মাইন্ডবডি অ্যান্ড কিপ: নতুন পরামর্শের জন্য এক ঘণ্টার মধ্যে কল করুন, পরের দিন নয়।

একজন সম্ভাব্য রোগী বুধবার সকাল ১০:১৪ মিনিটে বোটক্সের জন্য একটি বিনামূল্যে পরামর্শের অ্যাপয়েন্টমেন্ট বুক করেন। তিনি তার ডেস্কে বসে আছেন, সিদ্ধান্তটি তার মনে একদম তাজা, রিভিউগুলো পড়েছেন এবং দৃঢ়প্রতিজ্ঞ। এছাড়াও শহরের অন্য প্রান্তে থাকা আরও দুটি মেডস্পা তার অন্য ট্যাবগুলোতে খোলা রয়েছে।

তিনি সেই পরামর্শের জন্য আসবেন কিনা, বা রোগী হবেন কিনা, তার সবচেয়ে বড় নির্ধারক হলো বুকিং করার পর আপনার মেডস্পা থেকে তার সাথে কত দ্রুত যোগাযোগ করা হয়। সিস্টেম কত দ্রুত তাকে ক্যালেন্ডার ইনভাইট ইমেল করে, সেটা নয়। ওটা তো সাধারণ শর্ত। আসল বিষয় হলো, কত দ্রুত একজন প্রকৃত ব্যক্তি নিশ্চিত করার জন্য যোগাযোগ করে।

একটি সাধারণ মেডস্পার কার্যপ্রবাহ দেখতে এইরকম। রোগী বুকিং করেন। মাইন্ডবডি একটি স্বয়ংক্রিয় নিশ্চিতকরণ বার্তা পাঠায়। এরপর বুকিংটি সেখানেই থেকে যায়, যতক্ষণ না সেলস কো-অর্ডিনেটর বিকেল ৪টায় দৈনিক তালিকাটি বের করে ফোন করা শুরু করেন। ততক্ষণে তিনি কোনো প্রতিযোগীর সাথে কথা বলে ফেলেছেন, বুকিংটি না করার সিদ্ধান্ত নিয়েছেন, অথবা তিনি যে বুকিং করেছিলেন, তা স্রেফ ভুলেই গেছেন।

এখানে একটি দৃষ্টান্তমূলক উদাহরণ দেওয়া হলো। অরোরা স্কিন ল্যাব মেডস্পা (একটি কাল্পনিক প্রতিষ্ঠান), যেখানে ৪ জন ইনজেক্টর এবং ১,৬০০ জন রোগী রয়েছে, তাদের পরামর্শের জন্য উপস্থিত হওয়ার হার পর্যবেক্ষণ করে দেখেছে যে তা প্রায় ৬২ শতাংশ। তাদের বুকিং থেকে চিকিৎসা সম্পন্ন করার হার (পরামর্শ থেকে প্রকৃত অর্থপ্রদান করা প্রক্রিয়া পর্যন্ত) ছিল প্রায় ৪৮ শতাংশ। সবচেয়ে ব্যয়বহুল ঘাটতিটি ছিল “বুকিং” এবং “উপস্থিত হওয়া”-র মধ্যবর্তী ব্যবধান। একবার কোনো রোগী ভেতরে প্রবেশ করলে, তাকে চিকিৎসায় রূপান্তরিত করার হার ছিল বেশ ভালো।

এই পোস্টটি সেই ব্যবধানটিকে এক ঘণ্টায় কমিয়ে আনার বিষয়ে।

পরামর্শ বুক করার মুহূর্তে কী ঘটে

CRMConnect Mindbody to Keap স্বয়ংক্রিয়ভাবে কনসালটেশন বুকিং শনাক্ত করে। Mindbody-তে একটি নতুন কনসালটেশন অ্যাপয়েন্টমেন্ট করা হলেই, রোগীর রেকর্ডটি সঙ্গে সঙ্গে Keap-এ একটি কনসালটেশন হিসাবে চিহ্নিত হয়ে প্রদর্শিত হয়। সেটআপের সময় আপনি একবারই ঠিক করে নেবেন কোন ধরনের অ্যাপয়েন্টমেন্ট কনসালটেশন হিসাবে গণ্য হবে। এরপর থেকে এটি স্বয়ংক্রিয়ভাবে কাজ করে।

ওই ফ্ল্যাগটিই হলো সূচনা সংকেত। এর সূত্র ধরেই পরবর্তী সবকিছু চালিত হয়: রোগীর নাম, পরামর্শের তারিখ, যে চিকিৎসকের কাছে তার অ্যাপয়েন্টমেন্ট রয়েছে, পরিষেবা, এবং লিডটি কোথা থেকে এসেছে—এই সবকিছুই রেকর্ডে সংরক্ষিত থাকে, যা আপনার ফলো-আপকে চালনা করার জন্য প্রস্তুত। কাউকে তালিকা বের করার জন্য অপেক্ষা করতে হয় না।

একই ঘন্টায় ফলো-আপ তৈরি করা

Keap-এ আপনি একটি ফলো-আপ সিকোয়েন্স সেট আপ করেন, যা প্রতিবার একটি কনসালটেশন বুক করা হলে স্বয়ংক্রিয়ভাবে চালু হয়।

৫ মিনিটের মধ্যেই, নির্ধারিত প্রোভাইডারের নামে একটি স্বয়ংক্রিয় কনফার্মেশন ইমেল পাঠানো হয়। বিষয়: “বুধবারের অপেক্ষায় রইলাম।” দুটি ছোট অনুচ্ছেদ, কোনো ক্যালেন্ডার অ্যাটাচমেন্ট নেই, কারণ মাইন্ডবডি সেটি আগেই পাঠিয়ে দিয়েছে। এই ইমেলটি এমন সময়ে আসে যখন রোগীর বুকিং কনফার্মেশনটি তখনও খোলা থাকে। এটি তার মনের “আচ্ছা, আমার তো কার সাথে দেখা করার কথা ছিল?”—এই প্রশ্নটি করার আগেই নীরবে তার উত্তর দিয়ে দেয়।

৩০ মিনিটের মধ্যেই সেলস কো-অর্ডিনেটরের কাছে একটি কাজ এসে পৌঁছায়: রোগীর নাম, পরামর্শের ধরন, চিকিৎসকের নাম এবং একটি এক লাইনের স্ক্রিপ্ট (“ডঃ হাসানের সাথে আপনার বুধবারের পরামর্শটি নিশ্চিত করছি। এর আগে কোনো প্রশ্ন আছে?”)। কো-অর্ডিনেটর ফোন করেন বা টেক্সট করেন। আপনার পুরো ফানেলের মধ্যে এটিই হলো সর্বোচ্চ মূল্যবান মানবিক স্পর্শ।

পরামর্শের ২৪ ঘণ্টা আগে, পার্কিং, কী আনতে হবে এবং কী আশা করা যায়, এই ধরনের প্রয়োজনীয় বিবরণসহ একটি স্বয়ংক্রিয় অনুস্মারক পাঠানো হয়। এটি একই পরিষেবা প্রদানকারীর নাম থেকে আসে, তাই এটিকে একটি নতুন থ্রেড না হয়ে বরং আগের আলোচনারই ধারাবাহিকতা বলে মনে হয়।

২ ঘণ্টা আগে, একটি সংক্ষিপ্ত টেক্সট মেসেজের মাধ্যমে মনে করিয়ে দেওয়া। “বিকেল ৩টায় দেখা হচ্ছে।” এটাই উপস্থিতির হার বাড়িয়ে দেয়।

আর রোগী উপস্থিত না হলে, একটি সহজ পুনঃনির্ধারণ লিঙ্কসহ একটি মৃদু “আমরা আপনাকে পাইনি” বার্তা পাঠানো হয়।

পরিদর্শনের পর আরও বুদ্ধিদীপ্ত ফলো-আপ

পরামর্শের বিষয়টি স্বীকার করে নিলে রোগী আপনার কাছে আসেন। এরপর তিনি কী কিনেছেন তা জানতে পারলে আপনার পরবর্তী ফলো-আপ আরও কার্যকর হয়।

CRMConnect রোগীদের কেনাকাটার উপর ভিত্তি করে Keap-এ তাদের ট্যাগও করে। পরামর্শের পর, যদি কোনো রোগী কোনো ট্রিটমেন্ট কেনেন, তাহলে সেই কেনাকাটাটি কয়েক সেকেন্ডের মধ্যেই তাদের Keap রেকর্ডে দেখা যায়। ফলে, যে রোগী ইনজেকটেবলের জন্য পরামর্শ করেছেন এবং ৩০-ইউনিটের বোটক্স ট্রিটমেন্ট কিনেছেন, তাকে এখন পরামর্শ সম্পন্নকারী এবং বোটক্স ক্রেতা হিসেবে চিহ্নিত করা হয়। এটি পরবর্তী সবকিছু বদলে দেয়:

• যেহেতু বোটক্সের কার্যকারিতা সাধারণত ৩ থেকে ৪ মাস স্থায়ী হয়, তাই প্রায় ৯০ দিন নাগাদ পুনরায় বুক করার জন্য একটি রিমাইন্ডার স্বয়ংক্রিয়ভাবে চালু হয়ে যায়।
• পরিপূরক চিকিৎসা (ফিলার, ত্বকের যত্ন) বিষয়ে একটি মৃদু পরিচর্যা শুরু হয়।
• “আপনি কি সিদ্ধান্ত নিয়েছেন?” এই প্রশ্নোত্তর পর্ব থেমে যায়, কারণ তিনি ইতিমধ্যেই সিদ্ধান্ত নিয়ে ফেলেছেন। কোনো কিছু কেনার পর অপ্রয়োজনীয় ইমেল পাঠানো হয় না।

এই সবকিছু প্রথম দিন থেকেই কাজ করে, কারণ CRMConnect সেটআপের সময় Keap-এ ক্লায়েন্টের বিবরণ তৈরি করে দেয়। ফলো-আপ চালানোর আগে কয়েক সপ্তাহের প্রস্তুতির প্রয়োজন হয় না।

এর ফলে আপনার মুনাফার উপর কী প্রভাব পড়বে

এই আকারের একটি মেডস্পাতে একটি দৃষ্টান্তমূলক প্রয়োগে দেখা গেছে যে, একই ঘণ্টার মধ্যে ফলো-আপ পরিষেবা চালু হওয়ার ৬০ দিনের মধ্যে পরামর্শের জন্য উপস্থিতির হার সাধারণত ৬০ থেকে ৬৫ শতাংশের ভিত্তিস্তর থেকে বেড়ে ৭৮ থেকে ৮৫ শতাংশের পরিসরে পৌঁছে যায়। এর সবচেয়ে বড় একক অবদান হলো কোঅর্ডিনেটরের সেই ৩০ মিনিটের কলটি। বুকিং করার এক ঘণ্টার মধ্যে ব্যক্তিগতভাবে কল পাওয়া পরামর্শগুলোর উপস্থিতির হার ধারাবাহিকভাবে ৮০ শতাংশের উচ্চ পরিসরে থাকে।

বুকিং থেকে চিকিৎসায় রূপান্তরের হার (পরামর্শ থেকে প্রথম অর্থপ্রদত্ত প্রক্রিয়া) ৪৫ থেকে ৫০ শতাংশ থেকে বেড়ে ৫৫ থেকে ৬৫ শতাংশের পরিসরে পৌঁছানোর প্রবণতা দেখা যায়, এর প্রধান কারণ হলো রোগী আগে থেকেই প্রতিষ্ঠানটির ওপর আস্থা রেখে আসেন। গাড়ি পার্ক করার আগেই তিনি চিকিৎসকের নাম ধরে এবং একজন সমন্বয়কারীর সাথে ব্যক্তিগতভাবে কথা বলেছেন।

১,৬০০ জন রোগীর ক্ষেত্রে, যেখানে প্রতি মাসে প্রায় ৪০ থেকে ৬০টি নতুন পরামর্শ দেওয়া হয়, সেখানে বুক করা এবং চিকিৎসা দেওয়ার অনুপাত ১২ পয়েন্ট বাড়ালে মাসে প্রায় ৬টি অতিরিক্ত প্রথম চিকিৎসা যোগ হয়। প্রথম চিকিৎসার গড় মূল্য ৮৫০ ডলার (উদাহরণস্বরূপ) হলে, একটি ফলো-আপ সিকোয়েন্স থেকেই মাসিক আয় হয় প্রায় ৫,১০০ ডলার, বা বছরে ৬১,০০০ ডলার।

এই সংখ্যাগুলো দৃষ্টান্তমূলক। ইনজেক্টরের মূল্য এবং পরামর্শ থেকে চিকিৎসা শুরুর মধ্যবর্তী সময়কাল বিভিন্ন চিকিৎসাকেন্দ্রে ব্যাপকভাবে ভিন্ন হয়।

CRMConnect Mindbody to Keap-এর কার্যকারিতা দেখতে চান? এপিআই অ্যাপ পৃষ্ঠাটি দেখুন.