Reduce las ausencias a las citas de quiropráctico con los recordatorios de citas de Cliniko y HubSpot.

Una tasa de inasistencia del 14 % puede parecer un problema de disciplina en recepción. Pero generalmente no lo es. Si tu equipo solo envía recordatorios cuando se acuerda y solo intenta contactar a los pacientes que no se presentaron cuando la agenda está tranquila, el verdadero problema es que no se está haciendo nada automáticamente. Si lo tratas como un problema de disciplina, comprarás más software de recordatorios, harás más reuniones de personal y te quedarás en el 14 % para siempre.

Consideremos un ejemplo ilustrativo: Cedar Park Chiropractic, una hipotética clínica con dos sucursales y seis quiroprácticos. Su personal de recepción envía recordatorios por mensaje de texto cuando tienen un momento libre. Las llamadas de seguimiento a pacientes que no han vuelto a reservar cita se realizan únicamente cuando la agenda está vacía, lo cual es precisamente el peor momento, ya que los pacientes no vuelven a reservar. La tasa de inasistencia se mantiene en el 14 %.

¿Cuánto te cuestan realmente los recordatorios manuales?

Que una recepcionista llame a los pacientes es el método de recordatorio más caro que una clínica puede implementar. Un empleado de recepción cuesta entre 20 y 30 dólares la hora, una vez que se tienen en cuenta todos los gastos, y en esa hora podría contactar a 25 pacientes, de los cuales la mitad deja el buzón de voz. Esto representa más de 2 dólares por intento de contacto para una tarea que se puede realizar automáticamente por una fracción de centavo.

Las aplicaciones de recordatorio independientes son más baratas, pero poco efectivas. Se activan con una frecuencia fija (24 horas antes, 2 horas antes) sin saber qué tipo de cita se aproxima, quién es el profesional o si el paciente ha faltado anteriormente. No pueden enviar un mensaje a un paciente nuevo y otro diferente a alguien que está en su cuarta visita de un plan de tratamiento. Y no pueden contactar al paciente en el momento en que realmente falta, porque nunca registran que esto ha ocurrido.

Cómo funciona un sistema de recordatorios siempre activo

Cuando CRMConnect conecta Cliniko con HubSpot, tu agenda en tiempo real se convierte en el motor de todos los recordatorios y mensajes de seguimiento. La fecha, hora, profesional y tipo de cita de la próxima cita del paciente se transfieren automáticamente a su registro de marketing. Cuando una cita cambia de estado en Cliniko (reservada, llegada, ausencia, cancelada), el cambio se refleja de inmediato. Tus recordatorios siempre se ejecutan con la agenda real, nunca con una copia desactualizada, y nadie tiene que mantener una lista sincronizada aparte.

Esto es lo que eso hace posible y lo que ve el personal de recepción.

Recordatorios previos a la cita que suenan realmente personales. Cada paciente con una cita reservada recibe una secuencia de mensajes: 48 horas antes, un mensaje de texto con el nombre de su quiropráctico y el tipo de visita; 24 horas antes, un correo electrónico de confirmación con un enlace para confirmar con un solo clic; 2 horas antes, un mensaje de texto final. El personal de recepción no hace nada. Simplemente reciben las confirmaciones.

Recuperación el mismo día si no se presenta. En el momento en que Cliniko marca una cita como inasistencia, suceden dos cosas automáticamente. El paciente recibe un mensaje cordial y sin presiones ("Nos dimos cuenta de que no viniste hoy, ¿quieres que busquemos otra hora?"), y se asigna una tarea a la recepción para que se ponga en contacto con él en unas horas. Si el paciente no reprograma su cita, se le envían varios correos electrónicos de seguimiento durante la semana siguiente.

Un pequeño empujón para los pacientes que se han desviado del camino. Cuando un paciente no ha acudido a la clínica en 45 días y no tiene ninguna cita reservada, recibe automáticamente una invitación para reservar en dos pasos, con un enlace directo a la página de reservas online de Cliniko. No es necesario generar ningún informe para encontrarlo.

Los pacientes protegidos no reciben mensajes de marketing. Los pacientes marcados en Cliniko con una retención o un estado de caso sensible quedan excluidos automáticamente de estas secuencias automatizadas. La marca que ya configuraste en Cliniko se encarga de ello.

Cómo se traduce esto en ingresos

En un ejemplo ilustrativo que se ajusta al perfil de Cedar Park, una clínica suele reducir la tasa de inasistencia del 14 % al 7-9 % en el primer trimestre solo con la secuencia de recordatorios. El recordatorio a los pacientes que habían dejado de asistir suele recuperar entre el 12 y el 18 % de los pacientes que habían dejado de asistir durante más de 45 días. Con una visita promedio de $90 y 200 pacientes que habían dejado de asistir al mes, esto representa una recuperación real de ingresos. El tiempo que el personal de recepción dedica a los mensajes de recordatorio y las llamadas de seguimiento se reduce entre 6 y 10 horas por clínica por semana. Nada de esto requiere una nueva contratación. Se necesita un sistema que siempre sepa qué citas están programadas.

¿Dónde trazar la línea?: administración versus clínica

Los recordatorios y avisos descritos aquí son de carácter administrativo. No constituyen atención clínica, y es importante establecer límites claros. Todo lo que afecte la relación clínica corresponde al profesional sanitario, no a un mensaje automatizado.

• El seguimiento tras un episodio agudo debe provenir directamente del quiropráctico que realizó el tratamiento, no de una serie de correos electrónicos genéricos posteriores a la consulta.
• Los detalles específicos de la dolencia, el diagnóstico o el plan de tratamiento de un paciente nunca deben aparecer en un mensaje publicitario. Esa información se mantiene en Cliniko.
• Los pacientes pertenecientes a categorías protegidas (indemnizaciones laborales, casos de accidentes de tráfico, menores de edad) deberían quedar excluidos del marketing automatizado por defecto, y solo se debería permitir su consentimiento explícito si alguna vez resulta apropiado.

Por qué esto es importante para su práctica

Las ausencias no son señal de que tu equipo carezca de disciplina. Son señal de que tu agenda no está gestionando correctamente los recordatorios. Una vez que las citas en vivo de Cliniko automatizan los recordatorios, la recuperación de pacientes ausentes y el contacto con pacientes que han dejado de asistir, las tareas incómodas y fáciles de olvidar se realizan automáticamente, siempre, para cada paciente. Tu personal de recepción recupera horas. Tu agenda se completa. Y mantienes una clara distinción entre los recordatorios administrativos rutinarios y las conversaciones clínicas que siempre deben corresponder a tus profesionales.

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