Mindbody و Keap: اتصل للاستشارات الجديدة خلال ساعة، وليس في اليوم التالي

حجزت مريضة محتملة استشارة مجانية لحقن البوتوكس في تمام الساعة 10:14 صباحًا يوم الأربعاء. كانت جالسة على مكتبها، والقرار ما زال حاضرًا في ذهنها، وقد قرأت بعض التقييمات، وتشعر بالالتزام. كما أنها فتحت صفحتين أخريين لعيادتين تجميليتين في أنحاء المدينة.

العامل الأهم في حضورها للاستشارة، وفي تحولها إلى مريضة، هو سرعة تواصل مركز التجميل الطبي معها بعد الحجز. ليس سرعة إرسال النظام دعوة التقويم عبر البريد الإلكتروني، فهذا أمر بديهي. الأهم هو سرعة تواصل شخص حقيقي معها للتأكيد.

تسير عملية العمل المعتادة في مراكز التجميل الطبية على النحو التالي: يحجز المريض موعدًا، ثم يرسل نظام Mindbody تأكيدًا تلقائيًا. يبقى الحجز معلقًا حتى تقوم منسقة المبيعات بسحب قائمة المواعيد اليومية في الساعة الرابعة مساءً وتبدأ بالاتصال بالزبائن. بحلول ذلك الوقت، تكون قد تحدثت إلى منافس، أو تراجعت عن الحجز، أو ببساطة نسيت أنها حجزت.

إليكم مثالًا توضيحيًا. قام مركز أورورا سكين لاب ميدسبا (عيادة افتراضية)، وهو موقع واحد يضم 4 أخصائيي حقن و1600 مريض، بتتبع نسبة حضور المرضى للاستشارة ووجدوا أنها تقارب 62%. أما نسبة تحويل الاستشارة إلى إجراء فعلي مدفوع الأجر فكانت حوالي 48%. وكان أكبر خلل مكلف هو الفجوة بين "الحجز" و"الحضور". بمجرد دخول المريض، كانت نسبة التحويل عالية.

هذا المنشور يدور حول تقليص تلك الفجوة إلى ساعة واحدة.

ماذا يحدث لحظة حجز موعد الاستشارة؟

يربط نظام CRMConnect Mindbody ببرنامج Keap تلقائيًا بحجوزات الاستشارات. فبمجرد حجز موعد استشارة جديد في Mindbody، يظهر سجل المريض في Keap فورًا، مُصنّفًا على أنه استشارة. يمكنك تحديد أنواع المواعيد التي تُحتسب كاستشارات مرة واحدة فقط عند الإعداد، وبعد ذلك يصبح الأمر تلقائيًا.

هذا المؤشر بمثابة إشارة البدء. كل شيء لاحق ينطلق منه: اسم المريض، تاريخ الاستشارة، مقدم الخدمة الذي حجز معه، الخدمة، ومصدر المعلومة، كلها مسجلة وجاهزة لتوجيه عملية المتابعة. لا داعي للانتظار حتى يقوم أحدهم باستخراج قائمة.

بناء المتابعة في نفس الساعة

في برنامج Keap، يمكنك إعداد تسلسل متابعة واحد يتم تشغيله تلقائيًا في كل مرة يتم فيها حجز استشارة.

في غضون خمس دقائق، يتم إرسال بريد إلكتروني تأكيدي تلقائي باسم مقدم الخدمة المُحدد. الموضوع: "أتطلع إلى يوم الأربعاء". فقرتان قصيرتان، بدون مرفق تقويم، لأن تطبيق Mindbody قد أرسله بالفعل. يصل هذا البريد الإلكتروني بينما لا تزال المريضة تتصفح تأكيد الحجز. يجيب هذا البريد بهدوء على سؤال "لحظة، من كان من المفترض أن أراه؟" قبل أن تطرحه هي نفسها.

في غضون 30 دقيقة، تصل مهمة إلى منسق المبيعات: اسم المريض، نوع الاستشارة، اسم الطبيب المعالج، ورسالة موجزة ("تأكيد موعد استشارتك يوم الأربعاء مع الدكتور حسن. هل لديك أي استفسارات قبل ذلك؟"). يتصل المنسق أو يرسل رسالة نصية. هذه هي أهم خطوة تواصل بشري في مسار المبيعات بأكمله.

قبل موعد الاستشارة بـ ٢٤ ساعة، يتم إرسال رسالة تذكير آلية تتضمن التفاصيل العملية: موقف السيارات، وما يجب إحضاره، وما يمكن توقعه. تأتي الرسالة من نفس مزود الخدمة، مما يجعلها تبدو وكأنها استمرار للموضوع وليست بداية جديدة.

قبل ساعتين، يتم إرسال تذكير قصير عبر رسالة نصية قصيرة: "أراك الساعة الثالثة مساءً". هذا ما يحفز نسبة الحضور.

وإذا لم يحضر المريض، يتم إرسال رسالة لطيفة "لقد افتقدناك" مع رابط سهل لإعادة الجدولة.

متابعة أكثر ذكاءً بعد الزيارة

إن إدراك أهمية الاستشارة يجذب المريض إلى العيادة. ومعرفة ما اشتراه بعد ذلك يجعل بقية متابعتك ذكية.

يقوم نظام CRMConnect أيضًا بتصنيف المرضى في Keap بناءً على مشترياتهم. فبعد الاستشارة، إذا اشترى المريض علاجًا، يظهر هذا الشراء في سجله على Keap في غضون ثوانٍ. على سبيل المثال، المريض الذي استشار بشأن الحقن التجميلية واشترى علاج بوتوكس بـ 30 وحدة، يُصنّف الآن على أنه قد أكمل الاستشارة واشترى البوتوكس. وهذا يُغيّر كل شيء لاحقًا.

• يتم إرسال تذكير مسبق لإعادة الحجز تلقائيًا عند مرور حوالي 90 يومًا، حيث أن البوتوكس عادة ما يستمر من 3 إلى 4 أشهر.
• تبدأ عملية تعريف لطيفة بالعلاجات التكميلية (الحشو، العناية بالبشرة).
• تتوقف سلسلة رسائل "هل قررتِ؟" لأنها قد قررت بالفعل. لا داعي لإرسال رسائل بريد إلكتروني إضافية بعد الشراء.

كل هذا يعمل من اليوم الأول، لأن CRMConnect يقوم بإعداد بيانات العميل في Keap أثناء الإعداد. لا حاجة لأسابيع من التحضير قبل بدء عملية المتابعة.

ماذا يعني هذا بالنسبة لأرباحك النهائية؟

في تجربة عملية في مركز تجميل طبي بهذا الحجم، ارتفعت نسبة حضور الاستشارات عادةً من 60 إلى 65% إلى ما بين 78 و85% خلال 60 يومًا من بدء تطبيق نظام المتابعة الفورية. ويُعدّ الاتصال الهاتفي مع المنسق لمدة 30 دقيقة العامل الأهم في هذا الارتفاع. فالاستشارات التي تتلقى اتصالًا شخصيًا خلال ساعة من الحجز تصل نسبة حضورها باستمرار إلى ما يزيد عن 80%.

ترتفع نسبة تحويل الاستشارة إلى أول إجراء مدفوع الأجر من 45 إلى 50% إلى ما بين 55 و65%، ويعود ذلك في الغالب إلى أن المريضة تدخل العيادة وهي تثق بها مسبقاً. فقد تواصل معها الطبيب بالاسم ومنسق العيادة شخصياً، كل ذلك قبل أن تغادر.

مع وجود 1600 مريض، بمعدل يتراوح بين 40 و60 استشارة جديدة شهريًا، فإن رفع نسبة الحجوزات إلى العلاجات بمقدار 12 نقطة يضيف حوالي 6 جلسات علاجية أولى إضافية شهريًا. وبمتوسط سعر جلسة العلاج الأولى 850 دولارًا (على سبيل المثال)، فإن ذلك يُترجم إلى إيرادات شهرية تُقارب 5100 دولار، أو 61 ألف دولار سنويًا، من جلسة متابعة واحدة.

هذه الأرقام توضيحية فقط. تختلف أسعار الحقن وخطوط الأساس بين الاستشارة والعلاج اختلافاً كبيراً باختلاف العيادات.

هل ترغب في رؤية تطبيق CRMConnect Mindbody to Keap أثناء العمل؟ عرض صفحة تطبيق واجهة برمجة التطبيقات.