Mindbody ও Zoho CRM: নবায়নের মেয়াদ শেষ হওয়ার আগেই সদস্যপদের অবস্থা দেখুন
নবায়নের সেই আলোচনা যা আপনার দল বারবার এড়িয়ে যায়
একটি মেডস্পার জন্য মেম্বারশিপ হলো আয়ের একটি স্থিতিশীল উৎস, এবং একই সাথে এটি সদস্য হারানোর একটি স্থির ঝুঁকিও বটে। মাসে ২৯৯ ডলারের একটি ছয় মাসের এস্থেটিক্স মেম্বারশিপ থেকে সদস্য প্রতি প্রায় ১,৮০০ ডলার আয় হয়, এবং এটি কার্যকর করার জন্য মেয়াদ শেষ হওয়ার ৩০ থেকে ৬০ দিন আগেই নবায়নের আলোচনা শুরু করতে হয়। যদি আপনার সেলস টিম শুধুমাত্র মাস শেষে মাইন্ডবডি রিপোর্ট চলার সময় মেম্বারশিপের তথ্য দেখতে পায়, তাহলে সেই আলোচনাটি শুরু হওয়ার আগেই দেরি হয়ে যায়।
একটি দৃষ্টান্তমূলক উদাহরণ বিবেচনা করুন। ভেসপার ওয়েলনেস মেডস্পা (একটি কাল্পনিক দুই-শাখার প্রতিষ্ঠান)-এ সাতজন সেবাদানকারী, ২,২০০ জন রোগী এবং একটি সক্রিয় সদস্যপদ কার্যক্রম রয়েছে। বিক্রয় দল Zoho CRM ব্যবহার করে কাজ করে। ক্লিনিক্যাল দল Mindbody ব্যবহার করে কাজ করে। এই দুই দলের মধ্যে দায়িত্ব হস্তান্তরের রীতিটি সবসময়ই ছিল “ফ্রন্ট ডেস্কে জিজ্ঞাসা করুন”। এর ফলে সদস্যপদ নবায়ন প্রায়শই বাদ পড়ে যায়, মেয়াদোত্তীর্ণ সদস্যপদগুলোর বিষয়ে কোনো যোগাযোগ ছাড়াই সপ্তাহের পর সপ্তাহ পড়ে থাকে, এবং বিক্রয় দল কেবল সকলের সম্মিলিত সভায় বিষয়টি জানতে পারে।
সংযোগ বিচ্ছিন্ন করার প্রকৃত খরচ কত
সদস্যপদ কোনো বিচ্ছিন্ন বিষয় নয়। এর একটি অবস্থা, শুরু ও শেষের তারিখ, ব্যবহৃত ও অবশিষ্ট সেশনের সংখ্যা এবং এটি স্বয়ংক্রিয়ভাবে নবায়ন হয় কি না—এই সবকিছুই এর সাথে জড়িত। নবায়নের আলোচনায় এই সবকিছুরই প্রয়োজন হয়। বিশেষ করে “অবশিষ্ট সেশনের সংখ্যা” একজন রোগীকে তার পরিশোধিত অর্থের বিনিময়ে সদস্যপদের মেয়াদ শেষ হওয়ার আগেই তা ব্যবহার করে নিতে বলে, এবং প্রতিবার একটি সেশন বুক করা বা ব্যবহার করার সাথে সাথে এই সংখ্যাটি পরিবর্তিত হয়।
যখন এই সবকিছু মাইন্ডবডিতে থাকে এবং আপনার সেলস টিম জোহো সিআরএম-এ কাজ করে, তখন এই ব্যবধানটি হয় হাতে হাতে পূরণ করা হয়, অথবা একেবারেই করা হয় না। এর খরচটা একজন প্রতিনিধির ফ্রন্ট ডেস্কে জিজ্ঞাসা করতে ব্যয় করা কয়েক মিনিট নয়। এর খরচ হলো সেই নবায়ন, যার জন্য ৬০ দিন আগে কোনো আগাম খবর দেওয়া হয়নি; সেই রোগী, যার চারটি সেশন অব্যবহৃত থাকা সত্ত্বেও তিনি নীরবে সেগুলোর মেয়াদ শেষ হতে দিয়েছেন; এবং সেই সদস্য, যার সদস্যপদ বাতিল হয়ে গেছে কিন্তু কেউ তার খোঁজ নেয়নি, কারণ কেউ জানতই না।
একবার সদস্যপদের ডেটা Zoho CRM-এ চলে এলে এটি কীভাবে কাজ করে
CRMConnect Mindbody to Zoho CRM আপনার সেলস টিমের ব্যবহৃত CRM-এর মধ্যেই সদস্যপদের সম্পূর্ণ চিত্রটি হালনাগাদ রাখে। স্ট্যাটাস, শুরু ও শেষের তারিখ, ব্যবহৃত ও অবশিষ্ট সেশন এবং নবায়নের তথ্য—সবকিছুই স্বয়ংক্রিয়ভাবে হালনাগাদ থাকে। একই সাথে তিনটি সদস্যপদ থাকা একজন রোগীর ক্ষেত্রে তিনটিই দেখানো হয়, যা একটি মেডস্পাতে খুবই সাধারণ।
আপনার বিক্রয় দল প্রতিটি রোগীর রেকর্ডে যা দেখে:
- প্রতিটি সদস্যপদ সক্রিয়, মেয়াদোত্তীর্ণ, স্থগিত বা বাতিল কিনা, তা পরিবর্তন সাপেক্ষে হালনাগাদ করা হয়।
- আর কয়টি সেশন বাকি আছে, যাতে তারা জানতে পারে কাকে তাগাদা দিতে হবে।
- সঠিক মেয়াদ শেষ হওয়ার তারিখ থাকায়, নবায়নের জন্য যোগাযোগের সময় অনুমানের উপর ভিত্তি করে নয়, বরং বাস্তবতার উপর ভিত্তি করে নির্ধারণ করা হয়।
ফ্রন্ট ডেস্কে আর “প্যাটির সদস্যপদের মেয়াদ কি শেষ হয়ে গেছে?”—এই ধরনের বার্তা পাঠাতে হবে না। উত্তরটি নথিতে লিপিবদ্ধ আছে।
এমন একটি নবায়নের ধারা তৈরি করা যা বাস্তবে কার্যকর হয়
একবার Zoho CRM-এ মেয়াদ শেষ হওয়ার তারিখ এবং সেশন সংখ্যা চালু হয়ে গেলে, আপনি সেগুলোর জন্য একটি স্থির ও পুনরাবৃত্তিমূলক নবায়নের নিয়ম তৈরি করতে পারেন। এর একটি কার্যকর সংস্করণ হলো:
- ষাট দিন আগে, নির্ধারিত প্রতিনিধিকে একটি কাজ দেওয়া হয়: “নবায়ন সংক্রান্ত আলোচনা”, যার সাথে সদস্যপদের নাম, মেয়াদ শেষ হওয়ার তারিখ এবং অবশিষ্ট সেশনগুলো সংযুক্ত থাকে।
- পঁয়তাল্লিশ দিন আগে, ব্যবহারের উপর ভিত্তি করে পথটি বিভক্ত হয়ে যায়। যদি রোগীর অনেকগুলো সেশন বাকি থাকে, তাহলে তিনি একটি বুকিং লিঙ্কসহ "আপনার যা আছে তা ব্যবহার করুন" এই ধরনের একটি বন্ধুত্বপূর্ণ ইমেল পান। যদি তিনি ইতিমধ্যেই মেম্বারশিপটি ব্যবহার করে থাকেন, তাহলে এই তাগাদা দেওয়ার প্রয়োজন নেই: কারণ তিনি সম্ভবত এমনিতেও এটি নবায়ন করবেন।
- ত্রিশ দিন আগে প্রতিনিধির ক্যালেন্ডারে সেই দিনের জন্য একটি কল টাস্ক যুক্ত হয়। যদি এটি একদিনের মধ্যে সম্পন্ন না করা হয়, তবে বিষয়টি ম্যানেজারের কাছে চলে যায়।
- দুই সপ্তাহ বাকি থাকতে, রোগী নবায়নের শর্তাবলী এবং এক ক্লিকে নবায়নের একটি সহজ বিকল্প পেয়ে যান।
- তিন দিন আগে একটি সংক্ষিপ্ত বার্তা অনুস্মারক পাঠানো হয়।
- মেয়াদ শেষ হওয়ার তারিখে, স্বয়ংক্রিয়ভাবে নবায়ন হওয়ার জন্য নির্ধারিত সদস্যপদগুলো পরবর্তী মেয়াদে স্থানান্তরিত হয় এবং ক্রম থেকে বেরিয়ে যায়।
- তার পরের দিন, যে সদস্যপদগুলোর মেয়াদ সত্যিই শেষ হয়ে গেছে, সেগুলো মেয়াদোত্তীর্ণ সদস্যের ফলো-আপ তালিকায় অন্তর্ভুক্ত হয়।
৩০-দিনের কলটিই হলো রূপান্তরের মূল চালিকাশক্তি। এটি ক্যালেন্ডারে উল্লেখ থাকে, এর সাথে প্রাসঙ্গিক তথ্যও থাকে, এবং এটি বাদ পড়লে বিষয়টি ঊর্ধ্বতন কর্তৃপক্ষের কাছে জানানো হয়। ফলে কলটি শেষ পর্যন্ত করাই হয়।
হারিয়ে যাওয়া সদস্যদের হারিয়ে যাওয়ার আগেই খুঁজে বের করা
যেসব সদস্যপদের মেয়াদ শেষ হয়ে যায়, সেগুলোর জন্য একটি সংক্ষিপ্ত পুনরুদ্ধার প্রক্রিয়া সুযোগ খোলা রাখে:
- মেয়াদ শেষ হওয়ার পরের দিন, প্রতিনিধির কাছ থেকে একটি ব্যক্তিগত ইমেল আসে, যেখানে “আপনার জায়গাটি এখনও রয়েছে” এই প্রস্তাব দেওয়া হয়।
- এক সপ্তাহ পরে, শেষ কয়েকটি সেশন আরও ৩০ দিনের জন্য বাড়ানোর প্রস্তাব দিয়ে একটি টেক্সট আসে। যদি এই বিরতিটি ছেড়ে দেওয়ার প্রকৃত সিদ্ধান্তের পরিবর্তে একটি ব্যর্থ কার্ডের কারণে হয়ে থাকে, তবে এটিকে একটি দ্রুত কার্ড আপডেট হিসাবে বিবেচনা করুন, গ্রাহক হারানোর সমস্যা হিসাবে নয়।
- মেয়াদ শেষ হওয়ার দুই সপ্তাহ পর একজন ব্যবস্থাপক পর্যালোচনা করেন, যেখানে প্রতিনিধি মেয়াদোত্তীর্ণ রোগীদের তালিকা নিয়ে আসেন এবং সর্বোচ্চ মূল্যের রোগীদের বিষয়ে সিদ্ধান্ত নেওয়া হয়।
- এক মাস পরেও যারা নিষ্ক্রিয় থাকে, তাদের পুনরায় যুক্ত করার জন্য দীর্ঘমেয়াদী পরিচর্যার আওতায় আনা হয়।
দুই সপ্তাহ পর পর হওয়া ম্যানেজার রিভিউটিই এর খরচ পুষিয়ে দেয়। ডেটা আগে থেকেই জোহো সিআরএম-এ থাকে, ফলে আলোচনাটি বাস্তবে হয় এবং সিদ্ধান্তও নেওয়া হয়ে যায়।
সংখ্যাগুলো কেমন হতে পারে
এগুলো দৃষ্টান্তমূলক সম্মিলিত চিত্র, কোনো প্রকৃত গ্রাহক নয়, কিন্তু এগুলো প্রায় ২,২০০ রোগীর একটি চিকিৎসাকেন্দ্রে পরিবর্তনের রূপরেখা তুলে ধরে:
- ম্যানুয়ালি মাস-শেষের প্রক্রিয়া সম্পন্ন করলে নবায়নের হার: প্রায় ৫৫ থেকে ৬৫ শতাংশ।
- লাইভ ডেটার ভিত্তিতে ৬০, ৩০ এবং ৩ দিনের ব্যবধানে নবায়নের হার ৭০ থেকে ৮০ শতাংশের পরিসরে উন্নীত হয়েছে।
- নিষ্ক্রিয় হয়ে যাওয়া সদস্যরা ৩০ দিনের মধ্যেই পুনরায় সক্রিয় হয়েছেন: সদস্য সংখ্যা ৮ থেকে ১৪ শতাংশ পয়েন্ট বৃদ্ধি পেয়েছে, যার প্রধান কারণ হলো পরের দিনের ইমেলটি এমন সময়ে পৌঁছায় যখন সদস্যপদের বিষয়টি মানুষের মনে সতেজ থাকে।
- “এই রোগীর সদস্যপদের মেয়াদ কি শেষ হয়ে গেছে?”—ফ্রন্ট ডেস্কে এমন প্রশ্ন করা হলে সঙ্গে সঙ্গে উত্তর দিতে হবে ‘নিচে’, কারণ উত্তরটি নথিতে লেখা থাকে।
মাসিক প্রতিবেদনের প্রতিক্রিয়ার পরিবর্তে, নবায়নের আলোচনাকে একটি প্রাসঙ্গিক ও নির্ধারিত কার্যক্রমে পরিণত করার মাধ্যমেই উন্নতিটা আসে।
আপনার অনুশীলনের জন্য এটি কেন গুরুত্বপূর্ণ
- ৬০ দিন আগে নবায়নের যে প্রস্তাব আপনি দেখেন, তা একটি আলোচনার বিষয়। মাসের শেষে নবায়নের যে প্রস্তাব আপনি দেখেন, তা বাঁচানোর একটি চেষ্টা, এবং সেটি আরও কঠিন।
- অব্যবহৃত সেশনগুলো হলো গ্রাহক হারানোর একটি সুস্পষ্ট সংকেত। এগুলোকে সামনে আনলে রোগীরা অর্থ অপচয় হয়েছে বলে মনে করার আগেই আপনি তাদের সাথে পুনরায় যোগাযোগ স্থাপন করতে পারেন।
- একটি ত্রুটিপূর্ণ কার্ডের কারণে হওয়া ভুল ২৪ ঘণ্টার মধ্যেই সমাধান করা যায়। কিন্তু চাকরি ছাড়ার সত্যিকারের সিদ্ধান্তের কারণে হওয়া ভুলের জন্য ভিন্ন আলোচনার প্রয়োজন হয়। কোনটি কী, তা জানা থাকলে আপনার দলের প্রচেষ্টা সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ কাজে ব্যয় করা যায়।
আপনার মেডস্পাতে এটি ব্যবহার করে দেখুন
আপনার রোগীর ডেটার উপর এটি কীভাবে কাজ করে তা জানতে আগ্রহী? এপিআই অ্যাপ পৃষ্ঠাটি দেখুন.
পড়তে থাকুন
মাইন্ডবডি ও হাইলেভেল: প্রতিটি প্রোগ্রামে প্রত্যেক শিক্ষার্থীর জন্য একটি সুস্পষ্ট সময়সূচী
আপনার স্টুডিওতে যদি একই সাথে নতুনদের জন্য প্রোগ্রাম, দীর্ঘমেয়াদী কোর্স এবং ব্যক্তিগত পাঠদান চলে, তাহলে প্রতিটি শিক্ষার্থীর প্রকৃত বুকিংয়ের সাথে আপনার রিমাইন্ডারগুলো কীভাবে মিলবে, তা এখানে বলা হলো।
মাইন্ডবডি ও ক্লাভিও: ৬টি জিমের একটি স্ট্রেংথ নেটওয়ার্কের জন্য স্থানভিত্তিক বিপণন
একটি কেন্দ্রীয় বিপণন দল ছয়টি জিমের নেটওয়ার্কের প্রত্যেক সদস্যকে একসাথে বার্তা পাঠালে অর্ধেক সময়ই কোচের নাম ও জিমের ঠিকানা ভুল করে।
HubSpot-এ DonorPerfect Data থেকে লাইভ ফান্ডরেইজিং বোর্ড ড্যাশবোর্ড
আপনার বোর্ড ট্রেন্ড লাইন দেখতে চায়। আপনার কর্মীরা তাদের সন্ধ্যাগুলো ফিরে পেতে চায়। ডোনার ভ্যালু, অ্যাভারেজ গিফট এবং ক্যাম্পেইন পারফরম্যান্সের তথ্য হাবস্পটে চলে আসায়, মাসিক বোর্ড রিপোর্টটি আর চার দিনের প্রজেক্ট না থেকে একটি সংরক্ষিত ড্যাশবোর্ডে পরিণত হয়।