DonorPerfect থেকে HubSpot ওয়ার্কফ্লো ব্যবহার করে ২৪ ঘন্টার মধ্যে নিষ্ক্রিয় সমর্থকদের খুঁজে বের করুন।

একটি অলাভজনক প্রতিষ্ঠানের আয় বিবরণীতে নিয়মিত অনুদান হলো সবচেয়ে মূল্যবান খাত, এবং একই সাথে সবচেয়ে নীরবে ভঙ্গুর। একজন মাসিক দাতা ২৫ ডলার অনুদান দিলে বছরে ৩০০ ডলার আয় হয়। তাদের হারালে আপনি শুধু এই মাসের খরচই হারাবেন না। আপনি সেই অনুমানযোগ্য নগদ প্রবাহও হারাবেন, যা দিয়ে অনুদানের আবেদনের মধ্যবর্তী সময়ে কর্মীদের বেতন দেওয়া হয়।

নিয়মিত দাতা হারানোর সবচেয়ে সাধারণ কারণ দাতার অসন্তুষ্টি নয়। এর কারণ হলো একটি মেয়াদোত্তীর্ণ ক্রেডিট কার্ড, যা কেউ খেয়ালই করেনি। একটি পেমেন্ট প্রসেসর পুনরাবৃত্ত চার্জটি প্রত্যাখ্যান করে। ডোনারপারফেক্ট এই ব্যর্থতাটি নথিভুক্ত করে। আপনার মার্কেটিং ডিরেক্টর, যিনি অন্য একটি সিস্টেমে কাজ করেন, তিনি এটি কখনোই দেখতে পান না। ষাট দিন পর কেউ একজন নিয়মিত দাতার একটি রিপোর্ট তৈরি করে, একটি শূন্যতা খুঁজে পায় এবং সবকিছু ঠিক আছে কিনা তা জানতে দাতাকে ইমেল করে। ততদিনে দাতা অন্য কোথাও চলে গেছেন, কার্ডটিও হারিয়ে গেছে, এবং সম্পর্কটি প্রয়োজনের চেয়েও বেশি শীতল হয়ে গেছে।

কেন এই লিকটি অলক্ষিত থেকে যায়

সাসটেইনার রিকভারি হোয়াইটবোর্ডে সহজ মনে হলেও বাস্তবে তা বেশ কঠিন।

ডোনারপারফেক্ট-এর ব্যর্থ লেনদেনের রিপোর্টটি ডোনারপারফেক্ট-এর ভেতরেই থাকে। কাউকে এটি চালানোর কথা মনে রাখতে হয়, এরপর কী করতে হবে তা জানতে হয় এবং দুটি সিস্টেম জুড়ে কাজ করতে হয়। বেশিরভাগ প্রতিষ্ঠানেই রিপোর্টটি সাপ্তাহিক ভিত্তিতে চালানো হয়, এবং সাপ্তাহিক ভিত্তিতে চালানো হলে অনেক দেরি হয়ে যায়, কারণ লেনদেন ব্যর্থ হওয়ার পরের প্রথম এক বা দুই দিনের মধ্যেই তা পুনরুদ্ধার করার সবচেয়ে ভালো সুযোগ থাকে।

মূল সমস্যাটি হলো, বেশিরভাগ প্রতিষ্ঠান কেবল প্রাপ্ত অনুদানগুলোই লক্ষ্য করে। যে অনুদান প্রত্যাশিত ছিল কিন্তু আসেনি, সে সম্পর্কে তাদের কোনো ধারণা নেই। এই ত্রুটি ধরার অর্থ হলো, এটা বোঝা যে একজন দাতার একটি নিয়মিত অনুদানের তালিকা ছিল এবং যে অর্থটি আসার কথা ছিল তা আসেনি। এর জন্য প্রয়োজন তার অনুদানের তারিখ এবং নিয়মিত অনুদানের অবস্থা হালনাগাদ থাকা, কয়েক সপ্তাহ পুরোনো নয়। তা না হলে, এই ঘাটতি একবারে দুই মাস ধরে নীরবে চলতে থাকে।

একই দিনে ব্যর্থতাগুলো ধরার একটি উপায়

DonorPerfect এবং HubSpot-এর জন্য CRMConnect দাতার সম্পূর্ণ রেকর্ডটি সংরক্ষণ করে, এর কোনো অংশ নয়। DonorPerfect যখনই একটি সফল চার্জ রেকর্ড করে, HubSpot তা দেখতে পায়। পুনরাবৃত্ত অনুদানের অবস্থা, পরবর্তী নির্ধারিত অনুদানের তারিখ এবং প্রতিশ্রুতির ব্যালেন্স—সবকিছুই এর মাধ্যমে চলে আসে। এর মানে হলো, HubSpot সেইসব নিয়মিত দাতাদের একটি লাইভ তালিকা চালাতে পারে, যাদের এতদিনে অনুদান দেওয়ার কথা ছিল কিন্তু দেননি, এবং কয়েক মাসের পরিবর্তে কয়েক ঘণ্টার মধ্যেই পুনরুদ্ধারের প্রক্রিয়া শুরু করতে পারে। HubSpot যখন কোনো পদক্ষেপ নেয়, তখন এটি DonorPerfect-এর একটি ফিল্ড আপডেট করতে পারে, যাতে আপনার ডেভেলপমেন্ট টিম তাদের ব্যবহৃত সিস্টেমেই পুনরুদ্ধারের অবস্থা দেখতে পায়।

একই দিনে টেকসই পুনরুদ্ধার কীভাবে কাজ করে

এখানে একটি দৃষ্টান্তমূলক পরিস্থিতি তুলে ধরা হলো। সিডার হলো অ্যানিমেল রেসকিউ হলো একটি কাল্পনিক ‘নো-কিল’ আশ্রয়কেন্দ্র, যার তিনটি শাখা এবং ৪,৮০০ জন আজীবন দাতা রয়েছেন। এটি কোনো বাস্তব সংস্থা নয়।

পুনরুদ্ধার তালিকাটি সেইসব সক্রিয় ও নিয়মিত দাতাদের উপর নজর রাখে, যাদের প্রত্যাশিত অনুদান মাসিক ও ত্রৈমাসিক উভয় সময়সূচী জুড়ে থাকা একটি স্বল্প সময়ের মধ্যে এসে পৌঁছায়নি। এই তালিকা থেকে ইচ্ছাকৃতভাবে সেইসব দাতাদের বাদ দেওয়া হয় যাদের সাথে গত সপ্তাহে ইতিমধ্যে যোগাযোগ করা হয়েছে, যাদের মৃত বা যাদের কাছে অনুদান চাওয়া যাবে না বলে চিহ্নিত করা হয়েছে, এবং প্রধান দাতাদেরও বাদ দেওয়া হয়, কারণ স্বয়ংক্রিয় ক্রমের পরিবর্তে তাদের ব্যক্তিগতভাবে ফোন করা প্রয়োজন।

যখন কোনো প্রতিপালক সেই তালিকায় অন্তর্ভুক্ত হয়, তখন এমন একটি অনুক্রম চলে যা দাতাকে সম্মান করে এবং অধিকাংশ সংশোধনযোগ্য ত্রুটি পুনরুদ্ধার করে:

• শনাক্ত হওয়ার ২৪ ঘণ্টার মধ্যে, প্রথম দিনেই: “আমরা এই মাসের উপহারটি প্রক্রিয়া করতে পারিনি” এই ধরনের একটি সংক্ষিপ্ত ইমেল বা টেক্সট, সাথে কার্ডটি আপডেট করার জন্য একটি এক-ক্লিক লিঙ্ক।
• তৃতীয় দিন: ব্যর্থতার ওপর নয়, বরং কাজের ওপর আলোকপাত করে একটি অপেক্ষাকৃত নরম সুরে খোঁজখবর নেওয়া হলো। সম্প্রতি একটি প্রতিপালক শিশুকে স্থানান্তরের গল্প, তারপর মাসিক অনুদানটি যে পাঠানো যায়নি, সে বিষয়ে একটি শান্ত বার্তা।
• দিন ৭: দাতা সম্পর্ক সমন্বয়কারীর জন্য একটি ফোন করার কাজ, যেখানে দাতার অনুদানের ইতিহাস এবং পুনরাবৃত্তিমূলক সময়সূচী আগে থেকেই হাতে রয়েছে।
• দিন ১৪: নির্বাহী পরিচালক বা বোর্ড সভাপতির পক্ষ থেকে সবকিছু ঠিক আছে কিনা তা নিশ্চিত করার জন্য শেষবারের মতো খোঁজখবর নেওয়া।
• ২১তম দিন: যদি কোনো সফল চার্জ সম্পন্ন না হয়, তাহলে ডোনারপারফেক্ট-এ দাতাকে নিষ্ক্রিয় হিসেবে চিহ্নিত করা হয় এবং তালিকা থেকে সরিয়ে দেওয়া হয়।

সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ অংশ হলো প্রক্রিয়াটি সম্পূর্ণ করা। DonorPerfect যখনই একটি নতুন সফল পুনরাবৃত্তিমূলক চার্জ রেকর্ড করে, দাতা স্বয়ংক্রিয়ভাবে ক্রমটি থেকে বেরিয়ে যান, ফলে যে দাতা তৃতীয় দিনে তার কার্ড ঠিক করেন, তিনি কখনোই সপ্তম দিনের বার্তা পান না। একটি সফল পুনরুদ্ধারের তথ্য DonorPerfect-এ লিখে দেওয়া হয়, ফলে আপনার ডেভেলপমেন্ট ডিরেক্টর দ্বিতীয় কোনো সিস্টেম না খুলেই দাতার রেকর্ডে তা দেখতে পান।

সাবধানে পরিচালনা করার মতো মামলা

কিছু পরিস্থিতিতে বিচার-বিবেচনার প্রয়োজন হয়। অনেক পেমেন্ট প্রসেসর এক বা দুই দিন পর স্বয়ংক্রিয়ভাবে একটি সফট ডিক্লাইন পুনরায় চেষ্টা করে, তাই দাতার সাথে যোগাযোগ করার আগে ৪৮ থেকে ৭২ ঘণ্টা অপেক্ষা করলে এমন কাউকে কার্ড আপডেট করতে বলার প্রয়োজন হয় না, যা দ্বিতীয় চেষ্টাতেই কাজ করেছে। এককালীন ট্রিবিউট গিফট কোনো সাসটেইনার ফেইলিওর নয়, তাই এই প্রক্রিয়াটি শুধুমাত্র সেইসব দাতাদের জন্যই চলে যাদের একটি সক্রিয় পুনরাবৃত্তিমূলক শিডিউল রয়েছে। এবং যদিও একটি মেয়াদোত্তীর্ণ কার্ড এবং একটি অস্থায়ী ব্যাংক ডিক্লাইন উভয়ই ব্যর্থ লেনদেন হিসাবে দেখায়, জরুরি টেক্সট মেসেজটি মেয়াদ শেষ হওয়ার ক্ষেত্রেই সবচেয়ে ভালো, যেখানে দাতাকে সত্যিই ব্যবস্থা নিতে হয়।

আপনার মিশনের জন্য এর অর্থ কী

সিডার হলো-র মতো একটি দৃষ্টান্তমূলক প্রতিষ্ঠানের (তিনটি শাখা, $১.৬ মিলিয়ন রাজস্ব, প্রায় ৬০০ সক্রিয় নিয়মিত দাতা) ক্ষেত্রে, একই দিনে অনুদান পুনরুদ্ধারের একটি প্রক্রিয়া সাধারণত প্রথম ২১ দিনের মধ্যেই নিষ্ক্রিয় হয়ে যাওয়া নিয়মিত দাতাদের ৪০ থেকে ৫৫ শতাংশকে ফিরিয়ে আনে, যেখানে ত্রৈমাসিক ভিত্তিতে ম্যানুয়ালি এই হার প্রায় ১৫ থেকে ২০ শতাংশ। ৬০০ জন নিয়মিত দাতার ক্ষেত্রে, যেখানে বার্ষিক অনিচ্ছাকৃত অনুদান হারানোর হার সাধারণত ৮ থেকে ১০ শতাংশ, সেখানে বছরে ৪৮ থেকে ৬০ জন অনুদান বন্ধ হয়ে যাওয়ার আশঙ্কা থাকে, যার মধ্যে উন্নততর প্রক্রিয়াটি অতিরিক্ত ১৫ থেকে ২৫ জন নিয়মিত দাতাকে রক্ষা করে। প্রতি মাসে গড়ে $২০ অনুদান দিলে, এর মাধ্যমে বছরে $৩,৬০০ থেকে $৬,০০০ রাজস্ব পুনরুদ্ধার হয়, এবং এর সাথে যুক্ত হয় সেইসব দাতাদের বহু-বার্ষিক মূল্য, যারা অন্যথায় চিরতরে চলে যেতেন।

এর চেয়েও বড় সাফল্য হলো এই যে, আপনার কর্মীরা মাসিক আরোগ্য প্রতিবেদন তৈরি করা বন্ধ করে দেবে এবং স্থিতিশীল স্বাস্থ্যকে এমন একটি ব্যবস্থা হিসেবে বিবেচনা করতে শুরু করবে যা নিজে থেকেই চলে, আর তাদের মনোযোগ কেবল সেইসব প্রধান দাতার ফোন কলের জন্য সংরক্ষিত থাকবে, যেগুলোতে সত্যিই একজন কর্মীর প্রয়োজন।

CRMConnect DonorPerfect এবং HubSpot-এর কার্যকারিতা দেখতে চান? এপিআই অ্যাপ পৃষ্ঠাটি দেখুন.