মাইন্ডবডি এবং কিপ: রিটেইল আপসেলটি আজই লুফে নিন, পরের সোমবারে নয়।

সকাল ১১:৪৩-এ একজন অতিথি অ্যারোমাথেরাপি ফেসিয়াল করিয়ে বের হন। এস্থেটিশিয়ান তার হাতে যে কিউটিকল অয়েলটি ব্যবহার করেছিলেন, তা তার খুব পছন্দ হয় এবং বেরোনোর পথেই তিনি ৪২ ডলারে বোতলটি কিনে নেন। পরবর্তী চার থেকে ছয় ঘণ্টা ধরে তার কেনার ইচ্ছা তুঙ্গে থাকে। অ্যাপয়েন্টমেন্টটি কতটা ভালো ছিল, তা জানাতে তিনি তার বোনকে টেক্সট করতে যাচ্ছিলেন। যদি সেই বিকেলে তার ইনবক্সে ম্যাচিং সিরামটির জন্য কোনো ফলো-আপ অফার আসে, তবে তিনি সেটি খোলেন। আর যদি পরের মঙ্গলবারে আসে, তবে তিনি স্ক্রল করে এড়িয়ে যান।

স্পা-এর প্রচলিত কার্যপ্রণালী এই ধারণাকে পুরোপুরি ব্যর্থ করে দেয়। বিক্রিটা হয় ফ্রন্ট ডেস্কে। বিক্রির হিসাবগুলো মাইন্ডবডি-তে জমা থাকে। শুক্রবার বিকেলে কেউ একজন সাপ্তাহিক বিক্রির ডেটা নিয়ে সেটা কিপ (Keap)-এ লোড করে। পরের সোমবার অতিরিক্ত পণ্য বিক্রির প্রস্তাব দেওয়া হয়। ততদিনে অতিথি কিউটিকল অয়েল, ট্রিটমেন্ট রুমের গন্ধ এবং এস্থেটিশিয়ানের নাম ভুলে যাওয়ার জন্য চার দিন সময় পেয়ে যায়।

এখানে একটি দৃষ্টান্তমূলক উদাহরণ দেওয়া হলো। হেরনস রেস্ট ডে স্পা (একটি কাল্পনিক ডে স্পা), যেটি একটিমাত্র শাখায় ৬ জন এস্থেটিশিয়ান নিয়ে কাজ করেন এবং যার আয়ের উৎস মূলত খুচরা ব্যবসা, তারা ঠিক এই ব্যবধানটিই পরিমাপ করেছিল। কেনাকাটার ৬ ঘণ্টার মধ্যে পাঠানো রিটেইল ফলো-আপ ইমেলগুলোর প্রায় ১১ শতাংশ দ্বিতীয়বার কেনাকাটায় রূপান্তরিত হয়েছিল। একই ইমেলগুলো ৪ দিন পরে পাঠালে তার রূপান্তরের হার ছিল ২ শতাংশেরও কম। ডিফল্টভাবে, তারা ধীরগতির সংস্করণটি ব্যবহার করছিল।

এই পোস্টটির উদ্দেশ্য হলো ক্যাশ কাউন্টারে কেনাকাটা সম্পন্ন হওয়া এবং আপসেল ইমেল পাওয়ার মধ্যবর্তী সময়কে এক ঘণ্টারও কমিয়ে আনা।

আপনার ফ্রন্ট ডেস্ক যা দেখে এবং আপনি যা করতে পারেন

CRMConnect Mindbody to Keap কোনো বিক্রি হওয়ার সাথে সাথেই আপনার মার্কেটিং আপডেট করে। ফ্রন্ট ডেস্ক যখনই কিউটিকল অয়েলের বিল তৈরি করে, তখনই Keap-এ অতিথির রেকর্ডে তা প্রতিফলিত হয়: কেনা পণ্য, পরিমাণ, তারিখ, এর ঠিক আগের ট্রিটমেন্ট, আপডেট করা আজীবনের খরচের হিসাব, এবং তিনি কী ধরনের পণ্য কিনেছেন তার একটি ট্যাগ।

এটা কয়েক সেকেন্ডের মধ্যেই ঘটে যায়। খুচরা কেনাকাটা সংক্রান্ত আপনার সেট করা যেকোনো ফলো-আপ ব্যবস্থা এর ওপর সঙ্গে সঙ্গেই কাজ করতে পারে। শুক্রবারে এক্সপোর্ট করার বা সোমবারে দেরির কোনো ব্যাপার নেই। অতিথি যখন তার বোনকে অ্যাপয়েন্টমেন্টের কথা বলছেন, তখনও সুযোগের দরজা খোলা থাকে।

খুচরা থেকে পরিষেবা ফলো-আপ তৈরি করা

Keap-এ, আপনি একটি ফলো-আপ সিকোয়েন্স সেট আপ করেন যা কোনো অতিথি যখনই কোনো রিটেইল পণ্য কেনেন, তখনই চালু হয়।

ক্রয়ের দুই ঘণ্টা পর, বিউটিশিয়ানের প্রথম নামে একটি সংক্ষিপ্ত ইমেল পাঠানো হয়। বিষয়: “আজকের আপনার ফেসিয়াল + আপনার নেওয়া কিউটিকল অয়েল।” মূল অংশে থাকে এক অনুচ্ছেদের একটি ধন্যবাদ জ্ঞাপন, এবং তারপর তার কেনা পণ্যটির সাথে মানানসই একটিমাত্র বাছাই করা পণ্যের সুপারিশ। একটিমাত্র লিঙ্ক, কোনো বিকল্পের সমাহার নয়।

সপ্তম দিনে, “কিউটিকল অয়েলটি আপনার কেমন লাগছে?” এই প্রশ্নের মাধ্যমে খোঁজখবর নেওয়া হয় এবং তার পরবর্তী ফেসিয়ালের জন্য একটি বুকিং লিঙ্ক দেওয়া হয়। খোঁজখবর নেওয়ার এই ভঙ্গিটি গুরুত্বপূর্ণ। এটি কোনো বিক্রয়মূলক ইমেল না হয়েও, তেমনটা মনে হয় না।

২১তম দিনে, যদি দ্বিতীয় কোনো কেনাকাটা বা বুকিং না হয়ে থাকে, তাহলে এক-ক্লিক লিঙ্ক সহ “আপনার কেনা পণ্যের সাথে মানানসই সিরাম”-এর একটি সুস্পষ্ট অফার দেওয়া হবে।

এর কাজ করার কারণ হলো সময়। এক নম্বর টাচ চেপে “পরের দিন” বিকল্পটি বেছে নিলে এর আকর্ষণ অনেকটাই কমে যায়, কারণ ততক্ষণে অতিথি তার বোনকে অ্যাপয়েন্টমেন্টের কথা বলে শেষ করে ফেলেন।

অফারটি যেন পরিষেবার সাথে মেলে।

স্পা রিটেইলে সবচেয়ে কম ব্যবহৃত কৌশলটি হলো ট্রিটমেন্টের সাথে ক্রস-সেল মেলানো। যে অতিথি অ্যারোমাথেরাপি ফেসিয়ালের পর কিউটিকল অয়েল কিনেছেন, তার মেজাজ সেই অতিথির চেয়ে ভিন্ন, যিনি ডিপ টিস্যু ম্যাসাজের পর একই তেল কিনেছেন। প্রথমজন স্কিনকেয়ার ক্রস-সেলের জন্য আগ্রহী। দ্বিতীয়জন ওয়েলনেস বা রিকভারি ক্রস-সেলের জন্য বেশি আগ্রহী।

যেহেতু Keap ক্রয়ের ঠিক আগের চিকিৎসাটি সম্পর্কে জানে, তাই আপনি ফলো-আপটি শাখাভুক্ত করতে পারেন:

• অ্যারোমাথেরাপি ফেসিয়ালের পর একটি মানানসই সিরাম বা ফেসিয়াল মিস্ট ব্যবহারের পরামর্শ দিন।
• ডিপ টিস্যু ম্যাসাজের পর আর্নিকা বাম বা পেশি পুনরুদ্ধারের তেল ব্যবহারের পরামর্শ দেওয়া হয়।
• দম্পতি ম্যাসাজের পর, উভয়ের জন্য আলাদা ট্র্যাভেল কিটের সুপারিশ করুন।
• হাইড্রেটিং বডি ট্রিটমেন্টের পর একটি মানানসই বডি লোশন সুপারিশ করুন।

প্রতিটি শাখায় একই সরল কাঠামো (এক স্পর্শ করুন, দুই স্পর্শ করুন, তিন স্পর্শ করুন) ব্যবহার করা হয়, শুধু পণ্যগুলো ভিন্ন থাকে। এই শাখাবিন্যাসের কারণে প্রস্তুতিতে হয়তো এক ঘণ্টা বেশি সময় লাগে এবং বিক্রয় উল্লেখযোগ্যভাবে বৃদ্ধি পায়, কারণ সুপারিশগুলো অতিথির কাছে বেশ যুক্তিযুক্ত মনে হয়।

এই সবকিছু প্রথম দিন থেকেই কাজ করে, কারণ CRMConnect সেটআপের সময় Keap-এ ক্লায়েন্টের বিবরণ তৈরি করে দেয়। একজন অতিথি যে পরিষেবাটি পেয়েছেন তা আগে থেকেই সেখানে থাকে, কোনো ম্যানুয়াল কাজের প্রয়োজন হয় না।

এর ফলে আপনার মুনাফার উপর কী প্রভাব পড়বে

এই আকারের একটি স্পা-তে দৃষ্টান্তমূলক প্রয়োগে দেখা যায়, যে পরিষেবাগুলোর ফলে একই ভিজিটে খুচরা কেনাকাটা হয়, তার হার মোটামুটি স্থিতিশীল থাকে। দ্রুত ফলো-আপ সরাসরি এতে কোনো পরিবর্তন আনে না। এটি যা পরিবর্তন করে তা হলো খুচরা কেনাকাটার ৩০ দিনের মধ্যে পরবর্তী ক্রয়ের হার, যা সাধারণত ৬০ দিনের মধ্যে ৪ থেকে ৮ শতাংশের ভিত্তিস্তর থেকে বেড়ে ১৪ থেকে ২২ শতাংশের পরিসরে পৌঁছে যায়।

হেরনস রেস্ট-এর ক্ষেত্রে, প্রতি মাসে প্রায় ২৫০টি রিটেইল কেনাকাটার অর্থ হলো, ক্যাম্পেইনটি চালু হওয়ার পর প্রতি মাসে প্রায় ২৫ থেকে ৫০টি অতিরিক্ত ফলো-অন রিটেইল কেনাকাটা হবে। গড় ফলো-অন টিকিটের মূল্য ৫৮ ডলার (উদাহরণস্বরূপ) হলে, এর মাধ্যমে মাসিক রিটেইল রাজস্ব দাঁড়ায় প্রায় ১,৫০০ থেকে ২,৯০০ ডলার, বা বছরে ১৮ হাজার থেকে ৩৫ হাজার ডলার।

আরেকটি সাফল্য হলো সম্পর্ক। যখন কোনো অতিথি অ্যাপয়েন্টমেন্টের দুই ঘণ্টা পর এলেনার পক্ষ থেকে একটি ব্যক্তিগত ইমেল পান, যেখানে এমন একটি পণ্যের সুপারিশ করা থাকে যা এলেনা নিজেও সুপারিশ করতেন, তখন তিনি সেই এস্থেটিশিয়ানের সাথে আরও অর্থপূর্ণভাবে ঘনিষ্ঠতা অনুভব করেন। পরবর্তী ত্রৈমাসিকে একজন এস্থেটিশিয়ানের ক্লায়েন্টদের পুনরায় বুক করার হার প্রায় ৬ থেকে ১০ পয়েন্ট বেড়ে যাওয়ার প্রবণতা থাকে।

এই সংখ্যাগুলো কেবল একটি উদাহরণ। আপনার খুচরা পণ্যের ধরন এবং মূল্যস্তরই প্রকৃত ফলাফল নির্ধারণ করে।

CRMConnect Mindbody to Keap-এর কার্যকারিতা দেখতে চান? এপিআই অ্যাপ পৃষ্ঠাটি দেখুন.