Cliniko y HubSpot: Gobernanza de datos: Comparta datos de marketing, mantenga la información de salud protegida.

Existe una versión de esta conversación que se repite en cualquier centro de salud mental que haya considerado incorporar una herramienta de marketing. El departamento de marketing quiere enviar un correo electrónico trimestral de seguimiento y una felicitación de cumpleaños. El director clínico, con razón, señala que en el momento en que las notas de las sesiones, los diagnósticos o los planes de tratamiento salen del sistema clínico, el centro tiene un problema mucho mayor que una lista de correo electrónico inactiva. La conversación suele terminar con una negativa rotunda por parte del departamento de marketing y la lista de correo electrónico permanece inactiva.

Veamos un ejemplo ilustrativo: Wellspring Counseling Associates, una hipotética clínica que prioriza la telemedicina, con 12 terapeutas licenciados y alrededor de 5500 clientes activos. El departamento de marketing quiere usar HubSpot. El director clínico tiene razón al ser cauteloso. La respuesta correcta no es «no», sino «sí, y aquí les explicamos exactamente qué se incluye y qué no en Cliniko».

Por qué “compartir todo” es la opción predeterminada incorrecta

La comodidad de una configuración de "compartir todos mis datos" con un solo clic es precisamente lo que la hace peligrosa para una consulta de terapia. Una vez que las notas de las sesiones, los diagnósticos, los planes de tratamiento o la narrativa clínica llegan a una herramienta de marketing, ocurren tres cosas negativas a la vez. Su equipo de marketing queda dentro del alcance de cualquier política de cumplimiento clínico que mantenga la consulta, incluso si nunca abren un solo registro. Los permisos de usuario de la herramienta de marketing, que nunca fueron diseñados para proteger información médica confidencial, se convierten silenciosamente en su control de acceso clínico. Y cualquier complemento que el equipo de marketing instale en HubSpot hereda el acceso a esos datos.

El enfoque correcto consiste en seleccionar los datos uno por uno. Marketing ve lo que necesita. Los médicos mantienen todo lo demás en Cliniko, donde corresponde.

Los tres cubos

Cada dato en Cliniko se clasifica en una de tres categorías. Nombrarlas en voz alta, antes de encender nada, es la clave para prevenir problemas futuros:

• Comercialización segura. Nombre, correo electrónico, teléfono, dirección, preferencias de marketing, fecha y hora de la cita (sin especificar el tipo de sesión), totales de la factura (sin especificar los detalles). Esta es la información que se envía a HubSpot.
• Operaciones seguras. Estado de la cita (reservada, llegada, ausencia, cancelada), clínica a la que asiste el paciente, profesional sanitario, hitos del tratamiento y límites de sesiones. Esta información solo se puede transferir a HubSpot si la clínica tiene una justificación operativa clara para cada elemento.
• Solo para profesionales clínicos. Notas de sesión, objetivos del tratamiento, diagnósticos, puntuaciones de evaluación, cualquier descripción clínica, cualquier campo de texto libre clínico. Todo esto permanece en Cliniko.

El responsable de la integración y el director clínico deben acordar por escrito qué detalle de Cliniko corresponde a cada categoría antes de activar cualquier sistema. La lista debe incluirse en un documento compartido que el responsable de cumplimiento pueda revisar anualmente.

Cómo funciona una configuración cuidadosa

CRMConnect Cliniko a HubSpot está diseñado para compartir datos elemento por elemento, no todo o nada. Los datos de contacto del cliente, el estado de las citas, los totales de las facturas y las preferencias de comunicación se pueden compartir de forma independiente. La estructura del plan de atención (hitos, límites de sesión, estado) se puede compartir sin exponer las notas que la respaldan. Ninguna parte de las notas clínicas de Cliniko forma parte de la información compartida. Las preferencias de marketing y el consentimiento fluyen en una sola dirección, de Cliniko a HubSpot, por lo que el sistema clínico siempre permanece como la única fuente de información fidedigna.

Aquí te explicamos cómo configurarlo:

Primero, escribe el mapa de datos. Enumera todos los detalles de Cliniko que planeas compartir, etiquétalos con su categoría correspondiente y obtén la aprobación del director clínico y del responsable de cumplimiento. Los elementos exclusivos para profesionales clínicos nunca forman parte de la configuración.

Comparta únicamente datos de contacto seguros para fines de marketing. Confirme que no aparece ningún detalle clínico en ninguna parte del mapa.

Comparta el estado de la cita, no el contenido de la misma. Si el tipo de cita en sí mismo revela algo clínico (por ejemplo, "evaluación inicial de trauma"), omítalo o reemplácelo con una etiqueta operativa simple antes de que llegue a HubSpot.

Comparta el total de la factura, no las partidas individuales. El número de factura, la fecha, el total y el estado son aceptables. Los detalles que revelan el tipo de servicio no lo son.

Mantengamos el consentimiento fluyendo en una sola dirección. Si un cliente revoca su consentimiento para recibir comunicaciones de marketing en Cliniko, esta información debe llegar a HubSpot. Los cambios realizados en HubSpot nunca deben reflejarse en Cliniko.

Configura el acceso a HubSpot para que coincida. El personal de marketing no debería ver detalles operativos que no necesita, y el personal operativo no debería ver contenido de campañas de marketing al que no tiene ningún motivo para acceder.

Un ejemplo práctico

Una automatización segura en este sistema: un correo electrónico trimestral con el mensaje "Estamos aquí cuando nos necesites" para los clientes que dieron su consentimiento para recibir comunicaciones de marketing y no tienen ninguna cita programada para los próximos 30 días. La automatización puede ver que no hay ninguna cita programada. No puede ver el motivo clínico por el que no hay cita. No necesita saberlo.

Por el contrario, una automatización insegura sería un correo electrónico que indique "Hemos notado que no acudió a su última cita" debido a una ausencia. En un contexto de terapia, enviar este tipo de correo electrónico a través de la infraestructura de marketing podría ser inapropiado. El equipo clínico debe gestionar directamente este punto de contacto en Cliniko, utilizando su criterio clínico para decidir si se debe realizar un seguimiento y cómo hacerlo. La integración puede revelar la señal, pero la política de su centro debe determinar qué se convierte en un correo electrónico automatizado y qué se mantiene como una conversación con el profesional.

Lo que obtienes de esto

Un centro de asesoramiento que sigue este modelo suele obtener el beneficio de marketing deseado: un modesto pero real aumento del 5 al 8 % en la tasa de reincorporación de clientes tras una recaída, sin los riesgos de incumplimiento normativo que, con razón, les preocupaban. El director clínico puede describir en un párrafo con precisión qué elementos infringen la normativa y cuáles no. El responsable de cumplimiento dispone de un mapa de datos que puede revisar en 20 minutos al trimestre, en lugar de un sistema opaco que debe analizar detalle por detalle.

La revisión trimestral de gobernanza

Agregue la invitación al calendario ahora. Una vez al trimestre, el responsable de la integración, el director clínico y el responsable de cumplimiento revisan:

• El mapa de datos actual y cualquier adición desde la última vez.
• Cambios en el acceso a HubSpot, nuevos roles o cambios en los permisos.
• Cualquier nuevo complemento de HubSpot que haya instalado el equipo de marketing, ya que estos heredan el alcance a los datos compartidos.
• Se ha tomado una muestra de los registros compartidos para confirmar que ningún contenido clínico ha traspasado accidentalmente los límites.

Veinte minutos una vez al trimestre. La alternativa es una conversación mucho más larga con un regulador.

Por qué esto es importante para su práctica

El temor a no contar con herramientas de marketing es real y justificado cuando la única opción es compartirlo todo. Deja de ser un temor cuando se puede elegir, por escrito y con revisión trimestral, qué datos de los clientes verá el departamento de marketing y qué historiales clínicos permanecerán confidenciales. Los terapeutas conservan su información. El equipo de marketing dispone de una lista que puede utilizar de forma responsable. El responsable de cumplimiento normativo recibe un documento breve y claro para su aprobación.

¿Quieres ver CRMConnect Cliniko en acción con HubSpot? Ver la página de la aplicación API.