفة الخفية فهي أسوأ. فوجود سجل مكرر يعني أن تاريخ زيارات العميل مُقسّم إلى قسمين، ما يحرم منتجعك الصحي من رؤية الصورة الكاملة، وبالتالي يحرمك من التسويق الفعال. كما أن وجود سجل عائلي مُرتبك يعني وصول الرسالة الخاطئة إلى الشخص الخطأ. وكل محادثة من نوع "أعتقد أن ملفك موجود لدينا تحت بريد إلكتروني مختلف" عند تسجيل الوصول تُقلل من انطباع العملاء عن جودة منتجعك الصحي. يلاحظ العملاء ذلك، وينعكس هذا على تقييمهم لك.

التعامل مع النسخ المكررة والعائلات تلقائيًا

يتعامل نظام CRMConnect Mindbody مع HubSpot مع كلا المشكلتين كميزات أساسية، وليس كأفكار لاحقة.

يستخدم النظام تقنية المطابقة الذكية لمعالجة البيانات المكررة. فعندما تتطابق الأسماء الأولى والأخيرة والبريد الإلكتروني، يتم تحديث بيانات جهة الاتصال نفسها بدلاً من إنشاء بيانات جديدة. أما في الحالات الأكثر تعقيداً، مثل استخدام نفس البريد الإلكتروني بأسماء مختلفة، فيتبع النظام مجموعة ثابتة من قواعد المطابقة بدلاً من إنشاء سجل جديد بشكل عشوائي.

بالنسبة للعائلات، يُظهر النظام العلاقة القائمة مسبقًا في Mindbody بين "الدافع" و"المستفيد". يتم تجميع أفراد العائلة الذين يشتركون في بريد إلكتروني واحد تلقائيًا ضمن سجل عائلي واحد في HubSpot. يبقى كل فرد من أفراد العائلة جهة اتصال منفصلة، مما يتيح لك التواصل مع الأم والابنة بشكل مستقل، لكنهم جميعًا مرتبطون بنفس المنزل، مع تحديد واضح لمن يدفع لمن.

ماذا يحدث عند دمج عميل في Mindbody؟

هذه هي اللحظة التي تفشل فيها معظم عمليات التكامل. تكتشف أن جين سميث موجودة مرتين في Mindbody. تقوم بدمج الملفين الشخصيين، وتنتقل جميع بياناتها، من سجل الزيارات والمبيعات إلى الجلسات المتبقية، إلى الملف الشخصي الذي تم دمجه.

مع الإعداد التقليدي الذي تقوم به بنفسك، لا يصل أي من ذلك إلى أداة التسويق الخاصة بك. ويتبقى لديك جهتا اتصال، إحداهما تشير إلى ملف تعريف لم يعد موجودًا، ولا توجد طريقة سهلة لإصلاح ذلك.

مع CRMConnect، تتم عملية الدمج بسلاسة. عند دمج بيانات العملاء المكررة في Mindbody، يتم الاحتفاظ بسجل العميل الكامل بدقة وتنظيمه في HubSpot. يقوم الملف الشخصي المُدمج بتحديث جهة الاتصال الصحيحة، ويتم التوفيق بين جهة الاتصال المتبقية، ويتم دمج سجل الزيارات في السجل المُدمج. هذا هو الفرق بين "لقد ربطنا أنظمتنا" و"بياناتنا موثوقة بالفعل".

جاهزون لافتتاح موقع ثانٍ

بالنسبة لمنتجع صحي ذي موقع واحد، يُعدّ تحديد الموقع الجغرافي مبالغة. لكن مالك منتجع Quartz & Sage كان يخطط لافتتاح موقع ثانٍ، والوقت الأمثل لتنظيف البيانات هو قبل تراكم فوضى البيانات في موقعين.

يقوم نظام CRMConnect تلقائيًا بتصنيف العملاء بناءً على المواقع التي يحجزون فيها أو يزورونها أو يشترون منها، مما يمنحك رؤية موحدة لجميع المواقع. وبالإضافة إلى ميزة تجميع العائلات، يتيح لك ذلك الإجابة على أسئلة لم يكن من الممكن طرحها من قبل.

• كم عدد الأسر التي تحجز في كلا الموقعين؟
• أي من أفراد العائلة يتحول من متلقي بطاقات الهدايا إلى عملاء دائمين؟
• عندما يحجز أحد العملاء جلسة تدليك للأزواج، من هو الضيف الثاني، وهل سبق له الحضور؟

نتائج نموذجية في منتجع صحي يضم 1200 عميل

هذه صور توضيحية، وليست لعميل حقيقي. في منتجعات صحية بهذا الحجم، تنخفض مدة التنظيف اليومية من 45 دقيقة إلى أقل من 5 دقائق خلال الشهر الأول. أي ما يعادل توفير 40 دقيقة تقريبًا لكل وردية، أو حوالي 200 دقيقة أسبوعيًا، أو ما يقارب 170 ساعة سنويًا. وبتكلفة 25 دولارًا للساعة لموظف الاستقبال، يصل إجمالي وقت العمل المُستعاد إلى حوالي 4200 دولار سنويًا لمنتجع صحي ذي موقع واحد.

المكسب الأكبر ليس الجهد المبذول، بل اختفاء عبارة "أعتقد أن ملفك موجود على بريد إلكتروني آخر" عند تسجيل الوصول. يلاحظ العملاء ذلك، وتتحسن سمعة المنتجع الصحي تبعًا لذلك. المنتجعات الصحية التي لديها بيانات أولية غير منظمة تحقق مكاسب أكبر، بينما تحقق المنتجعات التي تتبع بالفعل إجراءات دمج دقيقة مكاسب أصغر.

ماذا يعني هذا بالنسبة لمنتجعك الصحي؟

فعّل خاصية تجميع بيانات العائلة من اليوم الأول، حتى لو لم يكن لديك الكثير من الأسر التي تستخدم بريدًا إلكترونيًا مشتركًا. تجميع سجلات العائلة لسنة كاملة بعد فوات الأوان أمرٌ مُرهق، بينما تجميعها فور ورودها يُسهّل عليك الأمر. تأكد أولًا من ملء بيانات "الدفع مقابل الخدمة" في Mindbody لكي تعمل خاصية تجميع بيانات العائلة، لذا راجع بيانات عملائك الحاليين قبل تفعيل الخدمة.

الشركات التي لا تربط عملائها أي صلة قرابة، مثل مراكز تدريب كروس فيت المفتوحة، لا تستفيد كثيرًا من تجميع البيانات العائلية، مع أن إلغاء البيانات المكررة تلقائيًا يظل مفيدًا. أما بالنسبة لمنتجع صحي، فكلاهما مهم. فالسجلات النظيفة ليست ميزة إضافية، بل هي الفرق بين موظف استقبال يخدم العملاء وموظف استقبال آخر يُعنى بقاعدة بيانات.

هل ترغب في رؤية تطبيق CRMConnect Mindbody على HubSpot عمليًا؟ عرض صفحة تطبيق واجهة برمجة التطبيقات.