كلينيكو وأكتيف كامبين: نظام تذكير واستدعاء دائم لطب العظام

يمكن لصندوق بريد مشترك أن يتولى مهام التذكير لممارس واحد، أو ربما اثنين. لكن في موقعين وخمسة أطباء تقويم عظام، يتوقف النظام عن العمل، ويمكنك ملاحظة هذا التوقف في الجدول الزمني: فجوات كان ينبغي حجزها مسبقًا، ومرضى متأخرون لم تتم متابعتهم، ونسبة عدم الحضور تتزايد تدريجيًا لأن أحدًا لم يتلقَ رسالة نصية قبل 24 ساعة.

لنأخذ مثالاً توضيحياً: عيادة بروكلاين لتقويم العظام، وهي عيادة افتراضية لها فرعان وخمسة أطباء تقويم عظام. يرسل قسم الاستقبال تذكيرات يدوية من صندوق بريد مشترك. أما المرضى الذين انقطعوا عن المتابعة، أي الذين لم يزوروا العيادة لأكثر من 60 يوماً، فلا يتم تنبيههم إلا عندما يقوم أحدهم بتشغيل تقرير Cliniko، وعادةً ما يكون ذلك متأخراً جداً بحيث لا يمكنهم العودة بمعدل يُذكر. يريد صاحب العيادة أن تتم التذكيرات واستدعاء المرضى تلقائياً دون الحاجة إلى شراء أداة مستقلة أخرى لا تعرف جدول المواعيد.

لماذا تقصر كل من أدوات التذكير المستقلة وصندوق البريد الوارد المشترك؟

تعتمد تطبيقات التذكير المستقلة عادةً على جدول زمني ثابت مُستمد من التقويم. فهي لا تُميّز بين التقييم الأول للمريض الجديد والمتابعة الرابعة، ولا بين العلاج الفردي وجلسة تمارين الحركة الجماعية، ولا بين عيادة يعرفها المريض وأخرى لم يزرها قط. وبالتأكيد لا يُمكنها بدء سلسلة التذكير بمجرد انقطاع المريض عن المواعيد، لأنها لا تستطيع رصد الانقطاع أصلاً. والأسوأ من ذلك، أنها غالباً لا تستطيع إيقاف التذكير بعد انقضاء الموعد، مما يؤدي إلى إرسال رسائل مُحرجة مثل "موعدك غداً" بعد الزيارة، وهذا يُضعف الثقة.

يمثل صندوق البريد الوارد المشترك مشكلة معاكسة: فهو غني بالمعلومات السياقية، لكن من المستحيل توسيع نطاقه. تتذكر موظفة الاستقبال أن السيدة ك تفضل الرسائل النصية على البريد الإلكتروني، وأن السيد ر يحجز دائمًا الفترة الزمنية من الساعة السابعة صباحًا، فتكتب ملاحظة شخصية. هذا الأسلوب مناسب لعشرين تذكيرًا يوميًا، لكنه غير فعال مع مئة تذكير.

كيف يعمل محرك التذكير والاستدعاء الدائم؟

عندما يربط CRMConnect نظام Cliniko بـ ActiveCampaign، تتدفق معلومات المواعيد التي يحتاجها ActiveCampaign لتشغيل التذكيرات والمتابعة تلقائيًا: تاريخ آخر حجز للمريض، وتاريخ آخر حضور فعلي، والموقع الذي زاره، وعدد المواعيد التي حصل عليها، وقيمتها بمرور الوقت. عند حضور المريض للموعد، أو تسجيله كمتغيب، أو إلغائه، يتم تسجيل ذلك فورًا، ما يسمح بإيقاف التذكيرات تلقائيًا بمجرد جلوس المريض على كرسي الفحص. كما يتعرف النظام على موقع المريض، ما يتيح تخصيص التذكيرات والمتابعة لكل عيادة دون الحاجة إلى إعداد نظامين منفصلين.

إليك ما يمكنك تطبيقه:

تذكيرات سياقية قبل الموعد. يحصل كل مريض لديه موعد خلال الـ 48 ساعة القادمة على سلسلة من الرسائل: رسالة تأكيد عبر البريد الإلكتروني قبل 48 ساعة، ورسالة تذكير عبر الرسائل النصية القصيرة قبل 24 ساعة، ورسالة نصية قصيرة نهائية قبل ساعتين، تحمل كل منها عنوان العيادة الصحيح وملاحظة موقف السيارات.

تنبيهات تنطفئ في الوقت المحدد. بمجرد حضور المريض للموعد (أو تسجيله كمتغيب أو إلغائه)، يتم حذفه تلقائيًا من أي سلسلة تذكير فعّالة. هذه القاعدة تمنع وصول رسالة "موعدك غدًا" المحرجة بعد انتهاء الزيارة.

استدعاء المرضى المتأخرين. عندما لا يحضر المريض لمدة 60 يومًا، وليس لديه أي مواعيد محجوزة، وقد وافق على التواصل التسويقي، فإنه يدخل في سلسلة استدعاء: اتصال لطيف في اليوم 60، وعرض إعادة حجز أكثر مباشرة في اليوم 75، وملاحظة نهائية "سنتوقف عن إرسال الرسائل" في اليوم 90. كل رسالة تأتي من العيادة التي زارها المريض بالفعل.

تذكيرات جماعية بالصفوف الدراسية. تحصل فصول التنقل الجماعي على سلسلة تذكير خاصة بها، قبل 24 ساعة وساعتين، لأن التوقيت والرسالة يختلفان عن العلاج الفردي.

استرداد قيمة المواعيد الفائتة. عندما يتغيب المريض عن الموعد، يتلقى رسالة في نفس اليوم ذات ضغط منخفض تعرض عليه إعادة الحجز، ثم متابعة بعد بضعة أيام إذا لم يتم حجز أي شيء.

ما ستستفيده من هذا

عادةً ما تُخفّض عيادة تقويم العظام ذات الموقعين، والتي تعمل بهذا النظام، نسبة التخلف عن المواعيد من 13 إلى 16% إلى 7 إلى 9% خلال ثلاثة أشهر، وذلك لأن كل موعد تقريبًا يحظى بثلاثة تواصلات مهمة، ولم يعد موظفو الاستقبال ينسون المواعيد غير المناسبة. كما تُعيد سلسلة استدعاء المرضى المتخلفين عن المواعيد عادةً ما بين 10 إلى 15% من المرضى الذين تجاوزت مدة غيابهم عن المواعيد 60 يومًا، وهو ما يعني عادةً لعيادة تضم 5 أطباء تقويم عظام ما بين 30 إلى 50 إعادة حجز شهريًا بمتوسط قيمة علاج تتراوح بين 110 و140 دولارًا. وينخفض وقت الاستقبال المُخصّص لرسائل التذكير والمكالمات الهاتفية بما يُقدّر بـ 8 إلى 12 ساعة أسبوعيًا في كلا الموقعين، وهو ما يُوفّر معظم وقت وظيفة إدارية بدوام كامل.

قياس النتيجة

ثلاثة تقارير تستحق المتابعة:

• تذكير بالأداء: معدل فتح الرسائل، ومعدل تأكيدها، ومعدل عدم حضورها حسب توقيت التذكير.
• أداء الاستدعاء: تم إدخال المرضى، وإعادة الحجز في غضون 30 يومًا، واسترداد الإيرادات.
• التعافي من عدم الحضور: عدد حالات عدم الحضور شهرياً، وعدد الحالات التي أعيد حجزها خلال 7 أيام، والإيرادات المستردة.

يُغطي المبلغان الأولان تكاليف الإعداد في اليوم الأول. أما المبلغ الثالث فهو الذي يجب إحضاره إلى اجتماع القيادة القادم.

لماذا يُعد هذا الأمر مهمًا لممارستك المهنية؟

التذكير والمتابعة ليسا حملة تُنفذ لمرة واحدة، بل هما عملية تلقائية تُجرى يوميًا لكل مريض، سواء تذكرها موظفو الاستقبال أم لا. عندما يُدير نظام Cliniko هذه العملية تلقائيًا، ينخفض معدل التخلف عن المواعيد، ويعود المرضى الذين انقطعوا عن المواعيد، ويستعيد فريق الاستقبال معظم ساعات عملهم بدوام كامل ليُكرسوها للمرضى بدلًا من الأعمال الورقية.

هل ترغب في رؤية CRMConnect Cliniko to ActiveCampaign أثناء العمل؟ عرض صفحة تطبيق واجهة برمجة التطبيقات.