মাইন্ডবডি ও কিপ: সদস্যরা নীরবে ছেড়ে দেওয়ার আগেই, ২১ দিন পূর্ণ হওয়ার মুহূর্তে তাদের ধরুন।

একটি বুটিক যোগ স্টুডিওর সবচেয়ে ব্যয়বহুল সদস্য তারা নন, যারা সদস্যপদ বাতিল করেন। সদস্যপদ বাতিল করলে অন্তত কারণ জিজ্ঞাসা করার একটি সুযোগ থাকে। প্রকৃত ব্যয়বহুল সদস্য হলো সেইসব নীরব ভবঘুরেরা: যারা আনলিমিটেড সদস্যপদের জন্য টাকা দিয়েছিলেন, দুই বছর ধরে সপ্তাহে দু'বার করে আসতেন, এবং তারপর চুপচাপ আসা বন্ধ করে দিয়েছেন। তিন মাস পর যখন আপনি খেয়াল করেন যে তাদের কার্ডের মেয়াদ শেষ হয়ে গেছে এবং অটো-পে ব্যর্থ হয়েছে, ততক্ষণে তারা ৯০ দিন ধরে অনুপস্থিত এবং অনুশীলনের সাথে তাদের আর কোনো সংযোগই অবশিষ্ট থাকে না।

বুটিক ফিটনেস নিয়ে করা গবেষণায় বারবার একই চিত্র উঠে আসছে: প্রায় ৮০ শতাংশ সদস্য ২১ দিন বা তার বেশি সময় ধরে না আসার কারণেই চলে যান। হিসাবটা বেশ কঠিন। কোনো সদস্য একবার তিন সপ্তাহ পার করে ফেললে, তার নিয়মিত রুটিনে ফিরে আসার সম্ভাবনা দ্রুত কমে যায়।

এর সমাধানটি খুবই সহজ: ২১ দিনের সময়সীমাটি খেয়াল করুন, সাথে সাথে যোগাযোগ করুন, এবং বার্তাটিকে ব্যক্তিগত করে তোলার জন্য সেই সদস্য সম্পর্কে আপনার আগে থেকে জানা তথ্য (যেমন তার শেষ ক্লাস, শেষ প্রশিক্ষক, প্যাকেজের ইতিহাস) ব্যবহার করুন।

এখানে একটি দৃষ্টান্তমূলক উদাহরণ দেওয়া হলো। হাফ মুন ইয়োগা কো (একটি কাল্পনিক স্টুডিও), যার একটিমাত্র শাখায় ইন্ট্রো-অফার এবং আনলিমিটেড টিয়ারে ৩২০ জন সদস্য ছিল, তারা তাদের বাতিল হওয়া সদস্যদের ম্যানুয়ালি অডিট করে এবং ২১-দিনের ক্লিফটি নিশ্চিত করে। তাদের কোনো স্বয়ংক্রিয় উইনব্যাক ব্যবস্থা ছিল না। সদস্য ধরে রাখার প্রক্রিয়ার ক্ষেত্রে মালিকই ছিলেন তাদের সবচেয়ে কাছের অবলম্বন, এবং তিনি তার আসল কাজের চাপে সপ্তাহে হয়তো ৫ জন বাতিল হয়ে যাওয়া সদস্যের কাছে পৌঁছাতে পারতেন।

কিপ সর্বদা জানে একজন সদস্য শেষবার কখন এসেছিলেন।

CRMConnect Mindbody to Keap সদস্যদের প্রশিক্ষণের সময় তাদের রেকর্ড হালনাগাদ রাখে। প্রতিবার কোনো সদস্য একটি ক্লাসে অংশ নিলে, Keap-এ থাকা তাদের রেকর্ড আপডেট হয়ে যায়: সেই ভিজিটের তারিখ, ক্লাস, প্রশিক্ষক, মোট ভিজিট, বর্তমান মেম্বারশিপ টিয়ার এবং ইন্ট্রো অফারের ইতিহাস। এই পুরো প্রক্রিয়াটি কয়েক সেকেন্ডের মধ্যেই সম্পন্ন হয়।

সুতরাং, যেদিন কোনো সদস্য ২১ দিন ধরে সাক্ষাৎ না করেন, কিপ তা আগেই জেনে যান। এক্ষেত্রে কোনো রিপোর্ট বের করার বা কোনো তালিকা তৈরি করার প্রয়োজন হয় না। পদক্ষেপ নেওয়ার জন্য প্রয়োজনীয় তথ্য নথিতে সংরক্ষিত, নির্ভুল এবং হালনাগাদ থাকে।

৩-টাচ উইনব্যাক তৈরি করা

Keap-এ আপনি এমন একটি সিকোয়েন্স সেট আপ করতে পারেন, যা কোনো সক্রিয় সদস্যের শেষ ভিজিটের তারিখ ২১ দিন অতিক্রম করলে স্বয়ংক্রিয়ভাবে চালু হয়।

২১তম দিনে, মালিকের (বা স্টুডিও ম্যানেজারের) নামে একটি সংক্ষিপ্ত ইমেল। বিষয়: “এই সপ্তাহে ভিনিয়াসা স্লো ফ্লো ক্লাসে আপনাকে মিস করেছি,” এবং তারা শেষ যে ক্লাসটি করেছিলেন তার নাম উল্লেখ করা। মূল অংশে প্রশিক্ষকের প্রথম নাম উল্লেখ করা হয়। দুটি বাক্য। কোনো প্রচার নয়। শুধু: “আনিকা আপনার খোঁজ নিচ্ছিল। সবকিছু ঠিক আছে তো?” এই বার্তাটি অন্য সব উইনব্যাক পদ্ধতির চেয়ে বেশি কার্যকর, কারণ এটি স্বয়ংক্রিয় হওয়া সত্ত্বেও স্বয়ংক্রিয় বলে মনে হয় না।

২৪তম দিনে, যদি কোনো বুকিং করা না হয়ে থাকে, তাহলে তাদের আগের ক্লাসের মতো একটি ক্লাসে যোগ দেওয়ার জন্য এক-ক্লিক লিঙ্কসহ আরও সরাসরি একটি ইমেল পাঠানো হবে।

২৮তম দিনেও যদি কোনো সাড়া না পাওয়া যায়, তাহলে সরাসরি “আপনার সদস্যপদ ৩০ দিনের জন্য স্থগিত করুন” এই প্রস্তাব দেওয়া হয়। এটি প্রচলিত ধারণার বিপরীত। বেশিরভাগ স্টুডিও এই স্থগিত করার কথাটি ব্যবহার করতে চায় না, কারণ তাদের কাছে এটি চলে যাওয়ার অনুমতি দেওয়ার মতো মনে হয়। বাস্তবে, এই স্থগিত করার প্রস্তাবটি এমন অনেক সদস্যকে ফিরিয়ে আনে যারা অন্যথায় সরাসরি সদস্যপদ বাতিল করে দিত। সদস্যপদ বাতিল করা সদস্যের চেয়ে স্থগিত করা সদস্যের ফিরে আসার সম্ভাবনা অনেক বেশি।

সদস্য ক্লাস বুক করার সাথে সাথেই প্রক্রিয়াটি থেমে যায়। এর পরিবর্তে যদি তারা তাদের সদস্যপদ বাতিল করে, তাহলে একটি পৃথক বাতিলকরণ-জরিপ প্রক্রিয়া শুরু হয়।

সদস্যের সাথে বার্তার সামঞ্জস্য বিধান করা

CRMConnect, সদস্যরা কী কিনেছেন তার উপর ভিত্তি করে Keap-এ তাদের চিহ্নিত করে। এর ফলে, সবাইকে একই গতানুগতিক “আবার ক্লাসে আসুন” লেখা পাঠানোর পরিবর্তে, আপনি উইনব্যাকটি নিজের মতো করে সাজিয়ে নিতে পারেন।

• যে সদস্য প্রসবপূর্ব কর্মশালা কিনেছেন, তিনি একটি উইনব্যাক পান যা বিশেষভাবে প্রসবপূর্ব কমিউনিটির জন্য প্রযোজ্য।
• যে সদস্য একাধিক কর্মশালার প্যাকেজ কিনেছেন, তাকে “আপনার অব্যবহৃত কর্মশালার ক্রেডিটগুলোর মেয়াদ শীঘ্রই শেষ হয়ে যাবে” এই ধরনের একটি বার্তা দেওয়া হয়।
• দীর্ঘদিনের সদস্য আরও পরিচিত সুর পান। নতুন সদস্য আরও বেশি পরিচিতিমূলক ভাষা পান।

এই ধরনের ব্যক্তিগতকরণই ৮ শতাংশ পুনঃসক্রিয়করণ হার এবং ২২ শতাংশ হারের মধ্যে পার্থক্য গড়ে দেয়। এর জন্য প্রয়োজনীয় তথ্য ইতিমধ্যেই সদস্যের রেকর্ডে থাকে। আপনাকে শুধু এটি ব্যবহার করতে হবে। এবং যেহেতু CRMConnect সেটআপের সময় Keap-এ ক্লায়েন্টের বিবরণ তৈরি করে দেয়, তাই এটি প্রথম দিন থেকেই সেখানে থাকে।

এর ফলে আপনার মুনাফার উপর কী প্রভাব পড়বে

এই আকারের একটি স্টুডিওতে এর একটি দৃষ্টান্তমূলক প্রয়োগে দেখা গেছে, ২১-দিনের উইনব্যাক অফারটি সাধারণত ১৮ থেকে ২৮ শতাংশ সদস্যকে ফিরিয়ে আনে, যারা অন্যথায় চলে যেত। এর সবচেয়ে বড় অবদান হলো সেই প্রথম যোগাযোগ—মালিকের পাঠানো ব্যক্তিগত অনুভূতিসম্পন্ন ইমেল, যেখানে তাদের শেষ প্রশিক্ষকের নাম উল্লেখ করা থাকে। দ্বিতীয় বৃহত্তম কারণ হলো পজ অফার, এবং এটি ঠিক এই কারণেই কাজ করে যে, পজ অফারটিকে বাতিল করার একটি বিকল্প বলে মনে হয়, বাতিলের দিকে একটি পদক্ষেপ বলে নয়।

হাফ মুনের সদস্য সংখ্যা ৩২০ (প্রতি মাসে প্রায় ৫ থেকে ৮ জন ২১ দিনের সীমা অতিক্রম করার পর নিষ্ক্রিয় হয়ে যায়, যা ১২ থেকে ১৫ শতাংশ মাসিক বিচ্যুতির হার), সেক্ষেত্রে তাদের ২২ শতাংশকে ফিরিয়ে আনলে মাসে প্রায় ১ থেকে ২ জন সদস্য পুনরুদ্ধার হয়। ১৬৯ ডলারের আনলিমিটেড টায়ারে, এর মাধ্যমে প্রতি মাসে প্রায় ২০০ থেকে ৪০০ ডলার বা বছরে ৩ হাজার থেকে ৫ হাজার ডলার রাজস্ব পুনরুদ্ধার করা সম্ভব।

এককভাবে এই সংখ্যাটি খুব বড় নয়। এর চেয়েও গুরুত্বপূর্ণ প্রভাবটি হলো গুণগত। যে সদস্যরা প্রথম ইমেলটি পেয়ে নিয়মিতভাবে পুনরায় সক্রিয় হন, তাঁরা সেই মুহূর্তটিকে এমন একটি মুহূর্ত হিসেবে বর্ণনা করেন, যখন তাঁরা উপলব্ধি করেন যে স্টুডিওটি আসলেই তাঁদেরকে একজন ব্যক্তি হিসেবে দেখছে। এর ফলে পরবর্তী সময়ে সদস্যপদ হারানোর সম্ভাবনা কমে যায়, কারণ যারা কখনোই নিষ্ক্রিয় হননি, তাদের চেয়ে পুনরায় সক্রিয় হওয়া সদস্যরা বেশিদিন ধরে সক্রিয় থাকেন।

এই সংখ্যাগুলো দৃষ্টান্তমূলক। পুনরায় সক্রিয়করণের হার অনেকাংশে নির্ভর করে মালিকের ইমেলটি আসলে কতটা খাঁটি বলে মনে হয় তার উপর।

CRMConnect Mindbody to Keap-এর কার্যকারিতা দেখতে চান? এপিআই অ্যাপ পৃষ্ঠাটি দেখুন.