Mindbody و Keap: استقطب الأعضاء بعد مرور 21 يومًا قبل أن ينسحبوا بهدوء

أغلى الأعضاء في استوديوهات اليوغا الراقية ليسوا من يلغون اشتراكاتهم. على الأقل، يمنحك إلغاء الاشتراك فرصةً للتساؤل عن السبب. أما أغلى الأعضاء فهم المتغيبون بصمت: أولئك الذين دفعوا اشتراكًا غير محدود، وحضروا مرتين أسبوعيًا لمدة عامين، ثم توقفوا عن الحضور فجأة. وبحلول الوقت الذي تلاحظ فيه انتهاء صلاحية بطاقتهم وتعطل الدفع التلقائي بعد ثلاثة أشهر، يكونون قد غابوا لمدة 90 يومًا دون أي صلة لهم باليوغا.

تُظهر الأبحاث المتعلقة بالاحتفاظ بالأعضاء في مراكز اللياقة البدنية المتخصصة نمطًا ثابتًا: حوالي 80% من حالات التوقف عن ممارسة الرياضة تحدث بعد انقطاع لمدة 21 يومًا أو أكثر. والنتيجة صادمة. فبمجرد أن يتجاوز العضو ثلاثة أسابيع من الانقطاع، تنخفض احتمالية عودته إلى روتينه المعتاد بشكل حاد.

الحل بسيط في شكله: لاحظ مرور 21 يومًا، وتواصل على الفور، واستخدم ما تعرفه بالفعل عن هذا العضو (آخر فصل دراسي له، وآخر مدرب له، وسجل باقاته) لجعل الرسالة تبدو شخصية.

إليكم مثالًا توضيحيًا. شركة هاف مون يوغا (استوديو افتراضي)، موقع واحد يضم 320 عضوًا ضمن عروض تعريفية ومستويات اشتراك غير محدودة، أجرت تدقيقًا يدويًا لعمليات إلغاء الاشتراكات وتأكدت من وجود فترة توقف مدتها 21 يومًا. لم يكن لديهم نظام آلي لاستعادة الأعضاء. كانت المالكة أقرب ما يكون إلى آلية للحفاظ على الأعضاء، وكانت قادرة على التواصل مع 5 أعضاء متوقفين عن الاشتراك أسبوعيًا قبل أن تتولى هي مهامها الأساسية.

يعرف كيب دائمًا آخر مرة دخل فيها أحد الأعضاء

يُبقي نظام CRMConnect Mindbody to Keap سجلات الأعضاء محدّثة أثناء تدريباتهم. ففي كل مرة يحضر فيها العضو حصة تدريبية، يتم تحديث سجله في Keap: تاريخ الحضور، واسم الحصة، واسم المدرب، وإجمالي عدد الزيارات، ومستوى العضوية الحالي، وسجل العروض الترويجية. ويحدث هذا في غضون ثوانٍ.

لذا، في اليوم الذي يتجاوز فيه أحد الأعضاء عتبة الـ 21 يومًا دون زيارة، يكون كيب على علمٍ بذلك مسبقًا. لا حاجة لاستخراج تقرير، ولا لإعداد قائمة. المعلومات اللازمة لاتخاذ الإجراء موجودة في السجلات، دقيقة ومحدثة.

بناء استراتيجية استعادة الفوز بثلاث لمسات

في Keap، يمكنك إعداد تسلسل واحد يتم تشغيله تلقائيًا عندما تتجاوز آخر زيارة لعضو نشط 21 يومًا.

في اليوم الحادي والعشرين، أرسل بريدًا إلكترونيًا قصيرًا باسم المالك (أو مدير الاستوديو). الموضوع: "افتقدناك في حصة فينياسا سلو فلو هذا الأسبوع"، مع ذكر اسم الحصة التي حضرها آخر مرة. يُذكر اسم المدرب/ة في متن الرسالة. جملتان فقط. بدون أي ترويج. فقط: "سألت أنيكا عنك. هل كل شيء على ما يرام؟". تتفوق هذه الرسالة على جميع أساليب استعادة العملاء الأخرى، لأنها لا تبدو آلية رغم أنها كذلك.

في اليوم 24، إذا لم يتم إجراء أي حجز، فسيتم إرسال بريد إلكتروني أكثر مباشرة مع رابط بنقرة واحدة إلى فصل دراسي مشابه للفصل الأخير.

في اليوم الثامن والعشرين، إذا لم يحدث أي جديد، يُقدّم عرض صريح بتجميد العضوية لمدة 30 يومًا. قد يبدو هذا غير منطقي، إذ تتجنب معظم الاستوديوهات استخدام عبارة "تجميد العضوية" لأنها تُفسّر على أنها إذن بالانسحاب. لكن في الواقع، يُساهم هذا الخيار في استعادة نسبة كبيرة من الأعضاء الذين كانوا سيلغون عضويتهم نهائيًا. فالعضو الذي تم تجميد عضويته أكثر عرضة للعودة من العضو الذي ألغى عضويته.

يتوقف التسلسل تلقائيًا بمجرد حجز العضو لإحدى الحصص. أما إذا قام العضو بإلغاء عضويته، فيتم تنفيذ تسلسل منفصل لاستطلاع رأي الأعضاء حول الإلغاء.

جعل الرسالة تتناسب مع العضو

يقوم نظام CRMConnect أيضاً بتصنيف الأعضاء في Keap بناءً على مشترياتهم. وهذا يتيح لك تخصيص عملية استعادة العملاء بدلاً من إرسال نفس الرسالة العامة للجميع.

• يحصل العضو الذي اشترى ورشة عمل خاصة بالحمل على عرض خاص يخاطب مجتمع الحوامل تحديداً.
• يحصل العضو الذي اشترى باقة ورش عمل متعددة على رسالة مفادها أن رصيد ورش العمل غير المستخدمة سينتهي قريباً.
• يحظى العضو ذو الخبرة الطويلة بنبرة أكثر ألفة، بينما يحظى العضو الجديد بعبارات توجيهية أكثر.

هذا النوع من التخصيص هو ما يُحدث الفرق بين معدل إعادة تنشيط بنسبة 8% ومعدل 22%. المعلومات اللازمة لذلك موجودة بالفعل في سجل العضو، ما عليك سوى استخدامها. ولأن CRMConnect يُهيئ بيانات العميل في Keap أثناء الإعداد، ستكون البيانات متاحة من اليوم الأول.

ماذا يعني هذا بالنسبة لأرباحك النهائية؟

في تجربة عملية في استوديو بهذا الحجم، عادةً ما تُعيد حملة استعادة الأعضاء خلال 21 يومًا ما بين 18 و28% من الأعضاء الذين كانوا سيُلغون الاشتراك لولاها. العامل الأهم هو التواصل الأولي، وتحديدًا رسالة البريد الإلكتروني الشخصية من مالك الاستوديو التي تُشير إلى آخر مُدرّب لهم. ويأتي عرض التجميد في المرتبة الثانية من حيث الأهمية، وهو فعالٌ تحديدًا لأن التجميد يُشعر الأعضاء بأنه بديلٌ عن الإلغاء وليس خطوةً نحوه.

بحجم شركة هاف مون (320 عضوًا، مع معدل انسحاب يتراوح بين 5 إلى 8 أعضاء شهريًا بعد مرور 21 يومًا، بنسبة تتراوح بين 12 إلى 15%)، فإن استعادة 22% منهم تُعيد ما يقارب عضوًا أو عضوين شهريًا. وبسعر اشتراك غير محدود قدره 169 دولارًا، يُعادل ذلك ما يقارب 200 إلى 400 دولار من الإيرادات الشهرية المُستردة، أو ما بين 3000 إلى 5000 دولار سنويًا.

هذا ليس رقماً كبيراً بحد ذاته. التأثير الأهم هو التأثير النوعي. فالأعضاء الذين يتلقون البريد الإلكتروني الأول ويعيدون تفعيل حساباتهم يصفونه باستمرار بأنه اللحظة التي أدركوا فيها أن الاستوديو ينظر إليهم كأفراد. وهذا يقلل من احتمالية حدوث دورة فتور لاحقة، لأن الأعضاء الذين أعادوا تفعيل حساباتهم يميلون إلى البقاء متفاعلين لفترة أطول من الأعضاء الذين لم يتوقفوا عن التفاعل مطلقاً.

هذه الأرقام توضيحية فقط. تعتمد معدلات إعادة التفعيل بشكل كبير على مدى مصداقية البريد الإلكتروني الذي يرسله المالك.

هل ترغب في رؤية تطبيق CRMConnect Mindbody to Keap أثناء العمل؟ عرض صفحة تطبيق واجهة برمجة التطبيقات.