Mindbody و Zoho CRM: اطلع على حالة العضوية قبل إيصال التجديد

حوار التجديد الذي يغيب عن فريقك باستمرار

تُشكّل الاشتراكات مصدر دخل ثابتًا لمراكز التجميل الطبية، ولكنها في الوقت نفسه تُشكّل خطرًا دائمًا لفقدان العملاء. فعلى سبيل المثال، تبلغ قيمة اشتراك التجميل لمدة ستة أشهر، بسعر 299 دولارًا شهريًا، حوالي 1800 دولار من الإيرادات لكل عضو، ويجب أن تتم مناقشة تجديد الاشتراك قبل 30 إلى 60 يومًا من تاريخ انتهاء صلاحيته. إذا لم يطّلع فريق المبيعات على معلومات الاشتراكات إلا عند تشغيل تقرير Mindbody في نهاية الشهر، فإنّ هذه المناقشة ستكون متأخرة بالفعل قبل أن تُجرى.

لنأخذ مثالاً توضيحياً. مركز فيسبر ويلنس ميدسبا (عيادة افتراضية لها فرعان) يضم سبعة أطباء، و2200 مريض، وبرنامج عضوية نشط. يعمل فريق المبيعات باستخدام نظام Zoho CRM، بينما يعمل الفريق الطبي باستخدام نظام Mindbody. لطالما كانت آلية التواصل بينهما هي "اسأل موظف الاستقبال". ونتيجة لذلك، تُهمل بعض عمليات تجديد الاشتراكات، وتبقى العضويات المنتهية لأسابيع دون أي تواصل، ولا يعلم فريق المبيعات بذلك إلا في التقرير السنوي.

ما هي التكلفة الحقيقية للانقطاع

العضوية ليست مجرد معلومة واحدة، بل لها حالة، وتاريخ بدء وانتهاء، وعدد الجلسات المستخدمة والمتبقية، وما إذا كانت تُجدد تلقائيًا. يتطلب نقاش التجديد توضيح كل هذه المعلومات. يُعدّ عدد "الجلسات المتبقية" تحديدًا هو ما يُشير للمريض بضرورة الاستفادة من الجلسات التي دفع ثمنها قبل انتهاء صلاحيتها، ويتغير هذا العدد في كل مرة يتم فيها حجز جلسة أو استخدامها.

عندما يكون كل ذلك مُخزّنًا في Mindbody، بينما يستخدم فريق المبيعات Zoho CRM، فإن الفجوة تُسد يدويًا، أو لا تُسد على الإطلاق. لا تكمن التكلفة في الدقائق القليلة التي يقضيها مندوب المبيعات في الاستفسار من مكتب الاستقبال، بل في تجديد الاشتراك دون إشعار مسبق قبل 60 يومًا، أو في المريض الذي لديه أربع جلسات غير مستخدمة ويتركها تنتهي صلاحيتها دون علمه، أو في العضو الذي انقطع عن الاشتراك ولم تتم متابعته لعدم معرفته بذلك.

كيف يعمل النظام بمجرد تدفق بيانات العضوية إلى Zoho CRM

يُبقي ربط نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بين Mindbody وZoho CRM صورة العضوية الكاملة محدّثة داخل نظام إدارة علاقات العملاء الذي يستخدمه فريق المبيعات لديك. يتم تحديث الحالة، وتواريخ البدء والانتهاء، والجلسات المستخدمة والمتبقية، ومعلومات التجديد تلقائيًا. فعلى سبيل المثال، إذا كان لدى المريض ثلاث عضويات متزامنة، وهو أمر شائع في مراكز التجميل الطبية، فسيتم عرض جميع عضوياته الثلاث.

ما يراه فريق المبيعات الخاص بك في سجل كل مريض:

• يتم تحديث حالة كل عضوية، سواء كانت نشطة أو منتهية الصلاحية أو معلقة أو ملغاة، عند حدوث أي تغيير.
• كم عدد الجلسات المتبقية، حتى يعرفوا من يجب تذكيره.
• تاريخ انتهاء الصلاحية المحدد، لذا فإن التواصل بشأن التجديد يتم توقيته بناءً على الواقع وليس على التخمين.

لن تُرسل بعد الآن رسائل إلى مكتب الاستقبال تسأل فيها: "هل انتهت عضوية باتي؟". الإجابة مسجلة.

بناء وتيرة تجديد تحدث بالفعل

بمجرد تفعيل تواريخ انتهاء الصلاحية وعدد الجلسات في Zoho CRM، يمكنك وضع جدول تجديد منتظم وهادئ. إليك نسخة عملية:

1. قبل ستين يومًا، يتلقى المندوب المعين مهمة: "محادثة التجديد"، مع إرفاق اسم العضوية وتاريخ الانتهاء والجلسات المتبقية.
2. قبل 45 يومًا من الموعد، ينقسم مسار العلاج بناءً على الاستخدام. إذا كان لدى المريض عدد كافٍ من الجلسات المتبقية، فسيتلقى بريدًا إلكترونيًا وديًا يدعوه لاستخدام ما لديه مع رابط للحجز. أما إذا كان يستخدم عضويته بالفعل، فلا داعي للتذكير، فمن المرجح أن يجدد اشتراكه على أي حال.
3. قبل ثلاثين يوماً، تُضاف مهمة مكالمة إلى تقويم الموظف لذلك اليوم. إذا لم تُنجز خلال يوم واحد، تُحال إلى المدير.
4. قبل أسبوعين، يحصل المريض على شروط التجديد وخيار تجديد بسيط بنقرة واحدة.
5. قبل ثلاثة أيام، يتم إرسال رسالة نصية قصيرة للتذكير.
6. في تاريخ انتهاء الصلاحية، يتم تجديد العضويات تلقائيًا إلى الفصل الدراسي التالي وتخرج من التسلسل.
7. في اليوم التالي، يتم إدخال أي عضوية انتهت صلاحيتها بالفعل في عملية متابعة الأعضاء الذين انتهت صلاحيتهم.

يُعدّ الاتصال الذي يُجرى بعد 30 يومًا عاملًا أساسيًا في عملية التحويل. فهو مُدرج في التقويم، ويأتي مصحوبًا بسياق واضح، ويتصاعد تأثيره في حال عدم الالتزام به. لذا، يتمّ إجراؤه بالفعل.

استقطاب الأعضاء المتخلفين عن الركب قبل أن يبتعدوا عن المسار الصحيح.

بالنسبة للعضويات التي تنتهي صلاحيتها، فإن عملية استعادة قصيرة تُبقي الباب مفتوحًا:

1. في اليوم التالي لانتهاء الصلاحية، تلقيت بريدًا إلكترونيًا شخصيًا من المندوب يتضمن عرضًا مفاده "أن مكانك لا يزال متاحًا".
2. بعد أسبوع، وصلت رسالة نصية تعرض تمديد الجلسات الأخيرة لمدة 30 يومًا إضافية. إذا كان سبب الانقطاع هو عطل في البطاقة وليس قرارًا حقيقيًا بالانسحاب، فتعامل مع الأمر على أنه تحديث سريع للبطاقة، وليس مشكلة في إلغاء الاشتراك.
3. بعد أسبوعين من انتهاء الصلاحية، يتم إجراء مراجعة إدارية حيث يقوم المندوب بإحضار قائمة المرضى الذين انتهت صلاحيتهم ويتم اتخاذ القرارات بشأن المرضى ذوي القيمة الأعلى.
4. بعد شهر، ينتقل أي شخص لا يزال غير نشط إلى برنامج رعاية واستعادة طويل الأمد.

يُعدّ تقييم أداء المديرين الذي يُجرى كل أسبوعين الجزء الذي يُغطي تكلفته. فالبيانات موجودة بالفعل في نظام Zoho CRM، لذا تتمّ المحادثة وتُتخذ القرارات.

كيف قد تبدو الأرقام

هذه صور توضيحية مركبة، وليست لعميل حقيقي، لكنها تُظهر شكل التغيير في عيادة تضم حوالي 2200 مريض:

• معدل التجديد مع عملية نهاية الشهر اليدوية: حوالي 55 إلى 65 بالمائة.
• معدل التجديد مع وتيرة 60 و30 و3 أيام على البيانات الحية: ارتفاع إلى نطاق 70 إلى 80 بالمائة.
• استعاد الأعضاء المتوقفون عن العضوية نشاطهم في غضون 30 يومًا: بزيادة تتراوح من 8 إلى 14 نقطة مئوية، ويرجع ذلك في الغالب إلى وصول البريد الإلكتروني في اليوم التالي بينما لا تزال العضوية في صدارة الاهتمام.
• "هل انتهت عضوية هذا المريض؟" أسئلة موجهة إلى مكتب الاستقبال: اخفض الصوت بشدة، لأن الإجابة مسجلة.

يأتي التحسن من جعل محادثة التجديد حدثًا مجدولًا مع سياق محدد، بدلاً من كونها رد فعل على تقرير شهري.

لماذا يُعد هذا الأمر مهمًا لممارستك المهنية؟

• التجديد الذي تراه قبل 60 يومًا هو بمثابة محادثة. أما التجديد الذي تراه في نهاية الشهر فهو محاولة إنقاذ، وهي محاولة أصعب.
• الجلسات غير المستخدمة مؤشر على تراجع العملاء، وهو أمرٌ واضح للعيان. إظهارها يُمكّنك من إعادة جذب المرضى قبل أن يشعروا بأنهم أهدروا أموالهم.
• يمكن إصلاح الخطأ الناتج عن بطاقة فاشلة خلال ٢٤ ساعة. أما الخطأ الناتج عن قرار حقيقي بالرحيل فيتطلب نقاشًا مختلفًا. معرفة الفرق بينهما يوفر جهد فريقك للتركيز على الأمور الأكثر أهمية.

جربها في مركز التجميل الطبي الخاص بك

هل ترغب بمعرفة كيف يعمل هذا على بيانات مرضاك؟ عرض صفحة تطبيق واجهة برمجة التطبيقات.