মাইন্ডবডি ও জ্যাপিয়ার: সদস্যপদ বাতিল হওয়ার সাথে সাথেই তা শনাক্ত করুন।

কেন বাতিলকরণের বিষয়ে প্রচার সবসময় অনেক দেরি হয়ে যায়

একটি উদাহরণমূলক বুটিক জিম চেইনের কথা ভাবুন, যারা বার্ষিক সদস্যপদ চুক্তি বিক্রি করে। সদস্যপদ বাতিল হওয়াটা অনিবার্য এবং ব্যয়বহুল। যখন কোনো সদস্য বাতিল করে, তখন চেইনটি চায় যে একই সাথে তিনটি জিনিস ঘটুক: এক ঘণ্টার মধ্যে একটি রিটেনশন ইমেল পাঠানো হোক, সদস্যের রেকর্ডে “হারিয়ে গেছে” কারণটি দিয়ে আপডেট করা হোক, এবং যদি সদস্যটি যথেষ্ট মূল্যবান হয়, তবে কাস্টমার সাকসেস লিডকে ব্যক্তিগতভাবে ফোন করার জন্য একটি স্ল্যাক পিং পাঠানো হোক।

আজকাল এর কোনো কিছুই স্বয়ংক্রিয়ভাবে ঘটে না। বাতিলের খবরগুলো পরের দিন সকালে মাইন্ডবডি রিপোর্টে দেখা যায়। সদস্য ধরে রাখার চেষ্টা করা হয় কয়েক দিন পরে, তাও যদি আদৌ করা হয়। ততদিনে সদস্যটি রাস্তার পাশের নতুন জিমে থিতু হয়ে যায়।

এখানে একটি সাংস্কৃতিক সমস্যাও রয়েছে। যখন বাতিলকরণের খবর শুধু মাসিক প্রতিবেদনে উঠে আসে, তখন কাস্টমার সাকসেস টিমের প্রতিক্রিয়া জানানোর কোনো নির্দিষ্ট ছন্দ থাকে না। গ্রাহক ধরে রাখার আলোচনাটি একটি ত্রৈমাসিক পর্যালোচনা সভায় পরিণত হয়, যেখানে সবাই একমত হয় যে গ্রাহক ধরে রাখা গুরুত্বপূর্ণ, কিন্তু তারপর কেউ কোনো পদক্ষেপ নেয় না, কারণ কাজটি খুব বিমূর্ত মনে হয়। রিয়েল-টাইম বাতিলকরণ সতর্কতা হস্তক্ষেপের একটি দৈনিক ছন্দ তৈরি করে, যা প্রকৃতপক্ষে লক্ষ্যমাত্রায় পরিবর্তন আনে।

পরের দিনের সকালের রিপোর্টের জন্য আপনাকে কী খরচ করতে হয়

মাইন্ডবডির বেসিক কানেক্টরগুলো কোনো বাতিল হওয়ার সাথে সাথেই আপনাকে জানায় না। পরের দিনের সকালের রিপোর্ট আসতে আসতে, তথ্য মনে রাখার সময়সীমা মারাত্মকভাবে কমে আসে।

সাধারণ টুলগুলোও অসম্পূর্ণ তথ্য দেয়। অ্যালার্টে বলা হয় যে কেউ সদস্যপদ বাতিল করেছে, কিন্তু তারা কারা, তাদের সদস্যপদের মূল্য কত ছিল, বা তারা কোন শাখার সদস্য ছিল, তা বলা থাকে না। এরপর আপনার দলকে ব্যবস্থা নেওয়ার আগে এই তথ্যগুলো হাতে ধরে খুঁজে বের করতে হয়, যা এমন একটি প্রক্রিয়ায় ঘণ্টার পর ঘণ্টা সময় যোগ করে, যেখানে মাত্র কয়েক মিনিট লাগার কথা।

বাতিল করার কারণগুলোও সাধারণত বেশ অগোছালো হয়। ‘আপনি কেন চলে যাচ্ছেন’—এই ধরনের একটি মুক্ত লেখার ক্ষেত্রে কোনো পদক্ষেপ নেওয়া কঠিন। সুসংগঠিত কারণগুলো (যেমন মূল্য, স্থান পরিবর্তন, সময়সূচী, অসন্তুষ্টি, চিকিৎসা সংক্রান্ত, অন্যান্য) আপনাকে একটি নির্দিষ্ট প্যাটার্ন দেখতে সাহায্য করে: কোন কারণটি সবচেয়ে দ্রুত বাড়ছে, কোন ক্যাম্পেইনগুলো কোন সদস্যদের সবচেয়ে ভালোভাবে ধরে রাখে, এবং প্রকৃত অর্থে ধরে রাখার সুযোগটি কোথায় রয়েছে। সাধারণ টুলগুলো এই কাঠামোটি ধরতে পারে না।

AppConnect কীভাবে তাৎক্ষণিকভাবে বাতিলকরণ শনাক্ত করে

AppConnect-এর ক্লায়েন্ট কন্ট্রাক্ট ম্যানেজমেন্ট কানেক্টর কোনো চুক্তি বাতিল হওয়ার সাথে সাথেই আপনাকে সতর্ক করে। এবং এই সতর্কবার্তাটি সম্পূর্ণ থাকে: সদস্যের নাম, সদস্যপদের ধরণ, মাসিক মূল্য, মোট চুক্তিমূল্য, শুরুর তারিখ, বাতিলের কারণ, অবস্থান, এবং আপনার জন্য সদস্যটির মূল্য কতটুকু।

এই সম্পূর্ণ অ্যালার্টটি স্বয়ংক্রিয়ভাবে আপনার রিটেনশন রেসপন্স চালু করে দেয়: একটি অফারসহ রিটেনশন ইমেল, ডিলটি হাতছাড়া হয়ে গেছে তা চিহ্নিত করে একটি CRM আপডেট, এবং সদস্যের নাম, ভ্যালু ও একটি “কল নাউ” লিঙ্কসহ আপনার কাস্টমার সাকসেস লিডের কাছে একটি স্ল্যাক নোটিফিকেশন। একটি অ্যালার্ট, বেশ কয়েকটি উচ্চ-মানের ফলো-আপ—এই সবকিছুই বাতিলের কয়েক মিনিটের মধ্যেই ঘটে যায়।

যেহেতু অ্যালার্টটিতে বাতিলের কারণ উল্লেখ থাকে, তাই আপনার ফলো-আপ সেই অনুযায়ী সাজানো যেতে পারে: মূল্যজনিত কারণে বাতিল হলে ছাড়ের অফার দেওয়া হয়, সময়সূচীজনিত কারণে বাতিল হলে ক্লাসের সময় পরিবর্তনের সুযোগ দেওয়া হয়, এবং স্থান পরিবর্তনজনিত কারণে বাতিল হলে নতুন শহরের কোনো পার্টনার স্টুডিওতে রেফার করা হয় (এবং এর মাধ্যমে এমন একজন সদস্যের পেছনে অযথা প্রচেষ্টা নষ্ট হয় না, যাকে আপনি ধরে রাখতে পারবেন না)।

একই যুক্তিতে ঠিক করা হয় কাকে ব্যক্তিগতভাবে ফোন করা হবে। আপনার কাস্টমার সাকসেস লিড প্রতিটি বাতিল হওয়া গ্রাহককে ফোন করেন না। তিনি শুধু তাদেরকেই ফোন করেন যাদের জন্য তার সময় দেওয়াটা মূল্যবান। যেহেতু অ্যালার্টটি আপনাকে জানিয়ে দেয় প্রতিটি সদস্যের মূল্য কত, তাই এই সিদ্ধান্ত নেওয়া সহজ হয়ে যায়। উচ্চ-মূল্যের বাতিল হওয়া গ্রাহকদের একই দিনে ফোন করা হয়। মাঝারি-মূল্যের বাতিল হওয়া গ্রাহকদের জন্য স্বয়ংক্রিয় ইমেল সিকোয়েন্স পাঠানো হয়। আর কম-মূল্যের বাতিল হওয়া গ্রাহকদের জন্য একটি সৌজন্যমূলক বিদায় এবং ছয় মাস পরে পুনরায় যোগাযোগের বার্তা দেওয়া হয়।

সহজ ভাষায় এটি কীভাবে কাজ করে

আপনি আপনার Mindbody অ্যাকাউন্টের জন্য ক্লায়েন্ট কন্ট্রাক্ট ম্যানেজমেন্ট কানেক্টরটি চালু করেন। এরপর থেকে, যখন কোনো চুক্তি বাতিল করা হয়, তখন রিটেনশন আউটরিচটি স্বয়ংক্রিয়ভাবে চালু হয়ে যায়: একটি কাস্টম অফারসহ রিটেনশন ইমেল, বাতিলের কারণসহ ডিলটিকে “ক্লোজড লস্ট” হিসেবে সেট করে একটি CRM আপডেট, এবং যদি সদস্যটির মূল্য আপনার সেট করা থ্রেশহোল্ডের চেয়ে বেশি হয়, তবে একটি শর্তসাপেক্ষ স্ল্যাক পিং যা আপনার কাস্টমার সাকসেস লিডকে অবিলম্বে অবহিত করে।

আপনি একটি পরীক্ষামূলক চুক্তি বাতিল করে এবং মিনিটের মধ্যেই সমস্ত ফলো-আপ সম্পন্ন হচ্ছে কিনা তা নিশ্চিত করে এটি পরীক্ষা করতে পারেন। একটি সুস্পষ্ট সেভ-অ্যাটেম্পট প্রতিশ্রুতি নির্ধারণ করাও জরুরি: উদাহরণস্বরূপ, আপনার কাস্টমার সাকসেস লিড কোনো উচ্চ-মূল্যের চুক্তি বাতিলের ৪ কর্মঘণ্টার মধ্যে তা বাঁচানোর চেষ্টার প্রতিশ্রুতি দেন, এবং স্ল্যাক পিং-এ সেই সময়সীমা উল্লেখ থাকে, ফলে জবাবদিহিতা নিশ্চিত হয়।

৩১০ জন গ্রাহকের ক্ষেত্রে প্রতিনিধিত্বমূলক সঞ্চয়ের হার

এখানে একটি কাল্পনিক উদাহরণ দেওয়া হলো। প্রায় ৫,৪০০ সদস্যের একটি ৮-শাখার বুটিক জিম চেইনে প্রতি মাসে প্রায় ৬০টি চুক্তি বাতিল হয়। AppConnect-এর মাধ্যমে রিয়েল-টাইম বাতিলকরণ আউটরিচ চালু করার পর, বাতিল করার পর থেকে পুনরায় সক্রিয় করার চেষ্টার সময় প্রায় ৩৬ ঘণ্টা থেকে কমে ১৫ মিনিটেরও কম হয়ে যায়। সেভ রেট, অর্থাৎ বাতিল হওয়া সদস্যদের মধ্যে যারা ৩০ দিনের মধ্যে পুনরায় সক্রিয় হন, তাদের হার প্রায় ৭ শতাংশ থেকে বেড়ে প্রায় ১৮ শতাংশ হয়। এই সেভগুলো থেকে আনুমানিক বার্ষিক আয় $১,৪০,০০০ থেকে $১,৯০,০০০-এর মধ্যে থাকে।

এর চক্রবৃদ্ধি প্রভাব তাৎপর্যপূর্ণ। যে গ্রুপ ৭ শতাংশের পরিবর্তে ৩০ শতাংশ সদস্য ধরে রাখে, তা বহু বছর ধরে আপনার সদস্য সংখ্যা বৃদ্ধি করে। আপনি শুধু স্বতন্ত্র সদস্যদেরই ধরে রাখছেন না, বরং আপনার প্রবৃদ্ধির গতিকেও উন্নত করছেন। সদস্যপদ-ভিত্তিক ব্যবসার জন্য সবচেয়ে বেশি লাভজনক সংযোজনগুলোর মধ্যে একটি হলো রিয়েল-টাইমে বাতিল হওয়া সদস্যদের সাথে যোগাযোগ করার ব্যবস্থা।

আপনার মুনাফার জন্য এটি কেন গুরুত্বপূর্ণ

সদস্য ধরে রাখার সুযোগ দ্রুত শেষ হয়ে যায়। দিনের চেয়ে মিনিট বেশি গুরুত্বপূর্ণ। বাতিল করার মুহূর্তে একটি সম্পূর্ণ অ্যালার্ট পাওয়ার অর্থ হলো, আপনার টিমকে খোঁজখবর না করে সঙ্গে সঙ্গে ব্যবস্থা নিতে পারবেন। আর যাদের ধরে রাখা প্রয়োজন, তাদের ওপর আপনার টিমের ব্যক্তিগত মনোযোগ কেন্দ্রীভূত করাই এই হিসাবকে কার্যকর করে তোলে। উচ্চ-মূল্যের বাতিল হওয়া সদস্যদের জন্য একই দিনে কল করা হয়; বাকি সবার জন্য একটি স্মার্ট স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থা থাকে।

AppConnect for Mindbody এবং Zapier-এর কার্যকারিতা দেখতে চান? এপিআই অ্যাপ পৃষ্ঠাটি দেখুন.