Reduzieren Sie Nichterscheinen beim Chiropraktiker mit den Terminerinnerungen von Cliniko und HubSpot.

Eine Nichterscheinungsquote von 14 Prozent lässt sich fälschlicherweise auf ein Disziplinproblem am Empfang zurückführen. Meistens ist es das aber nicht. Wenn Ihr Team nur dann Erinnerungen verschickt, wenn es daran denkt, und sich nur dann um Patienten kümmert, die ihren Termin verpasst haben, wenn gerade wenig los ist, liegt das eigentliche Problem darin, dass nichts automatisch abläuft. Behandeln Sie es als Disziplinproblem, werden Sie mehr Erinnerungssoftware kaufen, mehr Teambesprechungen abhalten und trotzdem dauerhaft bei 14 Prozent verharren.

Betrachten wir ein anschauliches Beispiel: Cedar Park Chiropractic, eine fiktive Praxis mit zwei Standorten und sechs Chiropraktikern. Die Mitarbeiter am Empfang versenden in freien Momenten manuelle Erinnerungs-SMS. Rückrufanrufe bei Patienten, deren Termine abgelaufen sind, erfolgen nur dann, wenn wenig los ist – und genau dann, wenn keine neuen Termine gebucht werden. Die Nichterscheinungsquote liegt konstant bei 14 Prozent.

Welche Kosten verursachen Ihnen manuelle Erinnerungen wirklich?

Anrufe von Rezeptionisten an Patienten sind die teuerste Methode, die eine Klinik zur Erinnerung einsetzen kann. Ein Mitarbeiter am Empfang kostet inklusive aller Kosten 20 bis 30 Dollar pro Stunde und erreicht in dieser Stunde vielleicht 25 Patienten, von denen die Hälfte die Mailbox erreicht. Das sind mehr als 2 Dollar pro Kontaktversuch für eine Aufgabe, die automatisiert für einen Bruchteil eines Cents erledigt werden kann.

Eigenständige Erinnerungs-Apps sind zwar günstiger, aber ungenau. Sie senden Erinnerungen nach einem festen Zeitplan (24 Stunden vorher, 2 Stunden vorher), ohne zu wissen, um welche Art von Termin es sich handelt, wer der Behandler ist oder ob der Patient bereits Termine versäumt hat. Sie können beispielsweise keine individuelle Nachricht an einen Neupatienten und einen Patienten, der bereits zum vierten Mal im Rahmen seines Behandlungsplans behandelt wird, senden. Und sie können einen Patienten nicht sofort benachrichtigen, wenn er tatsächlich nicht erscheint, da sie dies nicht mitbekommen.

Wie ein permanent aktives Erinnerungssystem funktioniert

Wenn CRMConnect Cliniko mit HubSpot verbindet, dient Ihr Live-Terminkalender als Grundlage für alle Erinnerungen und Rückrufe. Datum, Uhrzeit, Behandler und Behandlungsart des nächsten Termins werden automatisch in den Patientendatensatz übernommen. Sobald sich der Status eines Termins in Cliniko ändert (gebucht, erschienen, nicht erschienen, storniert), wird diese Änderung sofort aktualisiert. Ihre Erinnerungen basieren immer auf dem aktuellen Terminkalender, niemals auf einer veralteten Version, und niemand muss eine separate Liste synchronisieren.

Das ermöglicht Folgendes, und das sieht Ihre Rezeption.

Terminerinnerungen, die sich tatsächlich persönlich anhören. Jeder Patient mit einem gebuchten Termin erhält folgende Abfolge: 48 Stunden vorher eine SMS mit dem Namen des Chiropraktikers und der Art der Behandlung; 24 Stunden vorher eine Bestätigungs-E-Mail mit einem Bestätigungslink; 2 Stunden vorher eine abschließende SMS. Die Mitarbeiter am Empfang unternehmen nichts. Sie erhalten lediglich die eingehenden Bestätigungen.

Wiederherstellung bei Nichterscheinen am selben Tag. Sobald Cliniko einen Termin als nicht wahrgenommen markiert, passieren zwei Dinge automatisch. Der Patient erhält eine freundliche, unaufdringliche Nachricht („Wir haben bemerkt, dass Sie heute nicht erschienen sind. Möchten Sie einen neuen Termin vereinbaren?“), und die Rezeption erhält eine Aufgabe, sich innerhalb weniger Stunden mit dem Patienten in Verbindung zu setzen. Sollte der Patient keinen neuen Termin vereinbaren, werden ihm in der darauffolgenden Woche einige kurze Erinnerungs-E-Mails zugesandt.

Ein sanfter Anstoß für Patienten, die vom Weg abgekommen sind. Wenn ein Patient 45 Tage lang nicht in der Praxis war und keinen Termin gebucht hat, erhält er automatisch eine Einladung zur erneuten Terminbuchung mit einem direkten Link zu Ihrer Cliniko-Online-Buchungsseite. Es ist kein Bericht erforderlich, um ihn zu finden.

Geschützte Patienten werden von Marketingbotschaften ferngehalten. Patienten, die in Cliniko als gesperrt oder als sensible Fälle gekennzeichnet sind, werden automatisch von diesen automatisierten Abläufen ausgeschlossen. Die bereits in Cliniko gesetzte Kennzeichnung übernimmt diese Aufgabe.

Wie sich das auf die Einnahmen auswirkt

In einem beispielhaften Einsatz, der dem Profil von Cedar Park entspricht, senkt eine Klinik die Nichterscheinungsquote im ersten Quartal allein durch Erinnerungs-SMS typischerweise von 14 auf 7 bis 9 Prozent. Die Erinnerung an inaktive Patienten führt in der Regel dazu, dass 12 bis 18 Prozent der Patienten, die sich länger als 45 Tage nicht gemeldet hatten, zurückkehren. Bei durchschnittlich 90 US-Dollar pro Besuch und 200 inaktiven Patienten pro Monat bedeutet das einen spürbaren Umsatzzuwachs. Der Zeitaufwand für Erinnerungs-SMS und Rückrufanrufe am Empfang reduziert sich um 6 bis 10 Stunden pro Standort und Woche. All das erfordert keine Neueinstellungen. Es braucht lediglich ein System, das jederzeit den aktuellen Terminkalender kennt.

Wo zieht man die Grenze: Verwaltung versus Klinik

Die hier beschriebenen Erinnerungen und Rückrufe sind administrativer Natur. Sie stellen keine klinische Versorgung dar, und die Kommunikation ist wichtig. Alles, was die klinische Beziehung betrifft, gehört in die Zuständigkeit des Behandlers, nicht in eine automatisierte Nachricht.

• Die Nachsorge nach einer akuten Episode sollte direkt vom behandelnden Chiropraktiker erfolgen und nicht über eine allgemeine E-Mail-Serie nach dem Besuch.
• Einzelheiten zu Beschwerden, Diagnosen oder Behandlungsplänen von Patienten dürfen niemals in Marketingmitteilungen erscheinen. Diese Informationen bleiben in Cliniko.
• Patienten aus geschützten Kategorien (Arbeitsunfälle, Verkehrsunfälle, Minderjährige) sollten standardmäßig von automatisiertem Marketing ausgeschlossen werden; eine ausdrückliche Einwilligung ist nur dann erforderlich, wenn dies angebracht ist.

Warum dies für Ihre Praxis wichtig ist

Nichterscheinen ist kein Zeichen mangelnder Disziplin in Ihrem Team. Es zeigt vielmehr, dass Ihre Terminplanung nicht optimal auf Ihre Erinnerungen abgestimmt ist. Sobald Ihre Live-Termine in Cliniko Erinnerungen, die Nachverfolgung von Nichterscheinen und die Kontaktaufnahme mit ehemaligen Patienten automatisch steuern, erledigen sich die lästigen und leicht zu vergessenden Aufgaben von selbst – jedes Mal, für jeden Patienten. Ihre Mitarbeiter am Empfang gewinnen wertvolle Zeit zurück. Ihre Terminplanung füllt sich. Und Sie behalten die klare Trennung zwischen routinemäßigen administrativen Erinnerungen und den klinischen Gesprächen, die stets Ihren Behandlern vorbehalten sein sollten.

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