মাইন্ডবডি ও হাবস্পট: আপনার স্পা ফ্রন্ট ডেস্কে প্রতিদিন ৪৫ মিনিট সময় বাঁচান

আপনার ফ্রন্ট ডেস্কের উপর ডেটা পরিষ্কার করার কর

১,০০০-এর বেশি সক্রিয় গ্রাহক আছে এমন যেকোনো ডে স্পা-তে যান এবং ফ্রন্ট-ডেস্ক ম্যানেজারকে জিজ্ঞাসা করুন তাদের গ্রাহকদের ডেটা কোথায় থাকে। আপনি ভদ্রভাবে উত্তর পাবেন, “আমরা মূলত এটি বিশ্বাস করি।” একটু চাপ দিলেই দুটি নির্দিষ্ট সমস্যা সবসময় সামনে আসে।

প্রথমটি হলো ডুপ্লিকেট ক্লায়েন্ট। একই ব্যক্তির দুটি প্রোফাইল। একটি ফ্রন্ট ডেস্কে তৈরি করা, অন্যটি অনলাইন বুকিং উইজেটের মাধ্যমে। অথবা একটি তার কুমারী নামে। কিংবা কয়েক মাস আগে তৈরি করা একটি দ্বিতীয় প্রোফাইল, কারণ প্রথমটির ইমেইলে একটি টাইপিংয়ের ভুল ছিল। কারণ যাই হোক না কেন, যতবারই কর্মীরা মাইন্ডবডিতে ডুপ্লিকেটগুলো ঠিক করেন, আপনার মার্কেটিং টুলে এই মিলের জগাখিচুড়ি আরও খারাপ হয়, ভালো হয় না।

দ্বিতীয়টি হলো একই ইমেল ব্যবহারকারী পরিবার। একজন মা নিজের, তার কিশোরী মেয়ের এবং নিজের মায়ের জন্য—সবাইকে একই ইমেল অ্যাড্রেস থেকে ট্রিটমেন্ট বুক করেন। আপনার মার্কেটিং টুলটি হয় এই তিনজনকে একটি কন্ট্যাক্টের মধ্যে ঢুকিয়ে দেয়, অথবা একই ইমেল ও তিনটি ভিন্ন নামের তিনটি কন্ট্যাক্ট তৈরি করে, যার ফলে এরপর পাঠানো প্রতিটি মেসেজই বিভ্রান্তিকর হয়ে ওঠে।

কাল্পনিক উদাহরণ: কোয়ার্টজ অ্যান্ড সেজ ডে স্পা (উদাহরণস্বরূপ) হলো একটি একক-শাখার স্পা, যেখানে আটটি ট্রিটমেন্ট রুম এবং ১,২০০ জন সক্রিয় গ্রাহক রয়েছে। তারা হিসাব করে দেখেছে যে, তাদের ফ্রন্ট ডেস্ক প্রতিদিন ডেটা পরিষ্কার করার কাজে প্রায় ৪৫ মিনিট ব্যয় করে: যেমন—ডুপ্লিকেট অ্যাপয়েন্টমেন্ট একত্রিত করা, পারিবারিক বিভ্রান্তি দূর করা এবং কার আসলে অ্যাপয়েন্টমেন্ট ছিল তা আলাদা করা। এটি একজন পূর্ণকালীন কর্মীর প্রায় ৪ শতাংশ সময়, যা প্রতিদিন, চিরকাল ধরে ব্যয় হয়।

অগোছালো রেকর্ডের জন্য আপনাকে কী মূল্য দিতে হয়

প্রতি শিফটে পঁয়তাল্লিশ মিনিট হলো দৃশ্যমান খরচ। এর লুকানো খরচ আরও ভয়াবহ। একটি ডুপ্লিকেট রেকর্ডের অর্থ হলো একজন ক্লায়েন্টের ভিজিট হিস্ট্রি দুটি ভাগে বিভক্ত হয়ে যায়, ফলে আপনার স্পা কখনোই সম্পূর্ণ চিত্রটি দেখতে পায় না এবং তাদের কাছে ভালোভাবে মার্কেটিং করতে পারে না। একটি বিভ্রান্তিকর ফ্যামিলি রেকর্ডের অর্থ হলো ভুল ব্যক্তির কাছে ভুল বার্তা পৌঁছে যাওয়া। আর চেক-ইন করার সময় “আমার মনে হয় আপনার ফাইলটি আমাদের কাছে অন্য একটি ইমেইলের অধীনে আছে”—এই ধরনের প্রতিটি কথোপকথন আপনার স্পার পরিশীলিত ভাবকে ক্ষুণ্ণ করে। ক্লায়েন্টরা এটি লক্ষ্য করে, এবং তারা আপনাকে যে রেটিং দেয়, তাতেও এর প্রভাব পড়ে।

ডুপ্লিকেট এবং ফ্যামিলি, স্বয়ংক্রিয়ভাবে পরিচালিত হয়

CRMConnect Mindbody to HubSpot উভয় সমস্যাকেই মূল বৈশিষ্ট্য হিসেবে বিবেচনা করে, গৌণ বিষয় হিসেবে নয়।

ডুপ্লিকেটের ক্ষেত্রে, এটি ইন্টেলিজেন্ট ম্যাচিং ব্যবহার করে। যখন প্রথম নাম, শেষ নাম এবং ইমেল মিলে যায়, তখন নতুন কোনো কন্ট্যাক্ট তৈরি না করে পুরোনো কন্ট্যাক্টটিই আপডেট করা হয়। আরও জটিল ক্ষেত্রে, যেমন একই ইমেলের সাথে ভিন্ন ভিন্ন নাম, এটি নির্বিচারে নতুন রেকর্ড তৈরি না করে একগুচ্ছ সুসংগত ম্যাচিং নিয়ম অনুসরণ করে।

পরিবারের ক্ষেত্রে, এটি মাইন্ডবডিতে আগে থেকেই বিদ্যমান ‘অর্থপ্রদানকারী’ এবং ‘অর্থপ্রদানকৃত’ সম্পর্কটিকেই তুলে ধরে। পরিবারের যে সদস্যরা একটিই ইমেল ব্যবহার করেন, হাবস্পটে তাদের স্বয়ংক্রিয়ভাবে একটিমাত্র হাউসহোল্ড রেকর্ডের অধীনে একত্রিত করা হয়। পরিবারের প্রত্যেক সদস্য আলাদা কন্ট্যাক্ট হিসেবে থাকেন, ফলে আপনি মা এবং মেয়ের সাথে স্বতন্ত্রভাবে কথা বলতে পারেন, কিন্তু তারা সবাই একই হাউসহোল্ডের সাথে সংযুক্ত থাকেন এবং কে কার জন্য অর্থ প্রদান করছে তার সুস্পষ্ট লেবেলও থাকে।

মাইন্ডবডিতে একজন ক্লায়েন্টকে মার্জ করলে কী হয়

এই মুহূর্তেই বেশিরভাগ ইন্টিগ্রেশন ভেস্তে যায়। আপনি আবিষ্কার করেন যে মাইন্ডবডিতে জেন স্মিথ নামে দুজন ব্যক্তি আছেন। আপনি প্রোফাইল দুটিকে একীভূত করেন, এবং তার ভিজিট হিস্ট্রি, সেলস ও অবশিষ্ট সেশনগুলো সবই টিকে থাকা প্রোফাইলটিতে চলে যায়।

সাধারণত নিজে নিজে সেটআপ করলে, এর কোনো কিছুই আপনার মার্কেটিং টুলে পৌঁছায় না। আপনার কাছে দুটি কন্ট্যাক্ট থেকে যায়, যার মধ্যে একটি এমন একটি প্রোফাইলের দিকে নির্দেশ করে যার আর অস্তিত্ব নেই, এবং এটি ঠিক করার কোনো সহজ উপায়ও থাকে না।

CRMConnect-এর মাধ্যমে মার্জ প্রক্রিয়াটি সম্পন্ন হয়। আপনি যখন Mindbody-তে ডুপ্লিকেট ক্লায়েন্টদের মার্জ করেন, তখন সদস্যের সম্পূর্ণ ইতিহাস HubSpot-এ নির্ভুলভাবে সংরক্ষিত ও সুসংগঠিত থাকে। অবশিষ্ট প্রোফাইলটি সঠিক কন্ট্যাক্ট আপডেট করে, অবশিষ্ট কন্ট্যাক্টটি সমন্বয় করা হয় এবং ভিজিটের ইতিহাস অবশিষ্ট রেকর্ডে যুক্ত হয়ে যায়। এটাই হলো “আমরা আমাদের সিস্টেমগুলো সংযুক্ত করেছি” এবং “আমাদের ডেটা প্রকৃতপক্ষে বিশ্বাসযোগ্য”-এর মধ্যে পার্থক্য।

দ্বিতীয় অবস্থানের জন্য প্রস্তুত

একটিমাত্র স্পা-এর ক্ষেত্রে লোকেশন ট্যাগিং বাড়াবাড়ি। কিন্তু কোয়ার্টজ অ্যান্ড সেজ-এর মালিক দ্বিতীয় একটি শাখা খোলার পরিকল্পনা করছিলেন, এবং দুটি সাইটের ডেটা জঞ্জাল তৈরি হওয়ার আগেই তা পরিষ্কার করে নেওয়ার এটাই সঠিক সময়।

CRMConnect গ্রাহকদের বুকিং, ভিজিট বা কেনাকাটার স্থানের উপর ভিত্তি করে স্বয়ংক্রিয়ভাবে ট্যাগ করে, যা আপনাকে প্রতিটি সাইট জুড়ে একটি সমন্বিত চিত্র প্রদান করে। ফ্যামিলি গ্রুপিং-এর সাথে মিলিত হয়ে, এটি আপনাকে এমন সব প্রশ্নের উত্তর খুঁজে পেতে সাহায্য করে যা আপনি আগে জিজ্ঞাসা করতে পারতেন না:

• কতগুলি পরিবার উভয় স্থানেই বুকিং করে?
• পরিবারের কোন সদস্যরা গিফট-কার্ড গ্রহীতা থেকে নিয়মিত গ্রাহকে পরিণত হন?
• যখন কোনো ক্লায়েন্ট কাপল ম্যাসাজ বুক করেন, তখন দ্বিতীয় অতিথি কে হন এবং তিনি কি আগেও এখানে এসেছেন?

১,২০০ গ্রাহক বিশিষ্ট একটি স্পা-তে প্রাপ্ত প্রতিনিধিত্বমূলক ফলাফল

এগুলো দৃষ্টান্তমূলক সম্মিলিত চিত্র, কোনো প্রকৃত গ্রাহক নয়। এই আকারের স্পা-গুলিতে এই ব্যবস্থা চালু হলে, দৈনিক ৪৫ মিনিটের পরিষ্কার-পরিচ্ছন্নতার কাজটি সাধারণত প্রথম মাসের মধ্যেই দিনে ৫ মিনিটেরও কম সময়ে নেমে আসে। এর ফলে প্রতি শিফটে প্রায় ৪০ মিনিট, সপ্তাহে প্রায় ২০০ মিনিট বা বছরে প্রায় ১৭০ ঘণ্টা সময় সাশ্রয় হয়। ফ্রন্ট-ডেস্কের সর্বোচ্চ খরচ ঘণ্টায় ২৫ ডলার হলে, একটিমাত্র স্পার ক্ষেত্রে বছরে প্রায় ৪,২০০ ডলার মূল্যের শ্রম সাশ্রয় হয়।

শ্রমের মধ্যে বড় জয়টা নেই। বরং চেক-ইন করার সময় “আমাদের মনে হয় আপনার ফাইলটি অন্য একটি ইমেইলে আছে”—এই ধরনের কথার অবসানই হলো আসল জয়। ক্লায়েন্টরা বিষয়টি লক্ষ্য করে এবং এর সাথে আপনার সুনামও বৃদ্ধি পায়। যেসব স্পা-র শুরুর ডেটা অগোছালো থাকে, তারা বেশি পরিমাণে ডেটা পুনরুদ্ধার করতে পারে; অন্যদিকে, যেসব স্পা আগে থেকেই ডেটা একত্রীকরণের কঠোর নিয়ম মেনে চলে, তারা তুলনামূলকভাবে কম সাফল্য পায়।

আপনার স্পার জন্য এর অর্থ কী

প্রথম দিন থেকেই ফ্যামিলি গ্রুপিং চালু করুন, এমনকি যদি আপনার এখনও অনেক শেয়ার করা-ইমেল পরিবার না থাকে। এক বছরের পারিবারিক রেকর্ড পরে গ্রুপ করা কষ্টকর। রেকর্ডগুলো আসার সাথে সাথে গ্রুপ করলে তা অদৃশ্য থাকে। প্রথমে একটি বিষয় পরীক্ষা করে নিন: ফ্যামিলি গ্রুপিং কাজ করার জন্য Mindbody-তে “pays for” সম্পর্কটি অবশ্যই পূরণ করা থাকতে হবে, তাই এটি চালু করার আগে আপনার বিদ্যমান ক্লায়েন্টদের অডিট করুন।

যেসব ব্যবসায় গ্রাহকদের মধ্যে কার্যত কোনো আত্মীয়তার সম্পর্ক থাকে না, যেমন একটি ওপেন-ম্যাট ক্রসফিট বক্স, সেখানে ফ্যামিলি গ্রুপিং থেকে তেমন কোনো লাভ হয় না, যদিও স্বয়ংক্রিয়ভাবে ডুপ্লিকেট রেকর্ড বাদ দেওয়াটা লাভজনক। একটি স্পা-এর জন্য, উভয়ই গুরুত্বপূর্ণ। পরিষ্কার রেকর্ড থাকাটা কোনো ঐচ্ছিক বিষয় নয়। গ্রাহকদের সেবা প্রদানকারী একটি ফ্রন্ট ডেস্ক এবং শুধু ডেটাবেস দেখাশোনাকারী একটি ফ্রন্ট ডেস্কের মধ্যে এটিই পার্থক্য গড়ে দেয়।

CRMConnect Mindbody to HubSpot-এর কার্যকারিতা দেখতে চান? এপিআই অ্যাপ পৃষ্ঠাটি দেখুন.